품목정보
발행일	2009년 04월 27일
쪽수, 무게, 크기	209쪽 \| 339g \| 14020020mm
ISBN13	9788950918019
ISBN10	8950918013

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프롤로그: 감동을 뛰어넘는 순간 제1장 - 어떻게 하면 공감할 수 있을까? 관계를 중시하는 21세기 / 고객 만족 증후군 / 승리 유전자인 '진화욕구' / 1%의 드라마틱한 차이 / 일의 만족도가 높을수록 공감력도 높다 / 설득이 아닌 납득을 시켜라 / 표준 장비와 옵션 장비 제2장 - 비즈니스를 성공으로 이끄는 ‘공연자’란? 단골을 넘어 팬을 만들어라 / 고객과 만나는 모든 곳에 드라마를 묻어두라 / 상대와 함께하는 비즈니스란? /“판매원이 골라준 와인 덕분에, 오늘 만찬은 정말 훌륭했어!” / 수많은 계약을 이루어낸 공감의 드라마 / 누구나 부러워할 팀워크를 만들다 제3장 - 2인칭 화법은 어떻게 감동을 연출하는가? 연간 200회의 세미나 요청을 받는 비결 / 비즈니스 무대에서 말의 일관성은 필수 / 다시 만나고 싶은 사람이 되어라 / 서비스의 힘을 키워주는 2인칭 화법 / 고객 공감 ① - 새로운 CS 스타일 / 고객 공감 ② - 니즈에서 소망으로 제4장 - 평범한 샐러리맨이 어떻게 감동 화법의 달인이 되었을까? 비상식적인 결단이 일으킨 기적 / 예상치 못한 내리막길에서 / ‘함께 간다’는 말 / 또 다른 드라마의 시작 / “제 일은 제품의 훌륭함이 고객에게 전달되었을 때 비로소 끝납니다” / 갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라 / 입소문의 굉장한 위력 / 연극의 표현력을 비즈니스 현장에서 / 고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다 / ‘끝은 분명히 좋을 것이다’라는 기대를 버리지 말라 제5장 - 어디까지 공감력을 활용할 수 있을까? 주연과 조연 - 부부는 거울과 같은 관계 / 공감력은 횡의 관계성 / 자신만의 철학 발견 / 연애관계에도 공감력을 활용하라 제6장 - 공감력은 긍정의 힘으로 바꾸어주는 마술과도 같다 좋은 에너지만 흡수하는 공감력 / 공감력과 ‘감동의 억만장자’ / 죽는 순간까지 최선을 다하라 / 성공했다는 확신은 ‘공감력’을 경험하는 순간이다 에필로그: 공연자로부터 받은 선물

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저자 소개 (1명)

저 : 히라노 히데노리 이동 관심작가 알림신청

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역자 : 정지은

한국외국어대학교 일본어과를 졸업하고, 고등학교 일본어 교과서 및 교재 출판을 통해 출판 편집자의 길에 들어섰다. 국내 출판사 일본 현지법인에 근무했고, 2004년 한일합작출판사 설립에 참여했다. 지금까지 약 10년 동안 일본어 관련 도서와 함께 경제경영서, 자기계발서, 자녀교육서 등 다양한 분야의 도서를 기획, 편집했다. 번역서로는 『애플의 법칙:애플의 생태계에는 문화와 경제가 공생한다』『메모력』 등이 있다.

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공감력이라는 것은 다른 사람에게 공감할 수 있는 힘이기도 하고, 다른 사람으로부터 공감을 끌어낼 수 있는 힘이기도 하다. 공감력을 통해 감동을 공유하는 순간, 같은 목표를 향해 협력하는 동료인 공연자라는 존재가 만들어지고 굉장한 팀워크가 형성된다.

세계적인 학자들도 인정했듯이 개인주의 시대에 들어선 요즘, 영화나 연극에서와 같이 개인의 재능을 끌어내려고 노력하는 연출가로서의 접근은 새로운 비즈니스 시대를 위한 중요한 힌트라고 필자는 생각한다. 감동을 공유했을 때 발생하는 힘이 평범한 업무를 감동적인 업무로 변화시키고, 비즈니스를 극적으로 진화하게 하는 돌파구가 되는 시대를 연 것이다. --- 프롤로그 중에서

21세기는 자신의 일상을 충만한 감동으로 채우고, 비즈니스를 통해 넘치는 감동을 다수에게 제공하고, 그 감동에 공감하는 사람을 고객으로 맞이하는, 즉 ‘감동의 억만장자’가 탄생할 수 있는 시대인 것이다.

