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품목정보
| 발행일 | 2016년 09월 12일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 272쪽 | 364g | 148*200*20mm |
| ISBN13 | 9791186761083 |
| ISBN10 | 1186761083 |
감동의 두드림, 행복한 울림
: 세상에 가치를 더하는 사람들의 이야기
서비스 탑(주) 저
|
이야기가있는집
|
2016년 09월 12일
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- 감성/가족 에세이 top100 4주
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저자 : 서비스 탑(주) SK텔레콤 고객서비스 자회사
서비스 탑㈜은 고객의 요구에 신속하고 적극적으로 대처 할 수 있도록 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립한 고객 서 비스 전문 자회사다. 언제 어디서나 고객이 편안하고 즐거 운 상담을 받을 수 있도록 최상의 서비스를 제공하고 있으 며, 고객의 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 최선을 다 하고 있다. 이러한 노력으로 서비스품질 최우수기업(국가 고객만족도 19년 연속 1위)으로 자리매김한 서비스 탑㈜ 은 ‘고객지향, 사람에 대한 투자, 긍정과 인정의 문화’를 기본 철학으로 출근이 즐거운 회사, 구성원이 행복한 회사를 만들어가고 있다. 이 책은 서비스 탑㈜ 상담 매니저들의 감동 수기와 독자들에게 도움이 될 만한 Self-Healing과 Coaching 전문지식을 사례 위주로 담았다. 동 출간을 통 해 구성원의 자긍심과 소명의식을 높이고 노하우를 공유 하는 한편, 독자들에게는 상담매니저들의 진솔한 이야기를 공유해 이해와 공감으로 하나 되고자 하는 목적으로 출 간되었다.
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경단녀? 우리는 꿈을 찾는 워킹맘입니다
“그렇죠? 매일 청소, 빨래 똑같은 일상만 반복되고 나는 뭐하고 있 나 싶어요. 처녀 때는 잘나갔는데 이젠 집순이가 돼서 맨날 집에서 뭘 하고 있는 건지.”
“아직 둘째도 어리고, 난 결혼하고 나서 바로 일을 그만둬서 할 만 한 것도 없더라고.”
“괜히 경단녀, 경단녀 하겠어. 아이를 낳아도 남편들이야 사회생활 할 거 다하잖아. 우리는 아이와 남편 뒷바라지하다가 이렇게 나이만 먹어가는 거지. 예전에 했던 일을 다시 시작하려고 해도 누가 날 써주겠어? 게다가 아이도 둘인데.”
여유로운 삶에 고민이 없을 줄 알았는데, 그동안 사랑하는 가족들 을 위해 아낌없이 헌신했던 시간들에 약간의 후회감을 느끼는 듯했다. 누군가의 아내이자 엄마로 자신의 이름을 잃은 채 살아가고 있는 그녀들의 삶을 다시 한 번 보게 됐다.
솔직히 대부분의 직장에서는 모성보호혜택을 받기가 쉽지 않다. 출산은 출산휴가 3개월, 육아휴직 1년으로 끝나는 게 아니다. 그 뒤 육아와 보육이라는 큰 과제가 남아 있다. 물론 어린이집이나 유치원 같은 보육시설이 있지만, 출퇴근시간에 맞춰 아이를 맡기기도 힘들다. 그래서 아이 돌보미나 부모님의 도움을 받기도 하는데, 그마저도 어려운 많은 엄마가 아이를 위해 결국 자신의 일을 포기하게 된다. --- p. 31
100세 인생
외국영화에 나오는 예쁜 할머니의 모습으로 일하는 꿈을 꾸지만 현실은 헤드셋 끼고, 돋보기로 전산화면을 보고 있다. 영원히 사랑 하 나로 살 수 있을 것 같았던 청춘은 가고, 지금은 자식 같은 구성원들 이 불만을 받아 달려오면 꽉 안고 “오야, 힘들었제. 그래 이관해라. 내 가 도와줄게”라고 엄마의 마음으로 도움을 주는 일에서 즐거움을 찾고 있다.
