품목정보
발행일	2015년 12월 17일
쪽수, 무게, 크기	204쪽 \| 520g \| 17522520mm
ISBN13	9788998656539
ISBN10	8998656531

더보기

이화여자대학교 영어교육학 석사, 대한항공 선임승무원, 우리나라 최초의 서비스 교육기관인 대한항공 서비스 아카데미 교수로 재직하였다.
그 후 코레일 한국철도공사 CS 부장, 사무관급으로 근무하였으며 현재는 한국서비스에듀센터 원장이다. 수원여대 비서경영학과 겸임교수와 경찰청 고객혁신단 자문위원 겸 정책평가위원으로 고객만족 정책수립을 비롯하여 각 공공기관 및 기업의 서비스 강사 양성과 직원교육을 위하여 활동하고 있다. 또한, 서비스만족도 리서치와 매뉴얼 제작, CS 경영 컨설팅을 활발히 수행하고 있다.

[저서]
『고객만족 요럴 땐 요렇게』
『비즈니스 매너에 날개를 달자』
『나의 친절이 세상을 행복하게 만듭니다』外 다수 교재 제작

[활동]
- CS 리서치: 고객만족도 조사 및 결과 분석. 전화 모니터링과 응대교육
- 서비스 매뉴얼: 기업의 고객 응대 지침서 제작
- 기업교육 동영상 및 콘텐츠 개발
- 온라인 강좌: 메가스터디 메가넥스트-고객을 움직이는 성공 CS 비법 과정 및 비즈니스 매너 및 고객만족 교육과정, 한국방송통신대학교 사회생활매너 온라인 강의
- 온라인 교육지도: 크레듀 멀티 캠퍼스 Real Talk, 건설 실무영어, 현대인재개발원 사이런 CS 과정 튜터 外

더보기

책 속으로 책속으로 보이기/감추기

‘관리자는 군림하기 위한 존재’라 생각하고 행동하는 기업은 궁극적으로 기회를 상실하게 될 것입니다. 착한 기업과 착한 직원이 더 특별한 기회를 얻고 고객에게 사랑받게 된다는 인식이 점점 퍼지고 있습니다. 기업은 장기적으로 고객의 평판으로 생존하기 때문입니다. 기업뿐만 아니라 고객도 마찬가지입니다. ‘고객은 왕이다’라는 생각으로 직원을 함부로 대하려고 한다면 고객으로서 대접받기 어려울 것입니다.
나에게 서비스를 제공하는 직원이 업무를 마치고 퇴근길에 저녁을 먹으러 식당에 갔을 때, 그 직원은 고객의 입장이 됩니다. 불과 10분 전에는 직원이었던 사람이 다른 곳에서는 소비의 주체인 고객으로 바뀐 것입니다. 언제나 그 역할은 유동적이기에 경영자, 직원, 고객 누구든 사람 사이의 관계에서는 친절해야 합니다. 모든 사람이 서로 친절할 때 자신도 행복해지며 사소한 일로 얼굴을 붉히지 않아도 될 것입니다.
---「머리말」중에서

변화하지 않으면 기업은 자연스럽게 도태된다. 고객의 요구와 필요를 즉각적으로 파악하지 못하고 안일하게 생각하면 안 된다. 아무리 명성이 높고 오래된 전통을 자랑하는 기업이라고 해도 경쟁사에 비해서 고객들이 지속적으로 불편함을 호소하거나 변하는 시대 흐름을 미처 따라가지 못한다면 고객은 불만이 생긴다. 안주하는 태도로 노력 없이 현재의 명성만 누리려고 한다면 그것은 오만으로 느껴질 수 있다. 고객의 기대를 꾸준히 파악하고 개선해야 기업이 발전할 수 있으며 그렇지 않으면 전통적이고 유수한 기업도 역사 속으로 쓸쓸히 사라질 것이다.
---「고객의 잠재적 욕구를 파악하라」중에서

