품목정보
발행일	2008년 01월 10일
쪽수, 무게, 크기	200쪽 \| 282g \| 15322420mm
ISBN13	9788955964592
ISBN10	8955964595

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제1장	프리미엄 접객에 필요한 마인드 아이스트리와 로맨스 컨시어지	 크리스마스이브에 스위트룸에서 프러포즈를 청혼할 말을 골라달라 청혼 작전이 성공하다 힘을 합쳐 손님의 꿈을 이루다 ‘여기까지’라고 정해진 것이 없는 컨시어지 업무 비행기를 사고 싶습니다 “NO”라고 말하지 않는 서비스 포기하지 말고 대안을 찾자 말은 “YES”, 목소리는 “NO”? 도쿄 베이코트 클럽은 ‘올 컨시어지’ 조직 나만의 모토를 만들고 실천하기 제2장	3분 안에 손님의 요청을 파악하는 법 여배우를 감동시킨 퍼스널 접객 분위기가 첫인상을 좌우한다 얼굴 표정이 첫인상을 결정한다 남자도 거울이 필요하다 표정을 바꾸는 방법들 손님과 가까워지는 발성법 전화는 미소 띤 목소리로, 벨은 두 번 이상 울리게 하지 말 것 인사는 45도로 비스듬히 서서 ‘가벼운 인사’, ‘보통 인사’, ‘정중한 인사’는 어떻게 구분할까? “조심해서 다녀오십시오”라고 하지 않는 이유 처음 만나는 손님과 짧은 시간에 가까워지는 방법 클레임은 손님의 소중한 요청 전설의 컨시어지가 밝히는 정보수집 아이템 “잠시 기다려주십시오”와	 “잠시 기다려주실 수 있으십니까?”의 차이 모를 때는 “죄송합니다. 더 공부하겠습니다” 제3장	말하지 않은 요청도 오감으로 감지한다 손님을 위해 준비한 세 장의 메모 손님의 눈과 몸에서 뿜어져 나오는 신호를 오감으로 감지하라 긴장감은 동공에, 감정은 눈동자에 나타난다 손님과 적당한 거리를 유지하는 방법 냄새와 손의 온기만으로도 손님의 마음을 상상할 수 있다 예산을 티 나지 않게 묻는 법 도쿄 베이코트 클럽 최상의 퍼스널 서비스 제4장	남성이 원하는 서비스, 여성을 기쁘게 하는 서비스 “당신 때문에 내가 창피를 당했소” ‘맛있다’와 ‘맛없다’는 사람마다 다르다 ‘착각은 금물’을 깨닫다 남성과 여성의 접객방법이 다르다? 여성에게는 ‘말 지도’가 특효 같은 손님이라도 상황에 따라 접객을 달리 한다 제5장	프리미엄 서비스를 실현하는 사내 팀플레이 “비행기 좀 잡아 주세요!” 하며 눈물을 글썽이던 손님 동료에게 도움 요청하기 두 번 접은 카드의 비밀 스위트룸에 미모사와 장미 100송이를 깔아달라 ‘크레도’가 낳은 스태프들의 팀플레이 협조해준 스태프에게 어떻게 감사의 뜻을 표현할까? 총지배인이 스태프들의 의욕을 북돋아준 일 ‘리퀘스트 시트’로 컨시어지 협력 체제를 만들다 원활한 인수인계를 위한 ‘To All File’ 부서를 초월한 커뮤니케이션 ‘빈 컵 정신’을 실천하는 도쿄 베이코트 클럽 제6장	오성호텔 현장에서 실천하는 스태프 교육법 스태프를 애정으로 관찰하기 부하에게 의욕을 불러일으키는 나만의 비법 일을 떠나 일대일의 관계를 만들라 인정을 받으면 재능이 늘어난다 사람의 행동에는 이유가 있다 장점을 발견하면 넌지시 칭찬한다 상대방이 고민을 털어놓게 하는 분위기 30대 여성 스태프는 ‘평가 → 지적 → 기대’의 순으로 대한다 무시당하고 싶어 하지 않는 커리어우먼의 심리 여성 스태프들이 선호하는 방법 굳이 손을 내밀지 않은 이유 옷매무새가 단정치 못한 스태프를 움직이는 말 레크리에이션으로 즐거운 회사 만들기 조례가 하루를 결정한다 제7장	좋은 인간관계 만들기 4시 15분 첫 차로 갔는데 왜 야단을 맞았을까? ‘무슨 일이든 묻는다’를 습관화했더니… ‘그럴 수도 있겠다’, ‘아, 그렇구나’로 바꾸어 보자 ‘반드시 좋아질 거야’라고 빌면서 쓴다 ‘긍정적 사고’에 현혹돼서는 안 된다 먼저 상대의 장점을 보라 자신을 소중히 하면 편해진다 사내연애에서 알아두어야 할 것 요즘 젊은 사람들에게서 배울 점 제8장	웃는 얼굴로 ‘무대’에 서기 위한 나만의 비밀 하루에 적어도 한 시간 나를 재충전한다 아침마다 스스로에게 인사한다 창을 활짝 열고 대지, 하늘, 바람의 에너지를 마시자 We are on the stage 무대에서는 소품도 신중히 선택한다 할리우드 대스타의 행동을 배우다 팀워크가 부족했던 내가 사람을 좋아하게 된 까닭 독서를 이용한 기분전환 쉴 때는 호텔리어의 시각을 버린다 제9장	호텔에서 배운 정말 소중한 것들 호텔 일을 처음 그만두려고 했던 날 당신은 이 일을 위해 태어났다 회피성 전직은 금물! 먼저 하는 데까지 해보자 먼저 스스로를 돌아보라 발이 아파서 그만둔다고? 모르는 것은 공부하라 터닝 포인트는 스스로 확실히 결정한다 도큐인, 힐튼, 리츠칼튼, 리조트 트러스트의 스타일 기술의 힐튼, 마인드의 리츠칼튼 의사를 확실하게 표현 못하면 살아남지 못한다? 딱 한 번 상사와 감정적으로 부딪힌 일 최근 10년간 배운 것 꿈은 반드시 이루어진다 <부록> 도쿄 베이코트 클럽 컨시어지 자격기준

