나카가와 씨는 ‘비 오는 날 어머니들이 겪는 고생’을 해결하는 데 도요타의 펀카고Funcargo 차종 중 하나인 슬로프 자동차가 적합하다고 생각했다. 그래서 이를 특수학교에 가져갔다. 이 슬로프 자동차는 뒷문을 위로 열고 경사진(slope) 판을 밖으로 펼치면 휠체어가 수월하게 차에 탑승할 수 있다. 그리고 들어간 휠체어는 그대로 자동차 실내의 뒷좌석 부문에 고정시킬 수 있다. 이러한 방식이면 비가 오는 날에도 어머니들은 비를 맞지 않으면서도 휠체어에 탄 아이를 차에 태울 수 있다. 사실 이런 유형의 차는 이미 개발?판매되고 있던 웰캡이었다.. --- p.33

씨엔타 타입Ⅱ는 놀랍게도 이동용 침대까지 태울 수 있다. 씨엔타야말로 복지택시 현장의 목소리를 반영해서 개발한 나카가와 씨의 최신작이다.
이시이 씨는 “훌륭합니다. 이런 자동차를 정말 기다리고 있었습니다”라며 기뻐했다. 히노마루 관광택시의 경영자인 니시야마 씨도 가동률이 낮은 웰캡의 하이아스를 씨엔타로 순차적으로 교체한다면 비용 측면에서도 부담이 없을 거라고 말한다.
씨엔타는 물론 복지택시 전용은 아니다. 일반 개인 가정이나 데이케어 서비스 시설에서도 구입할 수 있다. 간병에 종사하는 모든 사람들에게 도요타자동차의 최신작인 씨엔타는 정말이지 기쁜 소식이 아닐 수가 없다. --- p.78

도요타로서는 FCV를 발매할 의지가 정말 있다는 사실을 ‘진정성’ 있게 어필할 필요가 있었다. 왜냐하면 수소충전소 등 수소연료차 관련 인프라 구축은, 정부의 행정력에 상당히 의지해야 하기 때문이다.
‘미라이’는 가솔린이 필요 없는 환경친화적 자동차다. 하지만 수소가 없으면 움직이지 못한다. 따라서 이 수소충전소를 만들려면 여러 회사들이 협력해 수소 인프라를 구축해야 한다. 아울러 대규모의 설비 투자도 수반되어야 한다.
하지만, ‘언제 완성될지 모르는 불완전한 제품’을 위해서 예산을 편성하기는 어렵다. 그래서 발매하기 약 1년 전부터 전략적으로 ‘미라이’를 위한 개발 상황을 언론에 연이어 공개했었다. --- p.107

‘세상에 필요한 인간이 되어라, 세상에 필요한 물건은 꼭 번영한다’입니다. 이는 기업 이념으로서 지금까지도 쭉 이어져오고 있습니다. 이 세상에서는 ‘필요하지 않은 것’으로도 돈을 벌 수 있지만, 수소는 이 세상에 꼭 필요하고 유익한 겁니다. 이는 누구든지 인정할 거라고 생각합니다.”
이와타니산업에서는 액화수소나 수소충전소에 대한 투자를 돈을 벌지 못한다는 이유로 반대하는 사람이 없다고 한다. ‘세상에 필요한 인간이 되어라’는 기업 이념에 따라 저마다 ‘수소연료는 필요한 것’이라는 확신을 갖고 있다. 이 때문에 옳고 그름을 논하는 것조차 발생하지 않는다고 한다. --- p.135

내비게이션의 오작동이 바로 사고로 이어지거나 인명 피해를 야기할 가능성은 낮다. 내비게이션을 탑재하고 있던 크라운의 총괄책임자가 아즈마 씨에게 말했다.
“정말 큰일이 아니라면 너그럽게 넘어갔습니다. 우리는 이 내비게이션을 ‘소중하게 키운다’고 생각했어요. 그랬기에 지금의 내비게이션이 탄생할 수 있었고요.”
총괄책임자는 계속해서 말했다.
“죄송하다는 말씀을 전하기 위해 영업소를 방문하면 고객님이 기다리고 있습니다. 고객님은 이미 화가 많이 난 상태죠. 그러면 이유를 막론하고 무조건 사과합니다. 그렇지만 이런 기쁜 일도 있었습니다. ‘왜 이런 현상이 나타나는 건가요?’라는 고객님의 물음에 이런저런 이유로 오작동이 발생했다고 설명을 드리니 납득해 주신 경우였지요. 알고 보니 그 고객님은 기술자였던 겁니다. 자동차를 만드는 분은 아니었지만요. 그분은 웃으시면서 ‘다음에 만드는 자동차는 더 잘 만들어 주세요’라고 하시더군요. 물론 이런 말에 기뻐하면 안 되겠지만, 누구도 만들지 않았던 제품을 창조하는 일의 어려움을 이해해 주신 것이라고 생각합니다.”--- p.162

