품목정보
발행일	2009년 04월 01일
쪽수, 무게, 크기	180쪽 \| 266g \| 14521020mm
ISBN13	9788992286954
ISBN10	8992286953

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저자 : 리처드 S. 갤러거

오랜 시간 현장에서 경험을 쌓은 고객서비스, 커뮤니케이션 분야 전문가이다. 현재 서비스 기술 교육 및 계발 전문 회사인 ‘포인트 오프 컨택트 그룹’의 대표로서, 세계 유수 기업들을 대상으로 서비스, CRM, 조직 소통에 관한 컨설팅 및 강연 활동을 펼치고 있다. ‘고객만족은 직원과 고객이 함께 즐거울 때 이루어진다’는 철학을 가지고 딱딱한 매뉴얼이 아닌 ‘좀더 즐겁고, 효과적인’ 새로운 방식의 CS 경영 교육 프로그램에 대한 연구를 하고 있다. 저서로는 『Great Customer Connection』와 『The Soul of Organization』 등이 있다.

역자 : 허형은

숙명여자대학교 한국사학과를 졸업하고, 현재 인트랜스 번역원에서 번역자로 일하고 있다. 옮긴 책으로는 『반듯한 인재를 위한 품성 리더십』, 『꿈을 꾸는 구두장이』, 『미국 최고의 교수들은 어떻게 가르치는가』, 『삶은 문제해결의 연속이다』, 『나무처럼: 20대 비전을 위한 로드맵』, 『자신감 CONFIDENCE』 등이 있다.

감수 : 이유나

고객과의 짧은 눈맞춤 순간마저도 기발한 ‘CS’를 생각하는 타고난 고객서비스 분야 전문가이자, 교육 강사이다. 현재 에버랜드 리조트 CS 지원팀에 근무하며, 에버랜드 서비스 핵심인력 대상 양성 교육과 고객만족도 향상의 CS 혁신 제도들을 기획하고 이끌어나가고 있다. 또한 에버랜드뿐 아니라 서울대법원, 행자부, 한국능률협회, 대한항공 등의 공공기관과 CS 기업들을 대상으로 고객만족경영에 대한 강연 활동을 하고 있다. 서울시청 CS 혁신부문 전문위원을 담당했으며, 이에 서비스품질 향상 직무수행의 노고를 인정받아 지식경제부 장관상을 수상했다. 그동안 에버랜드 현장에서 쌓은 서비스 노하우와 소중하게 간직해온 아름다운 고객감동사례를 처음으로 이 책에 담았다.

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“서비스 사업에서 가장 중요한 건 여러분이 아니라 고객입니다. 첫 만남에서 고객들이 기대하는 건 광대들의 우스꽝스러운 재주가 아니에요. 자신들이 원하는 즐거움과 오락을 여러분이 줄 수 있느냐 없느냐를 먼저 확인하는 겁니다.”
---p.21 ‘어릿광대의 첫인상’ 중에서

“한때 잘나갔다가 망한 업체들에는 공통점이 있습니다. 어느 순간부터 고객이 아닌 자기 자신들에게 초점을 맞추기 시작하는 겁니다.”
---p.32 ‘하이에나의 친절한 미소’ 중에서

“고객들은 기분이 좋거나 친절한 점원을 칭찬하려고 직원을 찾는 일은 거의 없다. 그들은 주로 불만 때문에 직원을 찾는다. 그것은 큰 문제일 수도 있고, 화장실을 찾는 아주 사소한 질문일 수도 있다. 문제가 어찌 되었던 고객서비스의 핵심은 고객의 불만과 문제를 해결해주는 것이다.”
---p.53 ‘백화점의 도요새 사냥꾼’ 중에서

“고객서비스가 아무리 훌륭해도 고객들이 원하고 필요로 하는 것을 제공하지 못하면 소용없다. 서비스의 중심은 언제나 고객이어야 한다. 먼저 고객의 욕구와 기호를 파악하면 어떤 상품과 서비스를 제공할지 고민하지 않아도, 시장의 요구와 일치시킬 수 있다.”
---p.63 ‘사람의 마음을 읽는 가게’ 중에서