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 마에다 요시코 (前田佳子)

오사카에서 태어나 대학 재학 중 도큐그룹호텔에 입사했다. 프론트에서 13년 동안 근무하다 1992~1997년까지 오사카 힐튼 인터내셔널(현 힐튼 오사카)에서 게스트 릴레이션 오피서로 있으면서 많은 VIP를 담당했다. 1997년 3월 호텔 리츠칼튼 오사카의 오픈준비실로 입사해 오프닝 스태프로서 5월 오픈에 참여했으며, 치프 컨시어지, 로비 매니저를 거치면서 약 9년간 근무했다.
2006년 7월 리조트 트러스트 도쿄 베이코트 클럽 오픈준비실에 입사해 현재 2008년 3월 도쿄 오다이바 오픈을 준비 중이다. 접객 및 서비스 연수 강사로서 ANA항공, 일본항공, 도요타자동차(렉서스), 혼다 기연공업, 다이마루, 한신백화점, 기타 대기업과 호텔전문학교에서 강의한 경력이 있다.

역자 : 윤지나

덕성여자대학교 일어일문학과와 한국외국어대학교 통역번역대학원 한일과를 졸업했다. 시사영어사ELS 일본어과 강사와 안산 1대학 관광영어과 관광일본어 강사를 역임했으며, 현재 FJ후지와라일본어학원 강사와 통역ㆍ번역사로 활동 중이다.〈하늘에서 내리는 일억 개의 별〉,〈히어로〉, <착신아리> 등 다수의 TV 방송용 일본 영화와 드라마를 번역했다. 역서로 《오리도 지랄하면 날 수 있다》, 《인맥의 크기만큼 성공한다》가 있다.

