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품목정보
| 발행일 | 2007년 11월 10일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 280쪽 | 542g | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788996026105 |
| ISBN10 | 8996026107 |
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저자 : 계도원
동국대학교 경영학박사학위(마케팅 전공) 받음,
경희대 경영대학원, 동국대 경영대학원에서 CS마케팅 강의
한국능률협회컨설팅 마케팅본부장 재직,현 에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group)대표 컨설턴트,산업자원부 서비스품질인증 심사위원, 디자인브랜드 정책자문 및 평가위원. 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및 고객가치 아카테미 과정 주임교수.
<저서>
스피드경제(1998), 컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003), 고객만족마케팅(2004) 등.
여러 기업체와 EBS방송에서 강의를 했으며 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’를 비롯한 주요 컨설팅을 성공적으로 수행함.
경희대 경영대학원, 동국대 경영대학원에서 CS마케팅 강의
한국능률협회컨설팅 마케팅본부장 재직,현 에이프릴컨설팅그룹(April Consulting Group)대표 컨설턴트,산업자원부 서비스품질인증 심사위원, 디자인브랜드 정책자문 및 평가위원. 전경련 국제경영원 글로벌CMO과정 및 고객가치 아카테미 과정 주임교수.
<저서>
스피드경제(1998), 컨설턴트를 위한 마케팅플래닝(2003), 고객만족마케팅(2004) 등.
여러 기업체와 EBS방송에서 강의를 했으며 ‘LG생활건강 엘라스틴샴푸’를 비롯한 주요 컨설팅을 성공적으로 수행함.
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에버랜드와 동경디즈니랜드의 고객가치
지난 5월 동경디즈니랜드에 들렀다가 에버랜드와 크게 다른 점을 발견하였다. 그 곳에 도착한 시간이 개장 20분 전이었는데 출입구 앞은 입장을 하기 위해 줄을 선 사람들로 북새통을 이루고 있었다. 열 줄도 넘게 몇 십 미터씩 줄을 설 정도로 입장객이 많은데 이상하게도 매표소에는 표를 사기 위해 줄을 선 사람들이 거의 보이질 않았다. 순간 문제점을 파악하고 해결방안을 찾는 직업병이 도졌다.
“이상하네! 매표창구는 에버랜드보다 많지 않은데… 왜 표 사는 곳에 기다리는 사람들이 없을까?”
필자는 아이들을 데리고 에버랜드에 갈 때마다 표를 사기 위해 오래 기다려야 하는 불편한 경험을 여러 번 가지고 있었다.
표를 사는 순간 줄을 선 사람이 없는 이유를 알 수 있었다.
大人(대인)/ADULT ￥5,800
그 이유는 상품과 가격구조가 단순하여 표를 매매하는 데 걸리는 시간이 매우 짧기 때문이었다. 실제로 10명의 표를 사는데 단 한번의 의소통만 필요했다.
반면 에버랜드에서는 상품이 자유이용권과 입장권으로 구분되어 있고 각종 할인카드 및 할인쿠폰의 종류가 다양해서 10명에게 표를 팔기 위해서는 여러 가지 경우의 수를 고려해야 한다.
― ‘입장권인지 자유이용권인지’
― ‘어떤 할인카드가 있는지?’
― ‘할인쿠폰의 사용여부’
등에 대한 커뮤니케이션이 필요하다.
10명의 표를 사는 경우 커뮤니케이션 횟수를 비교해 보면 쉽게 알 수 있다.
<동경디즈니랜드 커뮤니케이션 횟수>
= 1(상품 종류=가격) × 1(인원수)
= 1회
<에버랜드 커뮤니케이션 횟수>
= 2(상품 종류=가격) × (2+?)(할인카드여부/종류) × 2(할인쿠폰 여부)
× ?(각 변수별로 일일이 확인 필요)
= 8 × ? × ?회
에버랜드는 동경디즈니랜드의 단일가격에 비해 몇 배 이상의 시간이 걸리기 때문에 매표창구의 줄이 길어질 수밖에 없는 것이다.
에버랜드와 동경디즈니랜드의 가장 큰 차이는 가격이 아니라 고객의 가치를 정의하고 고객가치를 반영한 상품에 있다.
