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도요타 혼

도요타 혼

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품목정보

품목정보
발행일 2016년 07월 20일
쪽수, 무게, 크기 264쪽 | 128*188*20mm
ISBN13 9788955967616
ISBN10 8955967616

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저자 소개 (1명)

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역자 : 오태헌
도쿄 대학교 경제학 석사 과정과 박사 과정을 마쳤다. 대우경제연구소 연구위원, 동 연구소 도쿄 사무소 소장 및 노무라 총합연구소 서울 지점 부지점장으로 근무했다. UC 버클리 대학교 동아시아연구소 방문학자를 역임했다. 현재 경희사이버대학교 일본학과 교수다. 저서로는 《기초부터 배우는 일본경제》, 《일본 중소기업 경쟁력》, 《Only One 일본기업 50》, 《일본 바로보기》 등이 있으며, 옮긴책으로는 《재미있고 엉뚱하게》, 《일본의 건설산업》 등이 있다.

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나카가와 씨는 ‘비 오는 날 어머니들이 겪는 고생’을 해결하는 데 도요타의 펀카고Funcargo 차종 중 하나인 슬로프 자동차가 적합하다고 생각했다. 그래서 이를 특수학교에 가져갔다. 이 슬로프 자동차는 뒷문을 위로 열고 경사진(slope) 판을 밖으로 펼치면 휠체어가 수월하게 차에 탑승할 수 있다. 그리고 들어간 휠체어는 그대로 자동차 실내의 뒷좌석 부문에 고정시킬 수 있다. 이러한 방식이면 비가 오는 날에도 어머니들은 비를 맞지 않으면서도 휠체어에 탄 아이를 차에 태울 수 있다. 사실 이런 유형의 차는 이미 개발?판매되고 있던 웰캡이었다.. --- p.33

씨엔타 타입Ⅱ는 놀랍게도 이동용 침대까지 태울 수 있다. 씨엔타야말로 복지택시 현장의 목소리를 반영해서 개발한 나카가와 씨의 최신작이다.
이시이 씨는 “훌륭합니다. 이런 자동차를 정말 기다리고 있었습니다”라며 기뻐했다. 히노마루 관광택시의 경영자인 니시야마 씨도 가동률이 낮은 웰캡의 하이아스를 씨엔타로 순차적으로 교체한다면 비용 측면에서도 부담이 없을 거라고 말한다.
씨엔타는 물론 복지택시 전용은 아니다. 일반 개인 가정이나 데이케어 서비스 시설에서도 구입할 수 있다. 간병에 종사하는 모든 사람들에게 도요타자동차의 최신작인 씨엔타는 정말이지 기쁜 소식이 아닐 수가 없다. --- p.78

도요타로서는 FCV를 발매할 의지가 정말 있다는 사실을 ‘진정성’ 있게 어필할 필요가 있었다. 왜냐하면 수소충전소 등 수소연료차 관련 인프라 구축은, 정부의 행정력에 상당히 의지해야 하기 때문이다.
‘미라이’는 가솔린이 필요 없는 환경친화적 자동차다. 하지만 수소가 없으면 움직이지 못한다. 따라서 이 수소충전소를 만들려면 여러 회사들이 협력해 수소 인프라를 구축해야 한다. 아울러 대규모의 설비 투자도 수반되어야 한다.
하지만, ‘언제 완성될지 모르는 불완전한 제품’을 위해서 예산을 편성하기는 어렵다. 그래서 발매하기 약 1년 전부터 전략적으로 ‘미라이’를 위한 개발 상황을 언론에 연이어 공개했었다. --- p.107

‘세상에 필요한 인간이 되어라, 세상에 필요한 물건은 꼭 번영한다’입니다. 이는 기업 이념으로서 지금까지도 쭉 이어져오고 있습니다. 이 세상에서는 ‘필요하지 않은 것’으로도 돈을 벌 수 있지만, 수소는 이 세상에 꼭 필요하고 유익한 겁니다. 이는 누구든지 인정할 거라고 생각합니다.”
이와타니산업에서는 액화수소나 수소충전소에 대한 투자를 돈을 벌지 못한다는 이유로 반대하는 사람이 없다고 한다. ‘세상에 필요한 인간이 되어라’는 기업 이념에 따라 저마다 ‘수소연료는 필요한 것’이라는 확신을 갖고 있다. 이 때문에 옳고 그름을 논하는 것조차 발생하지 않는다고 한다. --- p.135