이제 내 목표는 ‘고객센터 최초 정년퇴직 상담 매니저’가 되는 것이다. 그리고 오늘도 ‘회사에 도움이 되는 직원이 되자’라는 신념으로 다이내믹한 하루를 보내고 있다. 정년퇴직을 1년 11개월 남겨두 고 있는 지금, 출근하는 하루하루의 시간은 소중하고 감사하다. 오 늘 나의 이야기가 이직이나 퇴사를 고민하는 모든 분께 도움이 되기를 바란다.
“젊고 뜨거운 그대여, 충분히 일할 수 있을 때 일하소서!” --- p. 37-38
그 마음 잊지 않겠습니다
몇 년이 지났지만 아직도 잊히지 않는 고객이 있다. 여느 때와 다름없이 밀려드는 고객문의에 정신없는 시 간을 보내고 있던 오후, 정신을 번뜩 깨우는 전화가 연결되었다.
“반갑습니다, 상담 매니저 백미영입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“저, 안녕하세요. 다름이 아니라 할부금에 대해 궁금해서요.”
일반적인 문의 내용이어서 신속하게 잔여 할부금과 기간을 말씀드렸다. 하지만 왜인지 쉽게 전화를 끊지 못하셨고, 혹시 다른 도움이 필요한지 물었다.
“저 사실은 제가 세월호 생존자인데, 요금이 너무 많이 나와서 할부금에 대해 도움을 받을 수 있을지 해서요.”
아, 세월호! 얼마 안 된 일이었는데, 바쁜 일상에 그만 잊고 있었다.
“고객님, 걱정하지 마세요. 제가 도움을 드릴 수 있는지 확인해보겠습니다. 꼭 확인해보겠습니다.”
너무나 조심스럽게 말씀하시던 고객의 목소리가 잊히지 않았다. 고객과 재연락 약속을 잡고 여러 방법을 확인하던 중, 담당부서에서 직접 연락하여 처리하겠다는 답변을 들었다. 고객에게 다시 연락하여 진행상황을 말씀드리고, 꼭 잘 처리되기를 바란다고 전했다. 이후 잘 처리되었다는 말씀을 듣고 기분 좋게 통화를 마무리하였다. 입사한 지 얼마 되지 않은 시점에서 누군가에게 도움을 줄 수 있어 가슴 뿌듯해지는 순간이었다. --- p. 129-130
이제는 말할 수 있는 이야기
“이해한다, 괜찮아. 네 잘못이 아니야. 지금도 네가 잘못하고 있는 것이 아니니까 너무 자책하지 마라. 너는 지금 세상에서 가장 힘든 일 을 겪어내고 있는 거고, 그걸 모르는 사람은 아무도 없다. 어쩌면 네 가 이러는 것이 당연한 거야. 동료들이 널 도와주는 것도 진심으로 걱정하기 때문이다. 그걸 짐으로 생각하면 안 돼. 동료들의 그런 마음 이 너에게 짐이 된다면 앞으로 하지 않겠다. 난 널 믿는다. 믿고 기다 릴 테니까 마음이 정리될 때까지 쉬고 돌아와라. 그때가 언제든 상관없다.”
그룹장님은 본인의 가정사까지 말씀해주시며 진심으로 공감해주 시고, 함께 울어주셨다. 그리고 따뜻하게 안아주셨다. 그때 그 눈빛, 따뜻하게 잡아주시던 손길 그 모든 것을 평생 잊을 수 없다. 그렇게 며칠 동안 온전히 마음을 추스른 후 나는 다시 내 자리로 돌아왔다. 그리고 이전보다 더 열심히 일하고 있다.
누구에게, 어떤 상황에, 어떤 리더십이 발휘되느냐에 따라 결과는 다를 것이다. 어떤 리더십이 좋은 건지 분명하게 말할 수도 없다. 하 지만 세월이 흘러 나 역시도 관리자의 위치에 오르다 보니, 그때 겪었던 일들이 지금 리더로서의 나를 만드는 데 가장 큰 영향을 미친 것 같다. ‘진심으로 대하는 리더, 진정성이 있는 리더’, 이것이 나의 신념이 자 진정한 리더의 모습이다. 그리고 내가 받았던 그 감동을 그대로 줄 수 있는, 나를 멘토라고 불러주는 누군가를 만나는 가슴 벅찬 순간 을 기다리고 있다.
