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품목정보
| 발행일 | 2008년 06월 05일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 385쪽 | 810g | 153*224*30mm |
| ISBN13 | 9788962600001 |
| ISBN10 | 8962600005 |
사랑받는 기업의 조건
: 서비스 리더십 사람 그리고 가치
[ 양장 ]
권오열 역
|
비즈니스맵
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2008년 06월 05일
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저자 : 존 페퍼
1963년 P&G에 입사해 2003년까지 약 40년간 이사, 사장, CEO 겸 회장, 대표이사 등 다양한 요직을 두루 거친 P&G 역사의 산 증인이다. P&G 은퇴 후 모교인 예일대학교에서 재정·행정국 부국장을 역임했고, 제록스·모토로라·보스턴사이언티픽의 이사로 활동한 바 있다. 현재 월트디즈니컴퍼니 대표이사와 미국 지하철도자유센터의 CEO로 재임 중이다.
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큰 판에는 내걸리는 판돈이 크게 마련이고, 따라서 가장 확신에 차 있고 용기 있는 리더들조차 두려움을 느낀다. 타이밍, 전략, 그리고 위험과 관련된 결정은 복잡하고 실행이 쉽지 않다. 큰 승리를 노릴 때는 장기간의 전략적 결과가 낙관적이고 사업 잠재력이 매우 큰 기회를 좇는 것이 아주 중요하다. 그것은 당신의 조직이 절대 경쟁사에 양보할 수 없는 기회인가? 성공한다고 가정할 경우, 이 기회가 현실화되면 그것이 장차 기업의 건강과 발전에 크게 기여하리라고 보는가? --- p.108
몇 년 전 우리는 불편한 문제를 눈앞에 펼쳐놓는 간단한 행위를 묘사하기 위한 비유를 생각해냈다. 우리는 그 행위를 "흉측한 사슴을 테이블 위에 올려놓는 것"으로 표현했다. 어느 날 팀이 한 자리에 모였는데 느닷없이 테이블 한가운데 크고 추하고 위험한 사슴이 떡 버티고 있다. 그런데 아무도 그 사슴의 존재를 언급하지 않는다. 사람들은 몸을 내뻗거나 굽히고 사슴의 다리 사이로 서로를 쳐다보며 이런저런 시시한 문제들을 얘기한다. 오늘날 P&G에서는 토론이 벌어질 때 사람들이 특정문제를 제대로 다루지 않고 있다는 판단이 들면 누군가 나서서 외친다. "테이블 위에 사슴이 있어요." 그러면 토론이 중단되고 대신 본질적인 주제가 해결을 위해 테이블 위에 올려진다. --- p.220
먼저 우리는 소비자들과 친해야 한다. 그들을 단순히 인구통계상의 집합체로 생각해서는 안 되며, 그들의 처지와 마음이 되어 존중하고 좋아해야 한다. 우리가 소비자를 살아 있고 느끼는 개인들로 생각하기를 멈추는 날, 우리가 창조하는 브랜드와 제공하는 정보를 통해 어떻게 그들의 삶을 더 낫게 만들 수 있을지 고민하기를 멈추는 날, 바로 그날이 우리 조직이 오를 수 있는 최고의 자리에서 추락하기 시작하는 날이 될 것이다. --- p.238
배려는 모든 조직의 성공과 밀접한 관련이 있다. 나는 제품에 대한 불만사항의 근본원인을 끝까지 추적하여 다시는 그런 일이 재발하지 않도록 가능한 모든 조치를 다 취했을 때, 우리가 배려한다는 것을 알았다. 또 어떤 문제로 피해를 본 각 소비자를 마치 그들이 유일한 소비자인 것처럼 대했을 때, 그것이 바로 배려였다. 그리고 거래고객 각자가 최고의 대우를 받을 가치가 있는 사람들이라는 사실을 인식하고 그들을 개인으로 상대할 때, 우리가 배려한다는 사실을 실감했다. --- p.356
기업경영자들은 반드시 가족의 마음의 평화를 위해 가장 중요한 의료, 생명보험, 그리고 내실 있는 퇴직계획 등의 복리후생프로그램을 유지함으로써 가족이 우리의 삶에서 갖는 중요성을 인정하고 존중해야 한다. 가족과 함께 타 지역으로 이동할 것을 요청할 때는 가능한 한 많은 시간 여유를 두고 사전통고하며, 그 이주 과정을 가능한 한 편하게 만들어주어야 한다. 또한 그들이 옮겨 갈 곳에 배우자가 방문하도록 하여 새로운 환경에 대해 미리 알도록 하며, 아동보호, 취업은행, P&G친구들의 네트워크 등 적절한 자원을 제공함으로써 배우자의 직업과 생활을 지원해야 한다.
