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품목정보
| 발행일 | 2007년 11월 20일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 330쪽 | 585g | 153*224*30mm |
| ISBN13 | 9788992309097 |
| ISBN10 | 8992309090 |
고객을 잡으면 미래가 잡힌다
: 고객감동 시크릿 서비스
권기대 역
|
베가북스
|
2007년 11월 20일
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저자 소개 (1명)
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저자 : 존 디줄리어스 3세 (John DiJulius III)
단 1명의 직원과 판매실적 제로에서 시작해 불과 10년 만에 130명의 직원과 연간 매출 4백만 달러 이상을 기록하는 John Roberts Hair Studio & Spa를 일구어낸 탁월한 경영인이면서, 특히 서비스업 (hospitality industry)의 고객관리-고객만족 분야에 관한 한 세계적인 전문가로서 인정받고 있는 대가. 그의 살롱 및 스파는 매달 750~1,000명의 새로운 고객을 맞고 있는 걸로도 유명하지만, 그보다 이 고객들 중 무려 70%를 (업계 평균 35%에 비해서) 잃지 않고 단골로 유지하는 것으로 주위의 부러움을 산다.
이처럼 놀라운 성과는 “시크릿 서비스”라는 시스템을 통해 가능한 일이었는데, 이는 저자가 여러 비즈니스에서 최고의 고객서비스 사례들을 모아 적용시킨 것이다. 저자와 그의 아내는 오하이오주에 세 개의 지점을 운영하고 있으며, 존은 고객서비스와 마케팅의 강연 및 자문으로 전미국의 주목을 받고 있는 비스니스 컨설팅 회사 Minding Your Business의 대표이기도 하다. 이 책은 바로 자신의 경험에 입각한 “시크릿 서비스”가 어떻게 탁월한 고객서비스를 가능케 하며 궁극적으로 기업의 최종 수익을 높여줄 수 있는가를, 실감나는 필체와 풍부한 사례로써 명쾌하게 보여주고 있다.
디줄리어스는 클리블런드 주립 대학으로부터 마케팅 분야의 경영학 학위를 수여받았다.
주요 수상 경력
♠ Salon Today Magazine: 미국의 베스트 살롱 200 선정 (1997~2001 연속 5년간)
♠ Cleveland Magazine: 클리블런드 최고 살롱 선정
♠ Ernst & Young: 올해의 기업 선정(1999)
♠ Case Western Reserve 대학 Weatherhead 경영학부: 클리블런드에서 가장 빠른 성장을 기록한 100대 기업 선정 (1998~2001 연속 5년간)
♠ Employers Resource Council & Enterprise Development 사: 오하이호주 북동부 최고 99대 기업 선정(1999~2002)
♠ Small Business News: 오하이오주 북동부 사회봉사상 수상
♠ Inside Business Magazine: 오하이오주 북동부 최고경영성과상 수상 (1999~2001 3년 연속)
♠ American Society for Training and Development: 우수리더십상 수상
이처럼 놀라운 성과는 “시크릿 서비스”라는 시스템을 통해 가능한 일이었는데, 이는 저자가 여러 비즈니스에서 최고의 고객서비스 사례들을 모아 적용시킨 것이다. 저자와 그의 아내는 오하이오주에 세 개의 지점을 운영하고 있으며, 존은 고객서비스와 마케팅의 강연 및 자문으로 전미국의 주목을 받고 있는 비스니스 컨설팅 회사 Minding Your Business의 대표이기도 하다. 이 책은 바로 자신의 경험에 입각한 “시크릿 서비스”가 어떻게 탁월한 고객서비스를 가능케 하며 궁극적으로 기업의 최종 수익을 높여줄 수 있는가를, 실감나는 필체와 풍부한 사례로써 명쾌하게 보여주고 있다.
디줄리어스는 클리블런드 주립 대학으로부터 마케팅 분야의 경영학 학위를 수여받았다.
주요 수상 경력
♠ Salon Today Magazine: 미국의 베스트 살롱 200 선정 (1997~2001 연속 5년간)
♠ Cleveland Magazine: 클리블런드 최고 살롱 선정
♠ Ernst & Young: 올해의 기업 선정(1999)
♠ Case Western Reserve 대학 Weatherhead 경영학부: 클리블런드에서 가장 빠른 성장을 기록한 100대 기업 선정 (1998~2001 연속 5년간)
♠ Employers Resource Council & Enterprise Development 사: 오하이호주 북동부 최고 99대 기업 선정(1999~2002)
♠ Small Business News: 오하이오주 북동부 사회봉사상 수상
♠ Inside Business Magazine: 오하이오주 북동부 최고경영성과상 수상 (1999~2001 3년 연속)
♠ American Society for Training and Development: 우수리더십상 수상
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
♠ 평범한 사람들이 비범한 결과를 낳는 것, 그것이 위대함이다.