어느 한 호텔에 방문하면 “Welcome! Ms.Lee”라고 이름을 부르며 환영인사를 건넨다. 직원들이 이름을 어떻게 다 기억할 수 있을까? 심지어 고객이 호텔 레스토랑에 재방문을 할 경우, 직원은 “어제 드셨던 음식으로 하시겠습니까?”라는 질문을 던진다. 자신의 취향을 그대로 꿰뚫고 있는 서비스에 고객은 ‘경험하는 순간마다 모든 직원이 나 혼자만을 위해 움직인다’는 기분 좋은 착각에 빠진다.
---「고객맞춤 서비스」중에서

불만고객이 원하는 요구에 부응하여 고객과의 원만한 해결책을 모색할 수 있을 때 불만고객은 기업에게 우호적인 감정을 느낀다. ‘고객의 소리’를 읽어 보면 기업의 움직임을 느낄 수 있고 현재 고객이 무엇을 원하는 지 알 수 있다. 즉, 기업에게 안내판 역할을 하는 것이다.
---「고객의 소리는 기업의 이득」중에서

고객 위주의 서비스와 고객입장에서 배려하는 태도, 고객만족경영은 기업의 핵심가치임은 분명하지만 직원들에게 모욕감을 주고 인권을 침해하는 악성고객에게도 다른 고객에게 하듯 너무 친절해야 할 의무감을 가질 필요는 없다. 이제는 기업을 뛰어 넘어 정부 차원에서 감정노동자 보호를 위한 산업안전보건법 개정에 속도를 내고 있는 실정이다. 그만큼 감정노동자의 문제는 개인이 해결할 수 있는 문제가 아니라 사회적으로 관심을 가지고 국가적으로 해결해야 한다는 것을 암시한다.