“기대치를 조정하는 것은 고객만족과 고객 유지의 가장 중요한 부분이다. 무엇보다 능력치보다 낮게 약속하고 약속보다 넘치게 이행하는 법을 배우면 고객의 기대를 좀더 완벽하게 충족시킬 수 있고 자연히 고객만족도 또한 높일 수 있다.”
---p.69 ‘세상에서 가장 느린 목수, 나무늘보’ 중에서

“자신만이 가진 장점을 살려 고객의 마음을 얻자. 자신이 아닌 고객에게 주의를 집중하는 것. 이것 하나만 잘하면 훌륭한 고객서비스에 꼭 필요한 핵심 자질은 이미 갖춘 셈이다.”
---p.76 ‘빛을 되찾은 어둠의 자식들’ 중에서

“고객을 존중하는 태도는 단순한 서비스 제공의 차원을 넘어선다. 이것은 고객과 장기적인 관계를 확립하게 해 주며, 고객서비스 분야의 성공을 좌우하는 열쇠이다.”
---p.103 벌과 친구하기 중에서

“까다로운 고객을 응대할 때 중요한 것은 ‘나는 당신 편’이라는 인식을 심어주는 것이다. 그것을 실천하는 가장 좋은 방법은 고객이 무례하게 굴거나 지나친 요구를 할 때 그것을 감정적으로 받아들여 본능적으로 똑같이 대응하는 대신, 고객이 원하는 바를 명확히 파악해서 직접적으로 언급하는 것이다.”