사전 기대치와 사후 만족도가 비슷할 때 느끼는 ‘만족’이라는 감정을 넘어서는 것, 그것이 바로 ‘감동’이다. 사후 만족도가 사전 기대치를 1%라도 넘어서면, 그 차이에서 소위 ‘드라마’라고 불리는 감동이 만들어진다. 그것은 새로운 가치다. --- 어떻게 공감할 수 있을까? 중에서

공연자라는 것은 처음부터 완성되어 있는 팀이 아니라, 각기 다른 개성과 가치관을 가진 존재들이 같은 이상을 지향하는 과정에서 만들어지는 팀이다. 그렇기 때문에 하나의 업무가 끝나고 한참 후에야 비로소 생각지도 못한 사람이 같은 팀의 공연자였다는 사실을 눈치 채게 될 수도 있다.

상대를 적군과 아군으로 분리하는 것이 아니라, 라이벌조차도 최고의 작품을 만들기 위해 필요한 존재로 생각하는 것이 훌륭한 공연자를 양성하고 팀의 협동심을 끌어올리는 방법이다. 극단적으로 말하면, 업무를 방해하는 존재도 팀이 결속하기 위해서는 필요하다.--- 비즈니스를 성공으로 이끄는 ‘공연자’란? 중에서

고객을 두 번 다시 만날 일이 없는 불특정 다수 중에 한 사람인 3인칭으로 대할 것이 아니라, 일생에 단 한 번밖에 만날 수 없는 소중한 인연이라는 생각을 가지고 2인칭으로 대해야 한다.--- 2인칭 화법은 어떻게 감동을 연출하는가? 중에서

“나의 임무는 레일의 훌륭함이 고객에게 전달되었을 때 비로소 끝난다.” 자사 제품의 훌륭함을 제대로 전달하지 못하면 그는 오스트리아로 돌아가지 않을 작정이었던 것이다. 그의 제품 설명 퍼포먼스는 아주 훌륭했다. 제품의 강점을 최대한 표현하려고 노력하는 그의 퍼포먼스는 필자의 연극적 표현 욕구를 강하게 자극했고, 그 경험이 지금까지 필자가 강연 때마다 주장하고 있는 ‘상품을 설명하지 말고 표현하라’는 스타일의 근본이 되고 있다..--- 평범한 샐러리맨이 어떻게 감동 화법의 달인이 되었을까? 중에서

요즘 비즈니스 세계를 보면 이렇게 상대와 연결되는 부분을 무시하고, 단순히 상대를 이기는 방법을 터득하는 것만이 성공의 지름길인양 생각하는 풍조가 만연해왔다. 하지만 이 방식으로는 일단은 승리하고 성공한 것처럼 보여도, 머지않아 파탄이 나는 사례를 우리는 끊임없이 보아왔다.--- 어디까지 공감력을 활용할 수 있을까? 중에서

남들 앞에서 주눅이 드는 사람도 얼어붙은 자신의 모습에만 너무 집중한 결과, 그 현실을 실제로 자신 쪽으로 끌어당기는 것이다. 사람들 앞에서 주눅 드는 자신이 아닌, 사람들 앞에서 당당하게 이야기하는 자신을 이미지화하고 집중하면 생각대로 이루어질 수 있다. 무언가를 강하게 생각하고 행동할 때 마치 자석처럼 사람과 기회를 끌어당기게 되는 것, 그것이 바로 흐름이 좋은 쪽으로 유도하는 방법이다.

