품목정보
발행일	2009년 01월 01일
쪽수, 무게, 크기	400쪽 \| 크기확인중
ISBN13	9788958323624
ISBN10	8958323620

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한양대학교 사회학과를 졸업하고, 현재 (사)기업소비자전문가협회 CCMS 운영팀장으로 재직 중이다. 2005년 CCMS 제정부터 현재까지 CCMS 도입 지원 및 확산을 총괄해 왔으며, 2007년에는 CCMS 평가 제도 수립에 참여하였다. LG전자, 삼성카드, 삼성생명, 삼성화재, SK텔레콤, CJ홈쇼핑, 롯데제과, 남양유업 등 국내 유수 기업체를 대상으로 고객 클레임 감소 및 만족도 향상을 위한 자율관리시스템과 내부통제체제 구축의 경영 지원 활동을 전개하고 있다. 주요 연구 실적으로는 「직접판매와 소비자보호 연구」, 「CCMS 평가인증기준 및 운용방안 연구」, 「자율규약 도입 및 운용에 관한 비교 연구」 등이 있다. ysukim99@hotmail.com

편찬 : (사)기업소비자전문가협회

(사)기업소비자전문가협회는 기업의 소비자보호 및 고객만족 활동을 보다 체계적·전문적으로 실천하기 위해 기업에서 소비자 업무를 관장하는 책임자들이 자발적으로 조직한 단체이다. 소비자 관련 정보 제공 및 회원사 간 업무 교류의 활성화를 주도하여 회원사에 유익한 가치를 제공하고, 기업과 소비자단체, 행정 기관의 상호 협력과 이해 증진을 통해 기업의 소비자 문제에 대한 효율적 대응으로 회원사의 권익 보호에 앞장서며, 고객 지향적인 기업 문화를 창출하는 것을 목표로 한다. http://www.ocap.kr

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고객 클레임은 고객의 생각과 욕구를 가장 잘 읽어 낼 수 있는 도구이다!

공급자 중심에서 수요자 중심으로 시장 경제 체제가 전환되면서 소비자의 위상과 역할도 변화하고 있습니다. 이러한 소비자 주권, 소비자 중심의 시장 체제에서 소비자의 선택을 받으려면 신뢰를 얻어야 하며, 기업의 자율적인 소비자 불만 관리는 선택이 아닌 필수 경영 요소입니다. CCMS는 이러한 현실에서 프로그램의 도입과 성공적 운용을 위한 행동기준을 제시합니다. 또한 기업과 소비자가 서로의 권익을 보호하고 협력함으로써 윈윈(win-win) 할 수 있는 시장 경제의 파트너 관계를 정립하게 할 것입니다.
- 윤정혜 (공정거래위원회 소비자정책국 국장)

과거부터 고객과 회사는 서로 유기적인 협력 관계를 맺으면서 발전해 왔으며, CCMS는 이러한 고객과 회사의 관계를 더욱 깊고 넓게 하는 역할을 하고 있습니다. 삼성카드는 CCMS 도입을 계기로 기존의 ‘고객불만 관리 시스템’을 더욱 발전시켜 CCMS에 입각한 선진화 모델을 만들었습니다. 또한 고객의 불만이 기업을 질적으로 성장시키는 요인이자 고객이 주는 선물임을 새롭게 인식할 수 있었으며, 전사적인 고객불만 관리 체계를 재점검하고 한 차원 높이 끌어올리게 되었습니다.
- 유석렬 (삼성카드 대표이사)

남양유업이 CCMS 시범 업체로 선정되어 가장 중점을 둔 부분은 최고경영자가 자율관리 의지를 밝히고 전 임직원이 한마음으로 움직일 수 있는 공감대를 형성하는 일이었습니다. CCMS의 조기 정착을 위해 전사 고객만족 TFT를 구축하여 원부자재부터 생산, 유통, 서비스 부문까지 고객불만의 원인을 조사했으며, 이를 통해 제품과 서비스의 품질을 개선·보완할 수 있었습니다. 고객불만이 기업의 성장과 존립에 직접적인 영향을 미치는 시대인 만큼 기업은 적극적으로 CCMS를 도입·운영할 필요가 있으며, 이는 고객만족 경영에 중요한 첫걸음이 될 것입니다.
- 박건호 (남양유업 대표이사)

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