몇 년 전 우리는 불편한 문제를 눈앞에 펼쳐놓는 간단한 행위를 묘사하기 위한 비유를 생각해냈다. 우리는 그 행위를 "흉측한 사슴을 테이블 위에 올려놓는 것"으로 표현했다. 어느 날 팀이 한 자리에 모였는데 느닷없이 테이블 한가운데 크고 추하고 위험한 사슴이 떡 버티고 있다. 그런데 아무도 그 사슴의 존재를 언급하지 않는다. 사람들은 몸을 내뻗거나 굽히고 사슴의 다리 사이로 서로를 쳐다보며 이런저런 시시한 문제들을 얘기한다. 오늘날 P&G에서는 토론이 벌어질 때 사람들이 특정문제를 제대로 다루지 않고 있다는 판단이 들면 누군가 나서서 외친다. "테이블 위에 사슴이 있어요." 그러면 토론이 중단되고 대신 본질적인 주제가 해결을 위해 테이블 위에 올려진다. --- p.220
먼저 우리는 소비자들과 친해야 한다. 그들을 단순히 인구통계상의 집합체로 생각해서는 안 되며, 그들의 처지와 마음이 되어 존중하고 좋아해야 한다. 우리가 소비자를 살아 있고 느끼는 개인들로 생각하기를 멈추는 날, 우리가 창조하는 브랜드와 제공하는 정보를 통해 어떻게 그들의 삶을 더 낫게 만들 수 있을지 고민하기를 멈추는 날, 바로 그날이 우리 조직이 오를 수 있는 최고의 자리에서 추락하기 시작하는 날이 될 것이다. --- p.238
배려는 모든 조직의 성공과 밀접한 관련이 있다. 나는 제품에 대한 불만사항의 근본원인을 끝까지 추적하여 다시는 그런 일이 재발하지 않도록 가능한 모든 조치를 다 취했을 때, 우리가 배려한다는 것을 알았다. 또 어떤 문제로 피해를 본 각 소비자를 마치 그들이 유일한 소비자인 것처럼 대했을 때, 그것이 바로 배려였다. 그리고 거래고객 각자가 최고의 대우를 받을 가치가 있는 사람들이라는 사실을 인식하고 그들을 개인으로 상대할 때, 우리가 배려한다는 사실을 실감했다. --- p.356
기업경영자들은 반드시 가족의 마음의 평화를 위해 가장 중요한 의료, 생명보험, 그리고 내실 있는 퇴직계획 등의 복리후생프로그램을 유지함으로써 가족이 우리의 삶에서 갖는 중요성을 인정하고 존중해야 한다. 가족과 함께 타 지역으로 이동할 것을 요청할 때는 가능한 한 많은 시간 여유를 두고 사전통고하며, 그 이주 과정을 가능한 한 편하게 만들어주어야 한다. 또한 그들이 옮겨 갈 곳에 배우자가 방문하도록 하여 새로운 환경에 대해 미리 알도록 하며, 아동보호, 취업은행, P&G친구들의 네트워크 등 적절한 자원을 제공함으로써 배우자의 직업과 생활을 지원해야 한다.
--- p.372
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존 페퍼는 이 책에서 좋은 삶을 사는 것과 위대한 기업을 이끄는 데는 똑같은 인간적 자질, 즉 비전, 인내, 친절, 그리고 변화할 수 있는 능력이 필요하다는 사실을 증명하고 있다. 지혜와 영감이 번득이는 책이다.
리처드 레빈 (예일대학교 총장)
리처드 레빈 (예일대학교 총장)
모든 기업과 경영대학원에서 읽어야 할, 비즈니스와 삶에 대한 놀랍고도 통찰력 넘치는 책이다. 인격에 기초한 리더십, 인간에 대한 이해, 그리고 소비자를 위한 진정한 가치의 창출을 감명 깊게 이해할 수 있다.
도널드 R. 비올 (로크웰 전 회장·CEO)
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