QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2008년 06월 25일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 224쪽 | 426g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788955332759 |
| ISBN10 | 8955332750 |
고객가치를 창조하는 기업의 조건
최병권 저
|
새로운제안
|
2008년 06월 25일
저자/출판사 더보기/감추기
.jpg)
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 (1명)
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
고객을 외면한 기업들
고객을 외면해 위기를 맞거나 시장에서 영원히 사라진 기업이 적지 않다. 이런 기업의 가장 큰 특징은 고객의 니즈보다는 ‘회사의 이익과 편의’를 우선시했다는 점이다. 즉, 회사가 현재 보유한 최고의 기술력, 과거에 성공했던 경험, 당장의 경영실적 등을 고객에게 가치를 제공하는 것보다 우선순위에 두었기 때문이다.
델(Dell) 컴퓨터는 1980년대 말 실패의 쓴맛을 경험했다. 델은 데스크톱 컴퓨터와 워크스테이션의 장점만을 골라 ‘올림픽’이라는 컴퓨터를 만들었다. 기술적으로 매우 훌륭한 제품이었고 홍보에도 돈을 많이 투자했으나 시장에서 실패하고 말았다. 델의 예상과는 달리 당시 고객들은 기능이 복잡하고 성능이 뛰어난 컴퓨터를 원하지 않았기 때문이다. 델은 “올림픽은 고객을 위한 기술이 아니라, 기술을 위한 기술이었다”라고 토로한 바 있다.
모토로라(Motorola) 역시 1990년대 후반부터 2000년대 초반까지 상당한 어려움을 겪었다. 같은 기간에 연평균 17%씩 성장한 경쟁기업 노키아(Nokia)와는 사뭇 대조적이었다. 이처럼 모토로라의 사업이 침체한 원인은 바로 시장을 외면한 데 있었다. 당시 휴대폰 시장은 휴대폰 보급이 증가하고 교환 주기는 짧아지고 있었다. 또한 고객들은 휴대폰을 더 이상 전화를 걸고 받는 단순한 전화기로만 생각하지 않고 일종의 패션 액세서리로 인식했다. 휴대폰에 대한 고객의 니즈가 변한 것이다. 그러나 모토로라는 자신의 기술력만 믿고 최고의 기술로 휴대폰은 만들면 고객에게 비싼 값으로 팔 수 있다는 기술 중심적 사고를 버리지 않았다. 게다가 당시 3,400만 명이라는 엄청난 수의 아날로그 휴대폰 고객을 확보하고 있다는 이유로 디지털 기술을 앞세운 경쟁사들의 대응을 대수롭지 않게 여겼다. 이러한 이유로 모토로라는 휴대폰 시장에서 주도권을 상실했다.
고객이 아닌 회사의 단기 재무성과만 챙기다가 고객의 생명까지 위협한 기업도 있다. 일본의 스노우브랜드밀크(Ｓnow Brand Milk)라는 유가공업체는 신선한 우유에 대한 수요가 증가하자 판매를 늘릴 생각으로 당시 업계 표준생산한 다음 날 배송을 뛰어넘어 당일 생산?배달하는 시스템을 가동했다. 이 과정에서 최소한의 품질검사를 생략하는 등 시장지배력 확대와 이익 증대에만 관심을 두었고, 그 결과 2000년에 이 회사의 변질된 우유를 마시고 13만 명의 식중독 환자가 발생했다. 이 사건을 계기로 이 회사는 시장에서 사라졌다.
이처럼 고객가치경영에 실패한 기업들을 보면 3가지 공통점을 찾을 수 있다. 첫째, 고객이 진정으로 원하는 제품?서비스를 제공하기보다는 ‘내부적으로 잘 만들 수 있는 제품’을 제공하려는 ‘고객 외면’. 둘째, 산업?시장의 트렌드를 예의 주시하며 변화의 흐름을 타기보다는 과거의 성공 경험?강점을 과신해 기존 사업?제품을 고수하는 ‘변화 거부’. 셋째, 당장의 매출?수익에 몰입해 장기적으로 차별적인 고객가치를 창출하는 데 소홀하거나 편법으로 사업하는 ‘실적 우선주의’로 요약할 수 있다.