---「감정노동」중에서

출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기

우수기업, 우수직원은 어떻게 해야 될 수 있을까? 고객만족을 위한 비법을 낱낱이 파헤친다 ‘성공하는 우수한 기업’, ‘변화하는 시장 환경에 빠르게 대처하는 기업’, ‘고객만족도 평가에서 높은 점수를 받는 직원’, ‘실수를 해도 나무랄 데 없이 완벽하게 만회하는 직원’. 서비스업에서 일하는 사람들이라면 모두 꿈꾸고 있는 목표일 것이다. 이들은 어떻게 우수기업, 우수직원에 도달할 수 있었을까? 해답은 바로 ‘고객중심’이었다. 많은 사람 사이에서 회자되고 있는 기업의 서비스 일화나 정겹고 다정한 직원 모두 고객 없이는 탄생할 수 없었다. 저자는 현대 경영학의 창시자인 피터 드러커의 명언을 인용하며 ‘기업의 목적은 이윤 추구가 아니라 고객 창출에 있다’고 말한다. 초일류기업들은 언제나 변화하는 시장 환경에 발 빠르게 대응하며 기업중심이 아닌 고객중심경영에 집중해 왔다고 하며 고객의 입장을 존중하는 기업만이 오래 생존할 수 있다고 주장한다. 등장하자마자 우리 생활에 깊숙이 자리 잡고 그 위력이 더욱 커지고 있는 소셜 미디어. 소셜 미디어 시대인 지금, 고객의 움직임은 더욱 빨라지고 요구 역시 세분화되고 있다. 이 책은 급변하는 시장에 미처 대응하지 못한 기업, 과실이 생긴 후 제대로 대처하지 못한 기업들의 사례와 사건사고에 신속하게 대처하여 고객의 지지 기반을 다지고 있는 기업들의 사례를 번갈아 공개함으로써 고객만족을 강조하고 있다. 또한, 생생한 현장 경험을 덧붙여 기업체와 접점 직원의 능수능란한 서비스를 가능하게 한다. 수많은 강연을 통해 저자는 다채로운 분야의 사람들을 만나 모두에게 공통적으로 적용되는 서비스 정신, 그 정서의 면면을 이 책에 담았다. 서비스직 종사자들은 분야와 무관하게 책 속 이야기들에 절로 공감하며 상황에 맞게 얼마든지 응용할 수 있을 것이다. ‘친절 선순환’ ‘불친절 악순환’ 수동이 아닌, 기본을 갖춘 능동적 태도가 핵심이다 서비스라는 틀 안에서 면제되는 직원은 없다. 직원이 친절하게 다가가면 선순환으로 작용해 장기적으로 기업에 이익을 가져다주고, 단 한 명의 직원이라도 불친절하면 고객은 불만을 느끼고 떠나게 된다. 고객을 만족하게 하는 것은 생각보다 단순한 것에서부터 시작한다. 바로 기본을 지키는 것이다. 대대적으로 시설을 재정비하여 번쩍번쩍한 외양을 갖춘 곳이어도 기본이 지켜지지 않으면 고객이 모이지 않는다. 저자가 말하는 우수기업은 고객을 언제나 최우선시한다는 것이다. 사고가 발생했을 때도 방만하게 대처하지 않고 즉각적인 피드백으로 고객을 안심시키며, 접점 직원에게는 기초적인 인사부터 불만고객을 응대하는 방법까지 총체적인 서비스 교육을 실시한다. ‘기본으로 돌아가!’ 고객만족과 직결되는 이 말은 아무리 강조해도 지나치지 않은 자세이다. 이렇게 기본 원칙을 철저하게 갖춘 직원들은 신규고객과 기존고객을 대할 때 각각 적절한 방식으로 응대하는 온도 차 서비스를 할 수 있다. 불만을 품은 고객 역시 크게 다르지 않다. 책 속에 세세하게 안내된 것과 같이 단계별 매뉴얼을 따라서 고객의 불만을 만족으로 되돌려 놓아 사후 관리까지 처리함으로써 프로페셔널한 면모를 보인다. 한편, 이 책에는 ‘불만고객’과 ‘악성고객’ 두 가지 고객 유형이 확연히 구분되어 있다. 단순히 흡족하지 않은 부분을 호소하는 불만고객은 얼마든지 대처할 수 있어도 보는 이마저 눈살을 찌푸리게 하는 악성고객은 직원과 기업에 막무가내로 행동하기 때문에 당황스러울 수밖에 없다. 기업을 소비하는 주체가 고객이므로 고객을 존중하고 대우하는 것은 마땅하지만, 이제 ‘고객은 왕’이라는 말의 의미가 점점 변화하고 있다. 저자는 기업이 악성고객까지 안고 갈 수는 없다고 주장하며 감정노동을 하는 직원들을 배려할 것을 당부한다. 악성고객을 만나 스트레스가 쌓인 직원은 점점 진심 어린 서비스를 할 수가 없어 결국 기업에까지 악영향을 끼치기 때문이다. 직원도 결국 기업 내부에 있는 고객이다. 이 감정노동자들을 보호하는 직원만족을 선행해야 진정한 고객만족에 다가설 수 있을 것이다. 기업 경영진과 직원을 위한 고객 소통 가이드 고객서비스는 준비할수록 더 빛난다 『고객만족 끝장내기』는 크게 네 개의 장으로 구성되어 있다. 1장에서는 ‘성공을 부르는 우수기업의 키워드’라는 주제로 고객만족을 위한 경영의 모든 부분을 정리하였다. 고객의 존재감을 또렷하게 드러내서 고객맞춤 서비스, 실수를 대처하는 법, 숨겨진 고객의 요구를 파악하여 기대를 충족하는 등 서비스 기본 지키기를 지속해서 강조하고 있다. 성공기업의 실제 성공사례들을 생생히 전해들으면서 고객의 의미와 서비스 정신에 대해 되새길 수 있다. 2장에서는 ‘역지사지, 고객의 시선으로 접근한다’를 주제로 삼아 보다 구체적인 고객지향적 서비스 비결이 드러나 있다. 저자가 직접 고객 입장이 되어 겪었던 서비스 실태를 전문가적 시선으로 분석했다. 이를 바탕으로 현장직원의 태도, 고객이 물건을 구매하기까지의 심리, 다채로운 고객성향별 서비스에 따른 접객 방법을 안내하고 있다. 다소 무뚝뚝하다는 평을 듣는 직원이라도 저자의 소소한 팁을 통해 다정하면서 상냥한 모습으로 변신할 수 있다. 3장은 ‘불만고객을 응대하는 법’에 대해 차근차근 안내하였다. 으레 가진 불만고객에 대한 부정적인 선입견을 버리고 새로운 시각으로 접근해 긍정적으로 이해할 것을 설명한다. 불만고객이라고 해서 모두 기업에 토로하는 것은 아니며 감춰진 불만의견도 잡아서 후폭풍으로 이어지지 않도록 했고, 타 고객보다 좀 더 세심하게 응대해야 하므로 단계별로 촘촘히 그 방법을 소개하고 있다. 마지막 4장에서는 ‘기업과 고객의 연결고리, 직원’이라는 주제를 바탕으로 악성고객에 따른 고충에 대해 알아보면서 직원이 더욱 즐거운 직장 생활을 할 수 있도록 도움을 주는 정보들을 담았다. 기업이 직원을 먼저 사랑해야 하는 이유, 감정노동의 의미와 감정노동자들을 적극적으로 보호할 방안들을 살펴볼 수 있다. 최근 사례와 현재 통용되고 있는 대처 법으로 실제 적용할 수 있어 악성고객과 멀어질 수 있다. 곳곳에 고객서비스를 위한 실용적인 조언을 ‘TIP’으로 정리하였으며 조금 생소한 단어, 혹은 보다 상세한 설명이 필요한 사항에 대해서는 ‘DICTIONARY’를 제시하여 이해를 도왔다.