“그렇죠? 매일 청소, 빨래 똑같은 일상만 반복되고 나는 뭐하고 있 나 싶어요. 처녀 때는 잘나갔는데 이젠 집순이가 돼서 맨날 집에서 뭘 하고 있는 건지.”
“아직 둘째도 어리고, 난 결혼하고 나서 바로 일을 그만둬서 할 만 한 것도 없더라고.”
“괜히 경단녀, 경단녀 하겠어. 아이를 낳아도 남편들이야 사회생활 할 거 다하잖아. 우리는 아이와 남편 뒷바라지하다가 이렇게 나이만 먹어가는 거지. 예전에 했던 일을 다시 시작하려고 해도 누가 날 써주겠어? 게다가 아이도 둘인데.”
여유로운 삶에 고민이 없을 줄 알았는데, 그동안 사랑하는 가족들 을 위해 아낌없이 헌신했던 시간들에 약간의 후회감을 느끼는 듯했다. 누군가의 아내이자 엄마로 자신의 이름을 잃은 채 살아가고 있는 그녀들의 삶을 다시 한 번 보게 됐다.
솔직히 대부분의 직장에서는 모성보호혜택을 받기가 쉽지 않다. 출산은 출산휴가 3개월, 육아휴직 1년으로 끝나는 게 아니다. 그 뒤 육아와 보육이라는 큰 과제가 남아 있다. 물론 어린이집이나 유치원 같은 보육시설이 있지만, 출퇴근시간에 맞춰 아이를 맡기기도 힘들다. 그래서 아이 돌보미나 부모님의 도움을 받기도 하는데, 그마저도 어려운 많은 엄마가 아이를 위해 결국 자신의 일을 포기하게 된다. --- p. 31
100세 인생
외국영화에 나오는 예쁜 할머니의 모습으로 일하는 꿈을 꾸지만 현실은 헤드셋 끼고, 돋보기로 전산화면을 보고 있다. 영원히 사랑 하 나로 살 수 있을 것 같았던 청춘은 가고, 지금은 자식 같은 구성원들 이 불만을 받아 달려오면 꽉 안고 “오야, 힘들었제. 그래 이관해라. 내 가 도와줄게”라고 엄마의 마음으로 도움을 주는 일에서 즐거움을 찾고 있다.
이제 내 목표는 ‘고객센터 최초 정년퇴직 상담 매니저’가 되는 것이다. 그리고 오늘도 ‘회사에 도움이 되는 직원이 되자’라는 신념으로 다이내믹한 하루를 보내고 있다. 정년퇴직을 1년 11개월 남겨두 고 있는 지금, 출근하는 하루하루의 시간은 소중하고 감사하다. 오 늘 나의 이야기가 이직이나 퇴사를 고민하는 모든 분께 도움이 되기를 바란다.
“젊고 뜨거운 그대여, 충분히 일할 수 있을 때 일하소서!” --- p. 37-38
그 마음 잊지 않겠습니다
몇 년이 지났지만 아직도 잊히지 않는 고객이 있다. 여느 때와 다름없이 밀려드는 고객문의에 정신없는 시 간을 보내고 있던 오후, 정신을 번뜩 깨우는 전화가 연결되었다.
“반갑습니다, 상담 매니저 백미영입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“저, 안녕하세요. 다름이 아니라 할부금에 대해 궁금해서요.”
일반적인 문의 내용이어서 신속하게 잔여 할부금과 기간을 말씀드렸다. 하지만 왜인지 쉽게 전화를 끊지 못하셨고, 혹시 다른 도움이 필요한지 물었다.
“저 사실은 제가 세월호 생존자인데, 요금이 너무 많이 나와서 할부금에 대해 도움을 받을 수 있을지 해서요.”
