품목정보
발행일	2001년 11월 30일
쪽수, 무게, 크기	352쪽 \| 640g \| 15322430mm
ISBN13	9788986698404
ISBN10	8986698404

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 론 젬키 (Ron Zemke)

미국에서 60만 부 이상 팔린 『Knock Your Socks off Service』를 비롯해 서비스업계의 바이블로 통하는 27권의 책을 집필했다. 현재 Training지의 편집장이며, 미니애폴리스 소재 컨설팅 회사인 Performance Research Associates, Inc.(PRA)의 설립자이자 대표 이사로 재직 중이다.

역자 : BIT 컨설팅

Brand Management, 신제품 개발, 마케팅 활동 효율화 등의 마케팅 전략 플레닝 전문 컨설팅 기관이다.

저자 : 톰 커넬런 (Tom Connellan)

PRA사의 공동경영인이며, 인터넷 기업들의 자문위원으로 활동하고 있다. 그간 집필한 책 중에는 론 젬키와 공저한 『Sustaining Knock your Socks off Services』와 디즈니사의 서비스를 다룬 베스트 셀러 『Inside the Magic Kingdom』등이 있다.

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1. ETDBW 설계의 기본적인 요소를 완전히 이해하라(ETDBW:고객이 보다 접근하기 쉬운(ETDBW) 환경)
2. 눈에 보이지 않는 곳에서부터 ETDBW를 시작하라
3. 당신의 시스템을 고객이 사용하기 편리하도록 만들어라
4. 모든 고객 접점에 개성을 불어넣어라.
5. 감성을 기억의 일부분으로 만들어라
6. 안전성과 신속성, 편리한 네비게이션을 제공하라
7. 디자인을 통해 신뢰를 얻어라
8. 첫 클릭에서부터 신뢰를 구축하라
9. 사이버 상점이 아닌 하이퍼로그를 추구하라
10. 우선 신뢰를 얻어라! 정보를 얻는 것은 그 다음 단계다.
11. 신뢰와 신용을 구축하기 위해 개인화된 e메일을 제공하라
12. 고객 서비스를 담당하는 직원들을 질문에 응답하는 것 이상의 일을 하는 전문가로 키워라
13. 부가가치를 발생시키는 커뮤니티를 만들어라
14. 신속하고 효과적인 실행에 초점을 맞추어라
15. 시스템에서 서류를 제거하라
16. 인간적인 접촉을 쉽고 간단하게 그리고 다양하게 만들어라
17. 접촉에 대한 고객의 기대를 이해하고 관리하라
18. 쓰기(e-메일 답변)와 말하기(수신자 부담전화문의 응답)를 잘 하는 사람을 고용하라
19. 웹과 고객의 '시간'에 e서비스 기준을 마련하라
20. 서비스 회복의 기초를 터득하라
21. 고객의 관점에서 문제 해결을 정의하라
22. 최소 12개월 동안 고객을 유지하라
23. 처음 세 번의 방문을 기억에 남게 하라
24. 소비 지출을 증가시키는 인센티브 기능(보너스 기능)을 활용하라

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