회원리뷰 (4건) 회원리뷰 이동

리뷰 쓰기

혜택 및 유의사항?

총 평점 10.0점 10.0 / 10.0

검색결과 정렬 옵션 삭제

회원리뷰 전체보기

한줄평 (0건) 한줄평 이동

한줄평 쓰기

혜택 및 유의사항?

등록된 한줄평이 없습니다!

첫번째 한줄평을 남겨주세요.

배송/반품/교환 안내

배송 안내

반품/교환 안내에 대한 내용입니다.
배송 구분	예스24 배송 배송비 : 2,500원
포장 안내	안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다. 목적 : 안전한 포장 관리 촬영범위 : 박스 포장 작업

반품/교환 안내

상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 안내에 대한 내용입니다.
반품/교환 방법	고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295) 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간	출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품 디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품 중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태) 모바일 쿠폰의 경우 유효기간(발행 후 1년) 내 등록하지 않은 상품
반품/교환 비용	고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임 직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음 단, 아래의 주문/취소 조건인 경우, 취소 수수료 면제 오늘 00시 ~ 06시 30분 주문을 오늘 오전 06시 30분 이전에 취소 오늘 06시 30분 이후 주문을 익일 오전 06시 30분 이전에 취소 직수입 음반/영상물/기프트 중 일부는 변심 또는 착오로 취소 시 해외주문취소수수료 30%를 부과할 수 있음 단, 당일 00시~13시 사이의 주문은 취소 수수료 면제 박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며, 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 eBook 대여 상품은 대여 기간이 종료 되거나, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가 모바일 쿠폰 등록 후 취소/환불 불가 중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우 LP상품의 재생 불량 원인이 기기의 사양 및 문제인 경우 (All-in-One 일체형 일부 보급형 오디오 모델 사용 등) 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상	상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상	대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리