Name: 서비스 바이러스
Author: 임붕영

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품목정보
발행일	2002년 06월 30일
쪽수, 무게, 크기	255쪽 \| 387g \| 크기확인중
ISBN13	9788956010168
ISBN10	8956010161

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제1부 서비스 올바로 이해하기 서비스란 무엇인가 서비스는 Service다 서비스는 공짜가 아니다 왜 서비스인가 서비스의 특성을 파악하라 서비스에도 품질이 있다 서비스는 열정이다 서비스는 이론이 아니라 습관이다 모든 업종이 서비스업이다 서비스는 아는 것이 아니라 전달하는 것이다 신지식인 서비스 마인드를 갖자 이제는 글로벌 서비스다 제2부 서비스맨의 자세 굳히기 서비스 리더가 되어라 서비스맨이라는 사명의식부터 가져라 서비스 바이러스는 종업원의 성실함에서 나온다 머리 좋은 직원보다 용모가 깔끔한 직원이 돈을 더 많이 벌어준다 업무지식이 뛰어난 직원이 훌륭한 서비스를 한다 깨끗한 용모가 거래를 성사시킨다 매장 서비스맨의 10가지 조건 서비스맨이 해서는 안될 일 10가지 우리에게 필요한 모든 것은 유치원에서 이미 배웠다 고객을 대하는 직원이 곧 회사의 대표자다 고객이 거래를 중단하는 이유를 파악하라 고객을 생각하지 않는 사람은 아무것도 생각하지 않는 것이나 마찬가지다 말의 내용보다는 말하는 사람의 태도가 중요하다 간단하고 명료하게 말하라 장사꾼처럼 말하지 말라 고객은 손님이 아니라 주인이다 따뜻해지고 싶으면 상대를 껴안으라 미소는 최고의 유니폼이다 인사는 고객의 가치를 높이는 기술이다 매너 있는 전화응대가 고객을 부른다 제3부 서비스 바이러스 퍼트리기 서비스 바이러스를 퍼트려라 입으로만 서비스하지 말라 순간에 고객을 감염시켜라 규칙에만 얽매이지 말라 고객의 우뇌를 감염시켜라 유머가 경쟁력이다 고객에게 이익을 줄 수 있는 일이 무엇인지 찾아라 설렁탕을 팔지 말고 서비스를 팔아라 요구하기 전에 먼저 주어라 시설환경 서비스에 주력하라 윈윈(Win-Win) 서비스를 하라 365-24 시스템을 구축하라 타이밍이 서비스의 질을 좌우한다 고객의 비밀을 보장하라 고객을 기다리게 하지 말라 첫인상은 두 번 줄 수 없다 123 화법을 구사하라 언어는 서비스 수준을 나타낸다 말씨는 마음씨다 친절 이미지를 경영하라 최소율의 법칙을 깨달아라 나쁜 소식의 법칙을 깨달아라 고객의 소리를 경청하는 10가지 비결 인터넷 서비스를 강화하라 E-factor 바이러스를 개발하라 제4부 최고의 고객 만들기 고객은 항상 옳다고 생각하라 고객은 신(神)과 같은 절대적인 존재다 고객은 돈이다 고객(顧客)이 아니라 개객(個客)이다 고객은 유일한 재산이며 만족시켜야 할 대상이다 가장 무서운 고객은 돌아오지 않는 고객이다 20%의 단골고객이 80%의 매출을 올려준다 고객은 월급을 주는 사람이다 고객의 입장에서 생각하고 판단하라 고객의 이름을 기억하라 고객의 마음을 읽고 기본심리를 존중하라 고객이 만족해야 내가 행복하다 불평하는 고객을 존중하라 고객의 입을 이용하라 모든 고객이 VIP다 고객을 컨설턴트로 모셔라 단골고객을 만들어 가는 10가지 방법 고객만족헌장을 제정하여 실천하라 고객행복주식회사를 만들어라 평생고객을 만들어라 고객의 소리는 최고의 정보다 고객의 기대수준은 항상 높아간다 부록 1 자신의 서비스 지수 측정방법 부록 2 고객을 행복하게 만드는 10단계 서비스전략

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저자 : 임붕영

안산공과대학 호텔외식산업과 교수/학과장. 관광학 박사(경기대학교 대학원 관광경영학과). 한국음식업 중앙회 교육원 서비스 전문강사. 음식문화 개선운동 본부 인청광역시 협의회 위원. 인천광역시 식품진흥기금 관리운용위원회 부위원장. 2002년 월드컵 대회 친절, 서비스 전문강사. 한국외식경영학회 부회장/관광경영학회 이사.

주요저서 및 논문으로『외식산업경영론』『외식사업개론』『외식사업주방관리론』『서비스쿠테타』『외식사업길라잡이』『한국인의 외식행태에 관한 연구』『인천광역시 관광개발 사례에 관한 연구』『한국외식산업의 환경전략에 관한 연구』『인천광역시 외국인 메뉴 선호도 조사 및 외식업소 활성화 방안에 관한 연구』『외식산업의 서비스 품질 평가에 관한 연구』등이 있다.

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종업원이 곧 서비스 상품이다. 깔끔한 용모가 그 만큼 상품가치를 안겨 주기 때문이다.

미국의「워킹 우먼」지에서 몇년 전 전국의 유명 기업을 대상으로 조사한 바에 의하면 '회사에 가장 많은 이득이 되는 직원은 다름 아닌 머리 좋은 직원보다 용모가 깔끔하고 서비스 기질이 뛰어난 직원이다' 라는 내용을 발표한 적이 있다. 아마 똑같은 내용의 조사가 국내기업들을 대상으로 이루어졌다면 어떠한 결과가 나왔을까 궁금하다. 아마 나의 견해로는 일류대 나온 사람, 혹은 기획 잘하고 머리 좋은 직원이라는 결과가 나오지 않았을까 생각된다. 머리 좋은 직원 보다는 예의 바르고 용모가 뛰어난 직원이 회사에 더 많이 기여하는 풍토가 정착되기 위해서는 무엇보다도 서비스를 존중하고 관리할 줄 아는 서비스 문화가 정착되어야 한다. 어느 조직이든 서비스 문화가 성숙하지 않은 상태에서 고객 존중의 분위기를 만들어 나갈 수 없기 때문이다.

--- p.62

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