♠ 가격은 잊을 수 있지만, 체험은 그 후에도 오랫동안 기억에 남는다.
♠ 서비스가 나아질수록, 가격은 별 문제가 아니게 된다. 첫 번째 쇼핑은 주로 가격에
상당히 민감하지만, 반복 거래의 경우는 흔히 그렇지가 않다.
♠ 기억하라, 한 주에 한 번 오든, 한 달에 한 번 오든, 일 년에 한 번 오든,
단골은 단골이다.
♠ 고객은 최고 서비스, 아니면 최저 가격을 원할 뿐이다.
이 둘 사이에 어정쩡하게 있을 수는 없다.
♠ 돈을 많이 버는 것에 온 신경을 집중하지 말고,
남들이 거래하고 싶어하는 사람이 되는데 집중하라.
♠ 모든 일터가 극장이고, 모든 비즈니스가 무대다. 만약 모든 비즈니스를 이런 식으로
본다면, 여러분은 완전히 새로운 관점을 가지게 될 것이다.
♠ 우리를 너무나도 아프게 하는 것은 무엇인가? 그건 불만에 가득 찬 고객 한 명을
잃어버리는 일이 아니라, 툴툴거리는 그 고객의 불쾌한 경험을 듣게 될 그 모든
잠재고객潛在顧客들이다.
♠ 나를 기억하는 것은 우리 고객의 몫이 아니요,
그들이 날 절대 잊지 않도록 만드는 것은 내 몫이다.
♠ 서비스는 주어지고, 후한 대접은 마음으로 느껴진다.
♠ 고객의 불평이란 우리에게 결정적인 정보를 공짜로 제공하는 컨설턴트와도 같은 것이다.
♠ 여러분이 가질 수 있는 가장 훌륭한 마케팅 기술 중의 하나 - 그것은
진정으로 만족한 고객이다.
♠ 남다른 것이 항상 더 좋은 것은 아니지만, 더 좋은 것은 항상 어디가 달라도 다르다.
♠ 준비가 기회를 만나는 것, 바로 그것이 행운이다. - 오프라 윈프리
♠ 고객과의 관계가 이처럼 모두 쇠퇴하고 있다는 사실은, 고객관계에서 무언가 남다른 특징을 보여줄 준비가 되어있는 회사들에게는 하나의 기회로 작용한다. 고객들의 이름을 알고, 체험을 개별화하기 위한 데이터베이스를 사용하고, 고객의 기대치를 초과하는 부가가치를 제공하며, 궁극적으로는 잊을 수 없는 고객서비스를 제공하는 소수의 회사들은, 너무나 많은 사람들이 열망하고 이끌리는 것을 크게 활용할 수 있을 것이다.
♠ 가격은 잊을 수 있지만, 체험은 그 후에도 오랫동안 기억에 남는다.
♠ 서비스가 나아질수록, 가격은 별 문제가 아니게 된다. 첫 번째 쇼핑은 주로 가격에
상당히 민감하지만, 반복 거래의 경우는 흔히 그렇지가 않다.
♠ 기억하라, 한 주에 한 번 오든, 한 달에 한 번 오든, 일 년에 한 번 오든,
단골은 단골이다.
♠ 고객은 최고 서비스, 아니면 최저 가격을 원할 뿐이다.
이 둘 사이에 어정쩡하게 있을 수는 없다.
♠ 돈을 많이 버는 것에 온 신경을 집중하지 말고,
남들이 거래하고 싶어하는 사람이 되는데 집중하라.
♠ 모든 일터가 극장이고, 모든 비즈니스가 무대다. 만약 모든 비즈니스를 이런 식으로
본다면, 여러분은 완전히 새로운 관점을 가지게 될 것이다.
♠ 우리를 너무나도 아프게 하는 것은 무엇인가? 그건 불만에 가득 찬 고객 한 명을
잃어버리는 일이 아니라, 툴툴거리는 그 고객의 불쾌한 경험을 듣게 될 그 모든
잠재고객潛在顧客들이다.
♠ 나를 기억하는 것은 우리 고객의 몫이 아니요,
그들이 날 절대 잊지 않도록 만드는 것은 내 몫이다.
♠ 서비스는 주어지고, 후한 대접은 마음으로 느껴진다.
♠ 고객의 불평이란 우리에게 결정적인 정보를 공짜로 제공하는 컨설턴트와도 같은 것이다.
♠ 여러분이 가질 수 있는 가장 훌륭한 마케팅 기술 중의 하나 - 그것은
진정으로 만족한 고객이다.
♠ 남다른 것이 항상 더 좋은 것은 아니지만, 더 좋은 것은 항상 어디가 달라도 다르다.