에버랜드는 고객들의 가치를 높이기 위해 장미정원, 국화축제, 퍼레이드 등 다양한 활동을 하고 있지만 결과적으로 고객들이 생각하기에 ‘고객의 핵심가치를 놀이기구를 타는 것으로 보고 놀이기구를 타지 않는 사람들에게는 놀이기구를 이용하지 않는 것에 대한 보상으로 가격을 낮추어 준 것’으로 인식한다. 반면, 동경디즈니랜드는 고객들이 ‘고객의 가치를 종합 놀이를 통한 즐거운 체험 공간으로 규정하여 모든 입장객에게 같은 값을 받는 것’으로 인식하도록 하고 있다는 것이다. 따라서 놀이기구를 타지 않는 사람들을 위해서는 연극 및 오페라 공연, 아름다운 조경 등 다른 즐길 거리를 제공하고 있다.
지난 5월 동경디즈니랜드에 들렀다가 에버랜드와 크게 다른 점을 발견하였다. 그 곳에 도착한 시간이 개장 20분 전이었는데 출입구 앞은 입장을 하기 위해 줄을 선 사람들로 북새통을 이루고 있었다. 열 줄도 넘게 몇 십 미터씩 줄을 설 정도로 입장객이 많은데 이상하게도 매표소에는 표를 사기 위해 줄을 선 사람들이 거의 보이질 않았다. 순간 문제점을 파악하고 해결방안을 찾는 직업병이 도졌다.
“이상하네! 매표창구는 에버랜드보다 많지 않은데… 왜 표 사는 곳에 기다리는 사람들이 없을까?”
필자는 아이들을 데리고 에버랜드에 갈 때마다 표를 사기 위해 오래 기다려야 하는 불편한 경험을 여러 번 가지고 있었다.
표를 사는 순간 줄을 선 사람이 없는 이유를 알 수 있었다.
大人(대인)/ADULT ￥5,800
그 이유는 상품과 가격구조가 단순하여 표를 매매하는 데 걸리는 시간이 매우 짧기 때문이었다. 실제로 10명의 표를 사는데 단 한번의 의소통만 필요했다.
반면 에버랜드에서는 상품이 자유이용권과 입장권으로 구분되어 있고 각종 할인카드 및 할인쿠폰의 종류가 다양해서 10명에게 표를 팔기 위해서는 여러 가지 경우의 수를 고려해야 한다.
― ‘입장권인지 자유이용권인지’
― ‘어떤 할인카드가 있는지?’
― ‘할인쿠폰의 사용여부’
등에 대한 커뮤니케이션이 필요하다.
10명의 표를 사는 경우 커뮤니케이션 횟수를 비교해 보면 쉽게 알 수 있다.
<동경디즈니랜드 커뮤니케이션 횟수>
= 1(상품 종류=가격) × 1(인원수)
= 1회
<에버랜드 커뮤니케이션 횟수>
= 2(상품 종류=가격) × (2+?)(할인카드여부/종류) × 2(할인쿠폰 여부)
× ?(각 변수별로 일일이 확인 필요)
= 8 × ? × ?회
에버랜드는 동경디즈니랜드의 단일가격에 비해 몇 배 이상의 시간이 걸리기 때문에 매표창구의 줄이 길어질 수밖에 없는 것이다.
에버랜드와 동경디즈니랜드의 가장 큰 차이는 가격이 아니라 고객의 가치를 정의하고 고객가치를 반영한 상품에 있다.
에버랜드는 고객들의 가치를 높이기 위해 장미정원, 국화축제, 퍼레이드 등 다양한 활동을 하고 있지만 결과적으로 고객들이 생각하기에 ‘고객의 핵심가치를 놀이기구를 타는 것으로 보고 놀이기구를 타지 않는 사람들에게는 놀이기구를 이용하지 않는 것에 대한 보상으로 가격을 낮추어 준 것’으로 인식한다. 반면, 동경디즈니랜드는 고객들이 ‘고객의 가치를 종합 놀이를 통한 즐거운 체험 공간으로 규정하여 모든 입장객에게 같은 값을 받는 것’으로 인식하도록 하고 있다는 것이다. 따라서 놀이기구를 타지 않는 사람들을 위해서는 연극 및 오페라 공연, 아름다운 조경 등 다른 즐길 거리를 제공하고 있다.
--- 본문 중에서
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