아, 세월호! 얼마 안 된 일이었는데, 바쁜 일상에 그만 잊고 있었다.
“고객님, 걱정하지 마세요. 제가 도움을 드릴 수 있는지 확인해보겠습니다. 꼭 확인해보겠습니다.”
너무나 조심스럽게 말씀하시던 고객의 목소리가 잊히지 않았다. 고객과 재연락 약속을 잡고 여러 방법을 확인하던 중, 담당부서에서 직접 연락하여 처리하겠다는 답변을 들었다. 고객에게 다시 연락하여 진행상황을 말씀드리고, 꼭 잘 처리되기를 바란다고 전했다. 이후 잘 처리되었다는 말씀을 듣고 기분 좋게 통화를 마무리하였다. 입사한 지 얼마 되지 않은 시점에서 누군가에게 도움을 줄 수 있어 가슴 뿌듯해지는 순간이었다. --- p. 129-130
이제는 말할 수 있는 이야기
“이해한다, 괜찮아. 네 잘못이 아니야. 지금도 네가 잘못하고 있는 것이 아니니까 너무 자책하지 마라. 너는 지금 세상에서 가장 힘든 일 을 겪어내고 있는 거고, 그걸 모르는 사람은 아무도 없다. 어쩌면 네 가 이러는 것이 당연한 거야. 동료들이 널 도와주는 것도 진심으로 걱정하기 때문이다. 그걸 짐으로 생각하면 안 돼. 동료들의 그런 마음 이 너에게 짐이 된다면 앞으로 하지 않겠다. 난 널 믿는다. 믿고 기다 릴 테니까 마음이 정리될 때까지 쉬고 돌아와라. 그때가 언제든 상관없다.”
그룹장님은 본인의 가정사까지 말씀해주시며 진심으로 공감해주 시고, 함께 울어주셨다. 그리고 따뜻하게 안아주셨다. 그때 그 눈빛, 따뜻하게 잡아주시던 손길 그 모든 것을 평생 잊을 수 없다. 그렇게 며칠 동안 온전히 마음을 추스른 후 나는 다시 내 자리로 돌아왔다. 그리고 이전보다 더 열심히 일하고 있다.
누구에게, 어떤 상황에, 어떤 리더십이 발휘되느냐에 따라 결과는 다를 것이다. 어떤 리더십이 좋은 건지 분명하게 말할 수도 없다. 하 지만 세월이 흘러 나 역시도 관리자의 위치에 오르다 보니, 그때 겪었던 일들이 지금 리더로서의 나를 만드는 데 가장 큰 영향을 미친 것 같다. ‘진심으로 대하는 리더, 진정성이 있는 리더’, 이것이 나의 신념이 자 진정한 리더의 모습이다. 그리고 내가 받았던 그 감동을 그대로 줄 수 있는, 나를 멘토라고 불러주는 누군가를 만나는 가슴 벅찬 순간 을 기다리고 있다.
--- p. 176-177
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
인공지능의 시대라고 한다. 그리고 이제 사람을 대체할 것이라고 경고한다. 물론 상당 부분 사실이다. 하지만 두 가지 이유로 인공지능은 앞으로 멀어도 한참 멀었다. 그리고 엉뚱해 보이지만 그 이유를 바로 이 책에서 찾을 수 있다. 그것은 바로 공감과 감사다. 공감은 타인의 감정을 나도 느끼는 것이며, 그 공감에 다다르는 최고의 순간이 바로 감사다. 그래서 감사는 인간의 행복에 가장 중요한 힘이다. 그리고 우리 모두는 행복해지고 싶어 하지 않은가. 이 세상의 그 어떤 고결하고 위대한 이론가들의 역설보다도 더 생생한 행복의 길을 이 책으로부터 발견할 수 있다. 심리학자랍시고 세상 사람들에게 어떻게 살아야 하는지 가르치고 있다고 착각한 나 자신을 읽는 내내 한없이 부끄럽게 만든 이 책 안의 많은 분께 머리 숙여 경의를 표한다. 사람에 대해 한 수 가르쳐주어서 고맙고 감사하다.