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"조심해서 다녀오십시오"라고 말하지 않는 이유
인사와 관련해 한 가지 주의할 점이 있다.
예전에 한 여배우가 묵었을 때의 일인데, 외출하는 그녀에게 스태프가 "조심해서 다녀오십시오"라고 말한 적이 있었다. 그런데 그 여배우는 그날 라디오프로그램 생방송에 출연해 "지금 묵고 있는 호텔에서 오늘 나올 때 "조심해서 다녀오세요"라는 말을 듣고 기분이 나빠졌어요. 그 호텔은 다들 잘 해주는데 '조심하라'는 말은 들으면 괜히 불안해져서 싫어요"라고 말했다.
실제로 그렇게 느끼는 사람도 많을 것이다. 예를 들어 택시를 타는 손님에게 "발 조심하십시오"라고 말했다가 "왜요? 무슨 일이 일어날 것 같아요?"라는 말을 들은 적이 있다. 그 이후부터는 "조심해서 다녀오십시오"라고 말하지 않고 "좋은 하루 되십시오"라고 말한다. 이렇게 마이너스 이미지의 인사를 플러스 이미지로 바꾸기 위해 노력하고 있다.

--- p.59

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한 번 컨시어지에게 걸리면 평생 헤어날 수 없다 고객의 감성과 영혼을 감동시키는 서비스 전문가의 비법 공개! 컨시어지Concierge는 호텔에서 고객 서비스를 담당하는 직업으로, 최고의 접객을 실현하는 호텔 서비스의 중심이라 할 수 있다. 지은이 마에다 요시코는 일본 특급호텔에서 20년 이상 경력을 쌓은 베테랑 컨시어지다. 그녀는 원래 항공사 승무원을 꿈꾸었지만 호텔에 취직하게 되었다. 그런데 일을 시작한 지 얼마 지나지 않아 정작 자신이 원하는 서비스를 하기 어렵다는 생각이 들었고, 결국 그만두기로 마음먹었다. 하지만 호텔을 그만두려던 바로 그날, 새벽까지 간호해 준 이탈리아 영화배우로부터 “당신은 이 일을 위해 태어난 사람입니다. 그러니 절대 포기하지 마세요. 이건 신이 내 몸을 빌려 당신에게 말하는 거라고 생각해요”란 말을 듣고 마음을 바꾼다. 까다로운 고객과 힘든 업무에도 불구하고 그녀를 최고의 서비스 전문가로 성장시킨 것은 자신의 직업에 대한 자부심과 열정, 그리고 사명감이었던 것이다. 당신과 당신의 고객을 팍! 팍! 만족시키는 특급 노하우 당신이라면 이런 고객의 물음에 어떻게 답할 것인가? ★ “어제 야구경기에서 왜 졌는지 분석해주세요” ★ “A사에 입사하고 싶은데 어떻게 하면 좋을까요?” ★ “저기 날아가는 비행기 보이죠? 저 비행기를 사고 싶은데….” 고객의 요구는 끝이 없다. 고급 서비스를 제공하는 분야일수록 더욱 그렇다. 고객은 끊임없이 당신에게 요구하고, 당신을 괴롭히고 성가시게 한다. 하지만 그렇다고 해서 고객을 외면하게 된다면 당신은 성공할 수 없다. 서비스 산업에 있어서 고객 관리는 더 이상 이야기할 필요도 없이 성공을 가름하는 열쇠이기 때문이다. 그럼 당신이 풀어야 할 숙제는 바로 이것이다. “어떻게 내게 찾아오는 고객을 만족시킬 수 있을 것인가?” 고객이란 무엇이며, 고객의 요구 또는 Needs란 어떤 성질을 가지고 있는가를 고민하고 탐구하는 것도 중요한 일이다. 상대방을 제대로 알고 분석할 수 있어야 그에 대한 올바른 공략법이 탄생하게 마련이니까. 