고객을 외면해 위기를 맞거나 시장에서 영원히 사라진 기업이 적지 않다. 이런 기업의 가장 큰 특징은 고객의 니즈보다는 ‘회사의 이익과 편의’를 우선시했다는 점이다. 즉, 회사가 현재 보유한 최고의 기술력, 과거에 성공했던 경험, 당장의 경영실적 등을 고객에게 가치를 제공하는 것보다 우선순위에 두었기 때문이다.
델(Dell) 컴퓨터는 1980년대 말 실패의 쓴맛을 경험했다. 델은 데스크톱 컴퓨터와 워크스테이션의 장점만을 골라 ‘올림픽’이라는 컴퓨터를 만들었다. 기술적으로 매우 훌륭한 제품이었고 홍보에도 돈을 많이 투자했으나 시장에서 실패하고 말았다. 델의 예상과는 달리 당시 고객들은 기능이 복잡하고 성능이 뛰어난 컴퓨터를 원하지 않았기 때문이다. 델은 “올림픽은 고객을 위한 기술이 아니라, 기술을 위한 기술이었다”라고 토로한 바 있다.
모토로라(Motorola) 역시 1990년대 후반부터 2000년대 초반까지 상당한 어려움을 겪었다. 같은 기간에 연평균 17%씩 성장한 경쟁기업 노키아(Nokia)와는 사뭇 대조적이었다. 이처럼 모토로라의 사업이 침체한 원인은 바로 시장을 외면한 데 있었다. 당시 휴대폰 시장은 휴대폰 보급이 증가하고 교환 주기는 짧아지고 있었다. 또한 고객들은 휴대폰을 더 이상 전화를 걸고 받는 단순한 전화기로만 생각하지 않고 일종의 패션 액세서리로 인식했다. 휴대폰에 대한 고객의 니즈가 변한 것이다. 그러나 모토로라는 자신의 기술력만 믿고 최고의 기술로 휴대폰은 만들면 고객에게 비싼 값으로 팔 수 있다는 기술 중심적 사고를 버리지 않았다. 게다가 당시 3,400만 명이라는 엄청난 수의 아날로그 휴대폰 고객을 확보하고 있다는 이유로 디지털 기술을 앞세운 경쟁사들의 대응을 대수롭지 않게 여겼다. 이러한 이유로 모토로라는 휴대폰 시장에서 주도권을 상실했다.
고객이 아닌 회사의 단기 재무성과만 챙기다가 고객의 생명까지 위협한 기업도 있다. 일본의 스노우브랜드밀크(Ｓnow Brand Milk)라는 유가공업체는 신선한 우유에 대한 수요가 증가하자 판매를 늘릴 생각으로 당시 업계 표준생산한 다음 날 배송을 뛰어넘어 당일 생산?배달하는 시스템을 가동했다. 이 과정에서 최소한의 품질검사를 생략하는 등 시장지배력 확대와 이익 증대에만 관심을 두었고, 그 결과 2000년에 이 회사의 변질된 우유를 마시고 13만 명의 식중독 환자가 발생했다. 이 사건을 계기로 이 회사는 시장에서 사라졌다.
이처럼 고객가치경영에 실패한 기업들을 보면 3가지 공통점을 찾을 수 있다. 첫째, 고객이 진정으로 원하는 제품?서비스를 제공하기보다는 ‘내부적으로 잘 만들 수 있는 제품’을 제공하려는 ‘고객 외면’. 둘째, 산업?시장의 트렌드를 예의 주시하며 변화의 흐름을 타기보다는 과거의 성공 경험?강점을 과신해 기존 사업?제품을 고수하는 ‘변화 거부’. 셋째, 당장의 매출?수익에 몰입해 장기적으로 차별적인 고객가치를 창출하는 데 소홀하거나 편법으로 사업하는 ‘실적 우선주의’로 요약할 수 있다.
--- pp.21-25
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
- 절판 상태입니다.