- 김경일 (아주대 교수, 인지심리학자, 《지혜의 심리학》 저자, tvN ‘어쩌다 어른’, KBS ‘아침마당’ 심리학 특강)
병원에는 소중한 생명을 구하는 백의의 천사들이 있다면 컨택센터에는 어려움에 처해 도움을 요청하는 고객들의 수호천사들이 근무하고 있다. 그 천사들이 근무하면서 느꼈던 희로애락이 오롯이 담겨 있는 글을 읽으면서 내 눈에 눈물이 고이는 것은 왜일까? 초등학생인 우리 아이가 다니는 학교에 가면 이런 현수막이 걸려 있다. “친구들은 또 다른 우리들의 가족이다.” 참 따뜻하고 감동적인 말이다. 상담 매니저들은 고객을, 고객은 상담 매니저들을 또 다른 우리의 가족이라고 생각을 하고 도움을 청하고 도움을 주면 얼마나 좋을까? 이 책에는 그런 이야기가 훈훈하게 넘쳐난다. 그 이야기 속 주인공들의 활약상을 보면서 하루 속히 컨택센터에 근무하는 모든 상담 매니저가 자부심을 갖고 행복하게 근무하게 되는 날이 다가오기를 기대해본다. 컨택센터에 근무하는 40만 명의 상담사들이 이 책을 통해 위안을 받고 고객과 상담사는 서로를 진정으로 이해하게 되기를 바라는 마음으로 많은 분이 이 책을 꼭 읽어보길 추천한다.
- 황규만 ((사)한국컨택센터산업협회 사무총장)
《감동의 두드림 행복한 울림》을 읽으며 긍정의 에너지를 가득 충전하게 된 것은 뜻밖의 소득이었다. SK텔레콤 콜센터 직원들은 매일 근무 시작부터 끝까지 계속되는 스트레스에도
불구하고 본연의 인성을 잃지 않았다. 오히려 일반인보다 넓고 따뜻한 마음으로 자기를 키우고 가정을 꾸리고 이웃을 돌보고 있었다. 그들에게서 삶의 태도와 생활의 방법을 배운다.
- 김종호 (조선비즈 위비경영연구소장)
고객과 SK텔레콤이 가장 가까이 만나는 고객센터는 불편사항 처리뿐 아니라 고객의 소중한 의견들을 귀담아 듣고, 이를 서비스 개발과 개선에 반영하는 핵심적인 역할을 수행하고 있다. 그 중심에는 상담 매니저들이 있고 이 책에는 그들이 진심을 담아 고객에게 행복을 전하는 감동 스토리가 가득하다. 또한 스트레스가 많은 업의 특성상 그들만의 힐링과 코칭 스킬도 담고 있어 감동에 유익함을 더하고 있다. 국가고객만족도(NCSI) 19년 연속 1위의 위업을 달성한 프로 상담 매니저들의 값진 노하우를 접할 수 있는 것도 독자들에게는 유익한 경험이 될 것으로 생각한다. 고객을 직접 상대하며 불만을 감동으로 바꿔나가는 가치 있는 일을 하는 모든 분에게 이 글을 추천하고 싶다.
- 이형희 (SK텔레콤 사업총괄 부사장)
회사와 고객의 소통 창구인 고객센터에서 일하는 우리 상담 매니저들이야말로 고객만족도 1위를 항상 유지하게 하는 SK텔레콤의 가장 큰 자산이다. 그렇기에 그들의 노하우, 애환, 진솔한 소통의 스토리가 담긴 이 책은 감성과 감동을 통한 고객만족도 향상을 고민하는 기업과 실무자들에게 훌륭한 지침서가 되리라 확신하며 적극 추천하고 싶다. 더불어 이 책을 읽는 많은 독자들이 지금도 고객 감동을 위해 최선을 다하는 상담 매니저들을 조금 더 따뜻한 마음으로 이해하는 계기가 되기를 희망한다.