“사람은 정말 큰일이 일어나지 않는 한 변하지 않는다는 말을 들었었습니다. ‘전력왕電力王’으로 불리는 마츠나가 야스자에몬(松永安左エ門)은 이런 말을 했다지요. ‘투병, 노숙자 생활, 투옥, 파산과 같은 크나큰 좌절을 맛보지 않고는 사람은 바뀌지 않는다’고요. 시스템을 갖추더라도 사람의 마음이 바뀌지 않는다면 불량품은 없어지지 않겠지요?”
이런 질문에 하세가와 씨는 진지하게 이렇게 대답했다.
“나사를 만드는 제조업은 원래 절대로 적자를 내지 않는 분야입니다. 처음부터 적자를 낼 일을 영업사원이 따오지 않으니까요. 불량품이 나오니까 적자가 되는 거죠. 물건을 확실하게 만들면 이익은 자연스럽게 따라옵니다. 그렇기 때문에 저는 부모님에게서 이 회사를 물려받은 뒤 줄곧 불량품을 내지 않는 걸 경영 신조로 삼아왔습니다. 사람이 중요합니다. 그래서 이익을 내고 싶다면 ‘직원 한 사람 한 사람에 대한 인간 교육’을 중요하게 여겨야 합니다. 예를 들어 5S를 제대로 지키도록 하는 거 말입니다.” --- p.205

그 깨달음은 ‘고객들이 정말 자동차를 사러 오는 것일까?’라는 의문에서 시작되었다. 예를 들어, 고객과 상담을 하는 동안 자신이 추천하는 자동차보다 경쟁사인 닛산이나 혼다의 자동차를 더 선호하고 있다는 기분이 들었다. 즉, 고객이 자신이 좋아하는 차에 대한 확신을 가지기 위해 비교해 보려고 온 것일 수도 있다. 그렇다면 야마시타 씨가 그런 고객의 마음을 돌리는 것은 불가능하다.
그러나 방법이 전혀 없는 것은 아니다. 그런 고객일지라도 자신이 추천하는 자동차를 사는 경우가 있기 때문이다. ‘상품력’에 차이가 있더라도 애프터서비스까지 고려하다 보면 도요타의 제품을 선택하게 되는 것이다. 고객은 아직 구매하기 전이므로 ‘구입한 뒤의 일’은 알 수가 없다. 그래서 고객이 영업하는 사람을 ‘신뢰하도록’ 만든다면 구매로 이어질 수 있다. --- p.224

“고객이 영업사원인 제게 바라는 바는 결코 대단한 것이 아닙니다. 최소한으로 필요한 것을 진심을 담아 제대로 해 주기를 바라는 것이죠. 아무런 문제없이 계약을 하고, 전혀 불쾌하지 않게 하면서 수속을 끝마치고, 정확하게 자동차를 가져다 준다. 자동차의 결함은 물론 당치도 않은 것이구요. 한마디로 ‘고객이 스트레스를 받지 않게 해 주는 것’입니다.”
야마시타 씨는 단언한다. 고객만족에서 가장 중요한 점은 최소한으로 필요한 것을 진심을 담아 제대로 함으로써, 고객이 스트레스를 받지 않게 하는 것이라고 말이다. 그러나 ‘말은 쉽지만 실행은 어려운’ 법이다. 만약 이 모든 것을 할 수만 있다면 모두 5점 만점을 받을 것이다. 그러나 전국의 영업사원 중에서 자신이 자동차를 판매한 고객 모두로부터 5점을 받은 사람이 있다는 이야기는 들어 본 적이 없다고 한다.