♠ 준비가 기회를 만나는 것, 바로 그것이 행운이다. - 오프라 윈프리
♠ 고객과의 관계가 이처럼 모두 쇠퇴하고 있다는 사실은, 고객관계에서 무언가 남다른 특징을 보여줄 준비가 되어있는 회사들에게는 하나의 기회로 작용한다. 고객들의 이름을 알고, 체험을 개별화하기 위한 데이터베이스를 사용하고, 고객의 기대치를 초과하는 부가가치를 제공하며, 궁극적으로는 잊을 수 없는 고객서비스를 제공하는 소수의 회사들은, 너무나 많은 사람들이 열망하고 이끌리는 것을 크게 활용할 수 있을 것이다.
--- 본문 중에서
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『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 서비스의 ‘개인화’에 관한 책이다. 고객에 대해서 따뜻한 관심을 가지고 걱정을 해주면, 기계적인 효율성만으로는 이룰 수 없는 고객의 신뢰와 충성심을 얻을 수 있다. 한국인의 여가가 늘어나고 라이프스타일이 점차 다원화됨에 따라, 탁월한 서비스는 한국이 유럽과 미국으로부터 배워서 득을 볼 수 있는 분야다. 존 디줄리어스가 이 책에서 뚜렷하게 묘사하고 있는 메커니즘들은 날렵하게 성공을 거두고 있는 기업과 상상력이 떨어지는 기업을 재빠르고 명쾌하게 구분해준다. 넉넉한 환대와 두드러진 서비스는 수많은 종류의 비즈니스에게 두 말할 나위 없이 성장과 경쟁적 우위를 가져다줄 것이다.
숙명여자대학교 경영대학원 브루스 램버트 교수
숙명여자대학교 경영대학원 브루스 램버트 교수
“지속적으로 탁월한 서비스라는 성취하기 힘든 목표 달성을 위해서 존 디줄리어스는 많은 실용적인 팁과 기교를 가르치고 있다. 경쟁력을 얻기 위해 개별화된 고객서비스에 의존하는 비즈니스라면 누구든 『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』에서 중요한 교훈을 얻을 것이다.”
― 앨런 로스캄 (Alan Rosskamm)
조앤 스토어 (Jo-Ann Stores, Inc.) 대표이사 겸 CEO
“이 책은 앞을 내다보는 아이디어와 프러모션 활동으로 가득하며, 그것들은 손쉽게 재빨리 도입할 수 있는 것들이다. 당신의 비즈니스에 에너지를 불어넣을 방법을 찾고 있다면, 이 책이야말로 훌륭한 가이드가 될 것이다.”
― 프레드릭 홀츠버거 (Fredric J. Holzberger)
프레드릭 주식회사 (Fredric Corp.) 대표이사 겸 CEO
“효과 만점의 진정한 고객서비스를 주제로 한 책으로서는 참으로 가장 우수한 작품이다. 고객들과의 파트너십을 형성함으로써 그들이 끊임없이 돌아오도록 하고자 한다면, 이 탁월한 책을 읽어보아야 할 것이다.”
― 마르크 블라우실드 (Marc Blaushild)
페이머스 사 (Famous Enterprises) 부사장
“『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 고객서비스의 수준을 끌어올리는 책이다. 우리 직원 모두에게 필독서로 권유했다.”
― 조 패니토 (Jo Pannitto)
유나이티드 렌털 (United Rentals, Inc.) 지점장
― 앨런 로스캄 (Alan Rosskamm)
조앤 스토어 (Jo-Ann Stores, Inc.) 대표이사 겸 CEO
“이 책은 앞을 내다보는 아이디어와 프러모션 활동으로 가득하며, 그것들은 손쉽게 재빨리 도입할 수 있는 것들이다. 당신의 비즈니스에 에너지를 불어넣을 방법을 찾고 있다면, 이 책이야말로 훌륭한 가이드가 될 것이다.”
― 프레드릭 홀츠버거 (Fredric J. Holzberger)
프레드릭 주식회사 (Fredric Corp.) 대표이사 겸 CEO
“효과 만점의 진정한 고객서비스를 주제로 한 책으로서는 참으로 가장 우수한 작품이다. 고객들과의 파트너십을 형성함으로써 그들이 끊임없이 돌아오도록 하고자 한다면, 이 탁월한 책을 읽어보아야 할 것이다.”
― 마르크 블라우실드 (Marc Blaushild)
페이머스 사 (Famous Enterprises) 부사장
“『고객을 잡으면 미래가 잡힌다』는 고객서비스의 수준을 끌어올리는 책이다. 우리 직원 모두에게 필독서로 권유했다.”
― 조 패니토 (Jo Pannitto)
유나이티드 렌털 (United Rentals, Inc.) 지점장
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| 환불 지연에 따른 배상 |
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- 절판 상태입니다.