---p.122 까칠한 고슴도치 안아주기 중에서

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‘고객’만이 희망이다! 불황일수록 ‘고객감동’이 위기를 기회로 만드는 중요한 전략! 불황이 골이 깊은 요즘, 고객의 중요성이 더욱 커지고 있다. 기업들은 한 명의 고객이라도 더 유치하기 위해 치열한 서비스 경쟁에 사활을 걸고 있다. 구매 현장에서 고품격 서비스는 기본이고, 고객 유치 경쟁은 온라인에서도 치열하다. 최근 한 온라인 쇼핑몰에서는 고객이 구매한 상품을 단순변심으로 교환? 반품하는 경우, 발생하는 비용을 자체 부담하기로 했다고 한다. 온라인 쇼핑몰에서는 처음 시도되는 파격적인 정책이지만, 고객의 부담을 줄여 고객만족도를 높이고, 결과적으로 매출을 상승시키려는 전략적인 선택인 것이다. 기업이 성공하려면 ‘고객서비스를 잘 해야 한다’는 이야기는 만고의 진리가 된지 오래지만, 요즘 같은 불황 속에서는 이와 같은 차별화된 서비스가 더욱 진가를 발휘한다. 굳게 닫힌 고객의 지갑과 마음을 여는 감동 서비스 하나가 고객의 방문과 구매를 이어지게 만들어 경기 침체기 속에서 기업의 생존과 성공을 지키는 경쟁력이 되기 때문이다. 하지만 ‘고객만족경영’에서 무엇보다 중요한 것이 있다. ‘고객의 다양한 요구를 먼저 파악하고, 고객이 원하는 것을 제공하는 전략’이 필요하다. 제품도 고객들이 원하고, 나아가 그들의 잠재 욕구까지 채워주는 상품이 시장에서 성공할 수 있다는 것과 마찬가지이다. 아무리 색다른 고객서비스 혁신을 시도해도, 그것이 고객의 요구와 맞지 않다면 성장은커녕 더 큰 위기를 불러올 수도 있다. 어떻게 해야 고객의 마음을 제대로 읽고, 고객이 원하는 것을 실천할 수 있을까? 어떻게 해야 더 많은 고객이 우리를 찾게 만들까? 이 책 『고객, 기업을 살리다』는 그 해답을 20가지 우화를 통해 재미있고, 명쾌하게 제시한다. 재미있는 우화로 배운다, 위기를 뛰어넘는 ‘고객감동경영’ 전략! 이 책은 고객의 마음을 사로잡는 고객만족경영의 전략과 지혜를 쉽고 재미있는 우화로 알려주는 책이다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡는 차별화된 서비스를 제공할 것인지, 고객 응대 현장에서 닥친 문제를 어떻게 슬기롭게 풀어낼 것인지 등을 20가지 우화로 제시한다. 대부분의 CS 관련 도서들이 지닌 딱딱한 서술 방식에서 벗어나 우화 형식으로 쉽고 재미있게 구성했고, 각각의 이야기 끝에는 우화에서 배울 수 있는 유용한 서비스 전략을 정리해 보여준다. 이 20가지 핵심 지침들은 단순히 ‘친절한’ 서비스가 아닌 ‘고객감동’을 실현시키는 서비스 전략들로, 고객을 대할 때 알아야 할 기본 원칙부터 고객의 마음을 사로잡는 서비스 기법과 불만고객을 대하는 방법, 그리고 서비스 교육 코칭 방법까지 고객 비즈니스를 하는 기업이나 사람들 누구나가 알아야 할 CS의 정수를 담고 있다. 떨어지는 매출, 고객수로 고민하는 길거리 점포 운영자부터, 초우량 기업의 CS 담당자까지 고객관리로 고민하는 기업이나 사람들에게 이 책은 가장 쉽고 읽고, 실전에 활용할 수 있는 CS 지침서가 될 것이다. ‘지식’이 아닌 ‘깨달음’을 통해 고객감동을 ‘실천’하게 하는 CS 실전서! 다른 이의 행동을 보고, 관찰하며 학습하는 방식은 누군가 ‘~하라’고 지시하는 방법보다 학습 효과가 월등히 높다. 이런 모델링 학습법은 지식 습득만으로 행동의 변화를 이끌기 어려운 ‘CS 교육’에 아주 적합한 방식으로, 이 책의 가장 큰 특징이기도 하다. 이 책 속 20가지 우화는 마치 이솝 우화를 보는 듯 짧고 단순하며, 재미있다. 하지만 어떤 철학서보다 진지하고 강력한 교훈을 담고 있다. 이것은 고객서비스를 넘어 인간관계에도 적용해볼만한 의미 있는 주제들이기도 하다. 책 속 이야기들은 모두 고객 응대 현장에서 일어날 수 있는 상황이나 문제들을 현실감 있게, 그리고 비유적으로 그리고 있다. 고객의 입장을 고려하기보다 자신의 본능대로 행동했다가 고객을 잃은 광대 이야기, 고객의 말을 경청하지 않아 매출의 감소 이유가 무엇인지도 몰랐던 하이에나 이야기, 까칠한 고슴도치의 마음을 한 순간에 풀어놓은 올빼미 이야기 등...... 책 속 주인공들은 우리 자신, 우리의 고객, 그리고 동료의 모습일 수 있다. 우리는 책에 나오는 동물 주인공들이 고객을 어떻게 대하는지 관찰자의 입장에서 보면서, 어떤 행동이 효과적이고 어떤 행동이 나쁜 결과를 초래하는지 스스로 깨닫게 된다. 그러면서 고객서비스와 의사소통 기술을 향상시키는 방법과 현장에서 고객만족도와 충성도를 높일 수 있는 지혜를 터득할 수 있다. 또한 각 부의 마지막에 이야기에서 얻은 지혜를 자신의 비즈니스 상황에 직접 적용해 볼 수 있는 ‘체크리스트’ 코너를 마련해, 실용적인 지침을 스스로 얻을 수 있도록 했다. 대? CS 기업 ‘에버랜드 리조트’ 고객감동 사례 및 CS 전략 최초 수록 대한민국 기업들의 CS 표본이자, 세계적인 CS 기업인 ‘에버랜드 리조트’. 세계에서 꼭 가봐야 할 테마파크 선정, 고객만족도 평가 종합레저시설 부문 14년 연속 1위, 고객만족경영 5연패 달성, 입장객 1억 5천만 명... 등 에버랜드 리조트가 이룩한 놀라운 성과들은 모두 끊임없는 고객만족경영의 결과였다. 이 책은 이런 에버랜드 리조트에서 만들어진 아름다운 고객감동사례와 CS 기법들을 국내 최초로 수록했다. 책의 감수를 맡은 에버랜드 리조트 CS 지원팀의 이유나 차장은 경기침체 속에서 고전하는 많은 CS 기업들에게 에버랜드 사례가 좋은 해법을 제시할 것이라 희망하며, 소중하게 간직해 온 서비스 노하우와 CS 전략을 담았다고 밝혔다.

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