<b>왜 지금 우리는 《도요타 혼》을 읽어야 하는가? <br/>대한민국 최악의 내수 침채와 경제 위기를 이겨낼 힘이 바로 ‘도요타 혼’이기 때문이다.</b><br/><br/>2013년, 도요타자동차가 유투브에 올린 광고 동영상이 네티즌들의 주목을 받았다. 1979년에 처음 제작된 뒤 수많은 팬들을 양산한 인기 애니메이션 〈기동전사 건담〉 시리즈의 주인공을 등장시켜서다(해당 동영상: https://youtu.be/Vmh37OO_HTk). 주인공인 샤아 아즈나블은 우주식민도시국가 ‘지온’의 영웅이다. 또한 우주시대를 이끌 신세대라는 자부심을 가지고서 ‘국민들을 개돼지로 보는 지도층’을 타도하는 혁명가다. <br/><br/>즉, 도요타자동차의 광고 컨셉은 ‘미래를 이끌 신세대를 위한 자동차’인 것이다. 그리고 인기 애니메이션 제작진과의 컬래버레이션라는 이 창의적이고 도발적인 마케팅 발상은 도요타자동차가 왜 1등 기업인가를 보여준다. 이 책 《도요타 혼》(원제: No.1 도요타)은 이렇듯 장애인과 그 가족들을 위한 복지 차량과 수소연료전지자동차 등 혁신적 제품 개발, 나사 같은 부품과 네비게이션 같은 비품 제작, 그리고 판매와 고객 관리에 이르기까지 1등 기업 도요타자동차 직원들의 창의성, 열정, 자사의 매출보다 고객들의 편의와 안전을 더욱 집요하게 추구하는 점 등을 생생하게 보여준다.<br/><br/>도요타자동차는 세계적 일류기업이다. 도요타가 만드는 자동차는 전 세계의 고객들에게서 두터운 신뢰를 얻고 있다. 도요타의 ‘자동차’에는 만드는 사람들의 ‘마음’이 깃들어있고, ‘혼’도 담겨있다. <br/><br/>그런데 주목해야 할 점이 있다. ‘자동차’는 실로 수많은 사람들의 손을 거쳐 만들어진다. 이 때문에 “이 자동차를 만든 사람은 아무개다”라고 특정 인물을 지목하기는 어렵다. 도요타자동차 본사의 직원만 하더라도 약 34만 명에 이른다(자회사의 직원들 포함). 아울러 덴소, 아이싱세이키, 제이텍트 JTEKT 같은 그룹사는 물론이고, 1차, 2차, 3차로 이어지는 하청기업들과 판매회사까지 포함한다면 어떨까? 그러면 도요타자동차의 직원은 아마도 수백만 명에 이를 것이다. 그리고 이 책은 그들로부터 다음과 같은 질문에 대한 답을 구하기 위해 집필되었다.<br/><br/><b>‘도요타의 자동차는 도대체 왜 뛰어날까?’ <br/> ‘도요타의 자동차는 도대체 왜 잘 팔릴까?’</b><br/><br/>이 책은 도요타자동차 본사는 물론 하청기업과 판매회사 등의 직원들도 ‘도요타의 혼(정신)’을 갖췄음이 틀림없다는 예상을 기반에 두고 있다. 그리고 저자가 집필을 위해 도요타자동차를 세심하게 탐구하고 조사하는 과정에서 이러한 예상은 옳다는 것이 드러났다. 자동차에 필요한 ‘나사 하나’를 만드는 하청기업에서마저도 ‘도요타의 혼’이 살아 숨 쉬고 있었던 것이다.<br/><br/>사실, 신제품 개발과 제작, 마케팅?영업을 하다보면 다양한 ‘벽’에 부딪히기 마련이다. 그리고, 이에 대해 고민하는 사람들도 많을 것이다. 이 책에 등장하는 도요타자동차 직원들의 ‘일하는 방식’은 그렇듯 세상의 모든 ‘일하는 사람들’을 위한 ‘모범 답안’이 될 것이다.<br/><br/><b> 추천사</b><br/><br/>요즘 소비자들은 제품 자체의 기능과 특징은 물론, 그 제품에 포함된 감성과 의식 그리고 그것을 만드는 사람들까지 고려한다. 이는 곧 제품이나 서비스에 정신적 가치인 ‘혼’까지 부여해야 소비자의 사랑과 신뢰를 받을 수 있다는 것을 의미한다. 도요타야말로 제품과 서비스에 ‘혼’을 담아보겠다고 노력하는 회사들의 대표격이다. 그래서 이 책은 모든 기업가?직장인의 숨겨진 ‘혼’을 일깨울 단비 같은 존재가 될 것이라고 확신한다. 나는 이 책을 자신 있게 추천한다. _ 이종윤 (한일경제협회 부회장)<br/><br/>글로벌 경제 위기 중에도 도요타는 여전히 자동차 판매 세계 1위를 기록하고 있다. 이 비결을 단순히 도요타의 생산 방식(TPS)이나 영업 방식으로만 설명하기는 힘들다. 핵심 요인은 도요타맨들이 자신들의 제품에 ‘혼’을 부여한다는 사실이다. 이 ‘혼’이야말로 도요타의 제품을 빛나게 하고, 경제 위기 속에서도 고객의 수요가 지속적으로 창출되게 하는 요소다. 고객들은 자신의 혼을 담아 제품을 만들고 파는 사람들의 기업을 신뢰한다는 사실을 명심하라. _ 이형오 (숙명여자대학교 경영학부 교수/2016년 한국전략경영학회 회장)<br/><br/>도요타가 세계 최고의 기업이 된 원동력은 각 직원들이 보유한 ‘도요타 혼’, 즉 그들이 일에 임하는 ‘정신’이다. 이 책은 도요타 본사?협력사 직원들이 제품을 만들고 팔 때 어떻게 ‘혼’을 담는지를 5개 테마로 이야기한다. 고객들의 신뢰를 절실히 갈구하는 우리나라의 모든 기업인들에게 강력히 추천한다. _ 이부형 (현대경제연구원 이사대우)<br/>