내비게이션의 오작동이 바로 사고로 이어지거나 인명 피해를 야기할 가능성은 낮다. 내비게이션을 탑재하고 있던 크라운의 총괄책임자가 아즈마 씨에게 말했다.
“정말 큰일이 아니라면 너그럽게 넘어갔습니다. 우리는 이 내비게이션을 ‘소중하게 키운다’고 생각했어요. 그랬기에 지금의 내비게이션이 탄생할 수 있었고요.”
총괄책임자는 계속해서 말했다.
“죄송하다는 말씀을 전하기 위해 영업소를 방문하면 고객님이 기다리고 있습니다. 고객님은 이미 화가 많이 난 상태죠. 그러면 이유를 막론하고 무조건 사과합니다. 그렇지만 이런 기쁜 일도 있었습니다. ‘왜 이런 현상이 나타나는 건가요?’라는 고객님의 물음에 이런저런 이유로 오작동이 발생했다고 설명을 드리니 납득해 주신 경우였지요. 알고 보니 그 고객님은 기술자였던 겁니다. 자동차를 만드는 분은 아니었지만요. 그분은 웃으시면서 ‘다음에 만드는 자동차는 더 잘 만들어 주세요’라고 하시더군요. 물론 이런 말에 기뻐하면 안 되겠지만, 누구도 만들지 않았던 제품을 창조하는 일의 어려움을 이해해 주신 것이라고 생각합니다.”--- p.162

“사람은 정말 큰일이 일어나지 않는 한 변하지 않는다는 말을 들었었습니다. ‘전력왕電力王’으로 불리는 마츠나가 야스자에몬(松永安左エ門)은 이런 말을 했다지요. ‘투병, 노숙자 생활, 투옥, 파산과 같은 크나큰 좌절을 맛보지 않고는 사람은 바뀌지 않는다’고요. 시스템을 갖추더라도 사람의 마음이 바뀌지 않는다면 불량품은 없어지지 않겠지요?”
이런 질문에 하세가와 씨는 진지하게 이렇게 대답했다.
“나사를 만드는 제조업은 원래 절대로 적자를 내지 않는 분야입니다. 처음부터 적자를 낼 일을 영업사원이 따오지 않으니까요. 불량품이 나오니까 적자가 되는 거죠. 물건을 확실하게 만들면 이익은 자연스럽게 따라옵니다. 그렇기 때문에 저는 부모님에게서 이 회사를 물려받은 뒤 줄곧 불량품을 내지 않는 걸 경영 신조로 삼아왔습니다. 사람이 중요합니다. 그래서 이익을 내고 싶다면 ‘직원 한 사람 한 사람에 대한 인간 교육’을 중요하게 여겨야 합니다. 예를 들어 5S를 제대로 지키도록 하는 거 말입니다.” --- p.205

그 깨달음은 ‘고객들이 정말 자동차를 사러 오는 것일까?’라는 의문에서 시작되었다. 예를 들어, 고객과 상담을 하는 동안 자신이 추천하는 자동차보다 경쟁사인 닛산이나 혼다의 자동차를 더 선호하고 있다는 기분이 들었다. 즉, 고객이 자신이 좋아하는 차에 대한 확신을 가지기 위해 비교해 보려고 온 것일 수도 있다. 그렇다면 야마시타 씨가 그런 고객의 마음을 돌리는 것은 불가능하다.
그러나 방법이 전혀 없는 것은 아니다. 그런 고객일지라도 자신이 추천하는 자동차를 사는 경우가 있기 때문이다. ‘상품력’에 차이가 있더라도 애프터서비스까지 고려하다 보면 도요타의 제품을 선택하게 되는 것이다. 고객은 아직 구매하기 전이므로 ‘구입한 뒤의 일’은 알 수가 없다. 그래서 고객이 영업하는 사람을 ‘신뢰하도록’ 만든다면 구매로 이어질 수 있다. --- p.224

“고객이 영업사원인 제게 바라는 바는 결코 대단한 것이 아닙니다. 최소한으로 필요한 것을 진심을 담아 제대로 해 주기를 바라는 것이죠. 아무런 문제없이 계약을 하고, 전혀 불쾌하지 않게 하면서 수속을 끝마치고, 정확하게 자동차를 가져다 준다. 자동차의 결함은 물론 당치도 않은 것이구요. 한마디로 ‘고객이 스트레스를 받지 않게 해 주는 것’입니다.”
야마시타 씨는 단언한다. 고객만족에서 가장 중요한 점은 최소한으로 필요한 것을 진심을 담아 제대로 함으로써, 고객이 스트레스를 받지 않게 하는 것이라고 말이다. 그러나 ‘말은 쉽지만 실행은 어려운’ 법이다. 만약 이 모든 것을 할 수만 있다면 모두 5점 만점을 받을 것이다. 그러나 전국의 영업사원 중에서 자신이 자동차를 판매한 고객 모두로부터 5점을 받은 사람이 있다는 이야기는 들어 본 적이 없다고 한다.
--- p.230

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