안근 (SK텔레콤 고객중심경영실장)
- 김경일 (아주대 교수, 인지심리학자, 《지혜의 심리학》 저자, tvN ‘어쩌다 어른’, KBS ‘아침마당’ 심리학 특강)
병원에는 소중한 생명을 구하는 백의의 천사들이 있다면 컨택센터에는 어려움에 처해 도움을 요청하는 고객들의 수호천사들이 근무하고 있다. 그 천사들이 근무하면서 느꼈던 희로애락이 오롯이 담겨 있는 글을 읽으면서 내 눈에 눈물이 고이는 것은 왜일까? 초등학생인 우리 아이가 다니는 학교에 가면 이런 현수막이 걸려 있다. “친구들은 또 다른 우리들의 가족이다.” 참 따뜻하고 감동적인 말이다. 상담 매니저들은 고객을, 고객은 상담 매니저들을 또 다른 우리의 가족이라고 생각을 하고 도움을 청하고 도움을 주면 얼마나 좋을까? 이 책에는 그런 이야기가 훈훈하게 넘쳐난다. 그 이야기 속 주인공들의 활약상을 보면서 하루 속히 컨택센터에 근무하는 모든 상담 매니저가 자부심을 갖고 행복하게 근무하게 되는 날이 다가오기를 기대해본다. 컨택센터에 근무하는 40만 명의 상담사들이 이 책을 통해 위안을 받고 고객과 상담사는 서로를 진정으로 이해하게 되기를 바라는 마음으로 많은 분이 이 책을 꼭 읽어보길 추천한다.
- 황규만 ((사)한국컨택센터산업협회 사무총장)
《감동의 두드림 행복한 울림》을 읽으며 긍정의 에너지를 가득 충전하게 된 것은 뜻밖의 소득이었다. SK텔레콤 콜센터 직원들은 매일 근무 시작부터 끝까지 계속되는 스트레스에도
불구하고 본연의 인성을 잃지 않았다. 오히려 일반인보다 넓고 따뜻한 마음으로 자기를 키우고 가정을 꾸리고 이웃을 돌보고 있었다. 그들에게서 삶의 태도와 생활의 방법을 배운다.
- 김종호 (조선비즈 위비경영연구소장)
고객과 SK텔레콤이 가장 가까이 만나는 고객센터는 불편사항 처리뿐 아니라 고객의 소중한 의견들을 귀담아 듣고, 이를 서비스 개발과 개선에 반영하는 핵심적인 역할을 수행하고 있다. 그 중심에는 상담 매니저들이 있고 이 책에는 그들이 진심을 담아 고객에게 행복을 전하는 감동 스토리가 가득하다. 또한 스트레스가 많은 업의 특성상 그들만의 힐링과 코칭 스킬도 담고 있어 감동에 유익함을 더하고 있다. 국가고객만족도(NCSI) 19년 연속 1위의 위업을 달성한 프로 상담 매니저들의 값진 노하우를 접할 수 있는 것도 독자들에게는 유익한 경험이 될 것으로 생각한다. 고객을 직접 상대하며 불만을 감동으로 바꿔나가는 가치 있는 일을 하는 모든 분에게 이 글을 추천하고 싶다.
- 이형희 (SK텔레콤 사업총괄 부사장)
회사와 고객의 소통 창구인 고객센터에서 일하는 우리 상담 매니저들이야말로 고객만족도 1위를 항상 유지하게 하는 SK텔레콤의 가장 큰 자산이다. 그렇기에 그들의 노하우, 애환, 진솔한 소통의 스토리가 담긴 이 책은 감성과 감동을 통한 고객만족도 향상을 고민하는 기업과 실무자들에게 훌륭한 지침서가 되리라 확신하며 적극 추천하고 싶다. 더불어 이 책을 읽는 많은 독자들이 지금도 고객 감동을 위해 최선을 다하는 상담 매니저들을 조금 더 따뜻한 마음으로 이해하는 계기가 되기를 희망한다.
안근 (SK텔레콤 고객중심경영실장)
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