하지만 당신에게 그럴만한 충분한 시간과 여력이 남아있는가를 따져볼 때, 무엇보다 당신에게 필요한 것은 고객을 대하는 행동과 몸짓을 어떻게 다듬는가에 대한 방법이다. 여기 일본 호텔업계에서 서비스 전문가 ‘컨시어지Concierge’로 20년 넘게 경험을 쌓아온 저자의 ‘나의 서비스 일대기’가 있다. 호텔은 서비스 분야 중에서도 가장 까다로운 손님을 상대해야 하는 장소이다. 제품 매장이나 식당처럼 구매나 식사 등 하나의 행위로 손님과의 만남을 마무리할 수 있는 곳이 아니다. 식사, 숙박, 휴식, 미팅 등 다양한 활동이 호텔을 무대로 펼쳐지게 된다. 어떤 손님은 자신이 좋아하는 야구팀이 왜 시합에서 졌는지를 분석해달라고 요구하기도 하고, 비즈니스 미팅에서 만난 상대의 명함을 잃어버렸다며 찾아줄 것을 요구한다. 심지어 창밖으로 지나가는 비행기를 보고는 그 비행기를 사고 싶다는 손님도 있다. 언뜻 당신의 직업과 실제로 연관되어 있지 않아 보이는 요구들이지만, 분명 당신에게도 성가신 손님, 귀찮은 손님이 있을 것이고 그 때문에 고민한 경험이 있을 것이다. ‘전설적인 컨시어지’는 이런 요청에 어떻게 대응했는지 자신의 체험담을 진솔하게 이야기 해준다. 손님이 잃어버린 펜을 찾으러 몇날며칠이고 거리를 헤매기도 하고, 당장 출국을 원하는 손님을 위해 항공사에 전화를 걸어 이륙시각을 늦춰달라고 사정하기도 한다. 이렇게 할 수 있는 이유는 자신의 직업에 대한 열정과 사명감, 그리고 ‘절대 고객에게 No라고 하지 않는다’는 신념이 있기 때문이다. 만약 당신이 고객의 중요성을 실감하면서도 어떻게 대응해야 할지를 명확히 알지 못한다면, 또는 당신을 괴롭히는 고객 때문에 밤잠을 설친다면, 당장 이 책을 펼쳐라. 고객의 요구를 충족시키기 위해 화려해 보이는 무대 뒤편에서 발로 뛴 호텔리어의 경험을 간접적으로 체험하라. 당신의 동료, 상사, 부하와의 관계를 어떻게 하느냐가 완벽한 서비스를 위한 관건임을 깨달아라. 매일매일 똑같아 보이는 일상 속에서 어떻게 자신을 무대에 올리기 위해 준비시키는가를 배워라. 그리고 무엇보다도 ‘나는 이 일을 위해 태어났다’는 사명감과 직업에 대한 열정을 불태우는 것이 ‘서비스 달인’이 되는 지름길임을 가슴 속에 새겨라. 이 책은 당신에게 ‘고객을 만족시켜야 하는 까닭’에 대해서 설명해주지는 않는다. 이런 것들은 이미 당신의 가슴과 머릿속에 담겨져 있어야 한다. 다만 그 방법을 도저히 알 수 없을 때, ‘어떻게?’를 고민하느라 손톱을 물어뜯고 있을 때, 또는 자신의 직업에 회의가 일어 일이 손에 잡히지 않을 때 훌륭한 ‘How-to’와 사례를 제공해 준다. 당신의 고객을 만족시키고 싶은가? 그 만족을 통해 당신에 대한 평가점수를 올리고 자신의 일에 뿌듯함을 느끼고 싶은가? 27년간의 서비스 노하우를 통해 당신만의 서비스 비법을 터득하라. 스스로를 아끼듯 당신의 고객을 아껴라. 고객이 당신의 일을 아껴줄 것이다. 이 책을 통해 당신이 먼저 웃어라. 그러면 당신의 고객도 웃으며 다가올 것이다.

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