품목정보
발행일	2002년 06월 30일
쪽수, 무게, 크기	332쪽 \| 490g \| 15322330mm
ISBN13	9788984070929
ISBN10	8984070920

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1. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하라 비밀 1 신중히 채용하라 비밀 2 직원 유지에 관심을 기울이기 비밀 3 장기 근속으로 유도하는 길 2. 고객을 완전히 이해하라 비밀 4 고객이 인정하는 서비스여야 한다 비밀 5 완벽해야 한다 비밀 6 고객의 말을 경청하라 비밀 7 불평하는 고객이 가장 좋은 친구다 비밀 8 사소한 일도 중요하다 비밀 9 서비스 파트너십 구축 3. 목적에 초점을 맞추어라 비밀 10 목표가 지닌 힘 비밀 11 서비스 전략을 공유하라 비밀 12 비전이 없으면 직원들이 떠난다 4. 고객에게 편안한 서비스 제공 시스템을 만들어라 비밀 13 나쁜 시스템은 좋은 사람들을 쫓아낸다 비밀 14 사람이 아니라 시스템을 고쳐야 한다 비밀 15 고객의 관점에서 평가하기 비밀 16 서비스의 부가가치 비밀 17 서비스 회복 시스템을 관리하라 비밀 18 서비스 제공 시스템을 향상시켜라 5. 훈련을 시키고 지원을 아끼지 말라 비밀 19 근무 첫날이 중요하다 비밀 20 훈련은 자신감을 주고 오래 일하게 만든다 비밀 21 훈련을 효과 있는 것으로 만들기 비밀 22 코치처럼 생각하고 행동하기 6. 관여를 시키고 권한을 부여하라 비밀 23 권한의 부여는 선물이 아니다 비밀 24 권한 부여의 장애물 제거하기 7. 칭찬하고 상을 수여하라 비밀 25 칭찬과 포상 : 서비스 성공에 불을 지피는 연료 비밀 26 피드백 : 챔피언의 아침, 점심, 저녁 식사 비밀 27 대면 피드백 비밀 28 성공의 축배를 들어라 8. 기풍을 세우고 길을 인도하라 비밀 29 관찰은 대화보다 위력이 있다 비밀 30 서비스 시스템의 재발명 비밀 31 상사에서 리더가 가는 길

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 론 젬키

고객 서비스 분야에서 가장 잘 알려진 대가 중 한 사람으로서 경영 자문가이자 연구가이다.『트레이닝』지의 편집장이자 칼럼니스트로서 그는 서비스 경제의 부상과 발전을 취재해 왔다. 론은 23권의 책을 저술했으며, 그 중에는 총 7권으로 구성된『Knock Your Socks Off Service』시리즈가 있다. 1994년에 고객문제전문가협회로부터 MOBIUS상을 받았으며 1995년에는『퀄리티 다이제스트』로부터 새로운 품질분야 대가 중 한사람으로 선정되었다.

역자 : 구본성

연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 미국 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)을 취득했으며 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 옮긴 책으로『메리어트의 서비스 정신』『클릭 앤 모르타르』가 있다. 현재 전문번역가로 활동중이다.

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우리는 8년 동안 미국, 캐나다, 유럽, 오스트레일리아, 남아메리카에 있는 성공한 서비스 회사들이 경쟁사들과 어떠한 점이 다른지 찾아내기 위해 연구했다. 현재 우리는 200개가 넘는 조직의 3만 7천 명에 이르는 매니저, 서비스 요원에게서 추출한 설문조사 자료를 갖고 있다. 우리는 인터뷰, 사례, 설문조사에 근거해서 성공한 조직의 CEO들은 어떤 분야, 어떤 위치에 있건 간에 다음과 같은 점을 지니고 있음을 알게 되었다.

1. 훌륭한 자질을 지닌 사람들을 고용하고 유지한다.
2. 고객을 파악한다.
3. 부서 목표를 조직 목표와 일치시킨다.
4. 효율적인 서비스 제공 시스템을 창조한다.
5. 직원을 훈련시키고 지원한다.
6. 직원을 참여시키고 그들에게 권한을 부여한다.
7. 훌륭한 성과에 대해 칭찬하고 포상하며 성공 축하연을 베풀어준다.
8. 기준을 세우고 솔선수범한다.

'사람'이라는 우리의 출발점에 대해 언급하고 넘어가고자 한다. 우리가 성공적인 서비스 제공의 핵심을 찾아내려고 수천 명의 CEO와 함께 힘쓰는 동안 배운 것 한 가지는 다음과 같다. '훌륭한 사람을 갖출 수 있다면 일을 시작하고 그렇지 않다면 일을 시작하지 말라.' 당신의 서비스 전략이 성공하려면 명석하고 재치 있고 잘 훈련된 일선 근무자들이 필요하다. 우리가 운영 면에서 필수 사항이라고 부르는 일곱 가지 요인도 물론 중요하다. 하지만 그러한 요인들은 당신이 일을 수행할 능력이 있고 일에 대한 의욕이 있는 사람들을 이미 채용하고 있다는 것을 전제로 한다. 그러한 사람들은 다름아닌 배움에 힘쓰고 KYSO 서비스로 대변되는 특별한 조직을 창조하겠다는 생각에 열정적으로 동참하겠다는 사람들이다.

--- pp.13-14

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