--- 공감력은 긍정의 힘으로 바꾸어주는 마술과도 같다 중에서

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기적을 부르는 ‘드라마틱 마케팅’ 기술 펄떡이는 심장으로 고객의 마음에 주파수를 맞춰라 이제는 살아 움직이는 심장만이 살아남는다 왜 어떤 제품은 시장에서 먹히고 어떤 제품은 살아남지 못하는가? 왜 어떤 광고는 뇌리에 박혀 그 제품마저 똑같은 느낌으로 전달되는가? 왜 한번 감동을 받은 고객은 영원한 고객이 되고, 한번 불만을 느낀 고객은 영원히 고객이 될 수 없는가? 하나의 제품이 고객의 마음을 움직여 지갑을 열게 하는 순간까지, 대부분의 마케터들은 늘 고민에 휩싸인다. 어떻게 하면 고객을 향한 나의 말이, 정성스레 만든 한 장의 문서가 스팸으로 처리되지 않고, 충분히 전달되어 수많은 계약을 성사시킬 수 있을까? 『공감력』은 이런 질문에 명쾌하게 말한다. 저자가 직접 경험해 터득한 것으로 바로 사고와 가치를 상대에게 충분히 전달할 수 있는 ‘표현력’과 감동을 느끼고 만들어내는 ‘감동력’이다. 저자는 평범한 샐러리맨이었지만, 최악의 상황이었던 회사를 3년 만에 매출 125%, 경상이익 310%를 실현시켜 회사에서 주목받는 비범한 샐러리맨이 되었다. 그 당시 회사는 주력상품의 판매가 바닥을 치고 있는 상황에서 다시 한 번 회사의 운명을 걸고 신상품을 시판하려는 시점이었다. 직장인 누구든지 회사가 장기불황 속에 있다면, ‘나는 잘 버틸 수 있을까, 나는 구조조정에 살아남을 수 있을까, 언제 사표를 써야 하나’ 같은, 미래에 대한 불투명에서 오는 질문을 하게 마련이다. 저자 또한 그런 상황이었다. 하지만 저자는 나약한 자세로 대처하지 않고, 자신의 강점을 최대한 활용하여 아주 어려운 결단을 내린 것이다. 저자는 항상 말한다. “끝은 분명히 좋을 것이라는 기대를 버리지 말라.” “일을 하다가 헤매게 되도 괜찮다, 10년 후에 당신은 이 경험으로 가장 중요한 나침반을 가지게 될 것이다.” 저자는 긍정적인 말은 좋은 에너지를 흡수해 어려운 상황을 극복할 수 있다고 주장한다. ‘공감력’으로 고객의 관심을 끌고 싶다! 『공감력』의 시작은 석 장의 팩스 문서에서 시작됐다. 계속되는 실적 저하에 따라 급여와 보너스는 삭감되고, 사내에는 구조조정의 폭풍이 불어 닥쳤다. 이때 저자는 비상식적인 결단을 감행한 것이다. 바로 저자의 최대 강점은 ‘표현력’을 활용한 것이다. 저자는 회사 다니면서 별도로 연극 활동을 해왔다. 배우가 표현력을 통해 관객에게 감동을 제공하듯 비즈니스에 이를 적용시킨 것이다. 문서에는 저자의 열의가 고스란히 담겨 있었다. 상대방은 그 열정에 반해버린 것이다. 결국 이것으로 업계의 표준마저 바꾸어버리는 대히트 상품을 탄생시켰다. 이 계기로 저자는 ‘히라노식 감동 화법’을 전하는 유명한 강사가 되었다. 폭발적인 반응으로 연간 200회 정도의 기업 강연과 세미나를 하고 있는 그 비결은 무엇인가? 그것은 바로 진실함이다. 누구든지 ‘공감력’을 발휘하면 커뮤니케이션 능력과 설득력을 높일 수 있으며 더 많은 매출을 보장받는다. “갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라” “고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다” “성공했다는 확신은 ‘공감력’을 경험하는 순간이다” ‘공감력’은 누구나, 쉽게, 어느 상황에서나 할 수 있다 ‘공감력’은 굳이 판매 활동에만 국한되지 않는다. 부부라는 관계에서도 적용된다. 부부는 서로의 단점, 받아들이기 어려운 점 등을 가장 가까운 곳에서 비춰주는 거울과 같은 역할을 하기 때문이다. 저자는 이 사실을 이해한다면 이혼도 줄어들 것이라고 한다. 물론 연애관계에서도 이를 적극적으로 활용할 수 있다. 하지만 저자는 무엇보다 자기만의 철학을 세워야 한다고 강조한다. 이것이 있어야 비즈니스 세계는 물론 인간관계에서 그 기준을 토대로 최적의 방법을 발견할 수 있기 때문이다. 지금이라도 고객은 물론 인간관계에서 최고가 되고 싶다면, 경험으로 터득하여 숙성시킨 ‘공감력’에 주목할 것을 권한다. ‘공감력’를 하는 것은 그리 어렵지 않다. ‘공감력’은 눈앞의 상대를 느끼면서 이야기를 하다보면 점점 상대보다 자기 스스로에게 공감할 수 있는 2인칭 화법으로, 나도 공감할 수 있는 그 마음이 전달된다고 주장한다. ‘공감력’의 공식은 간단하다. ‘어렵쇼?’(뜻밖에 일에 놀라거나 의문이 생기는 단계) -〉 ‘깜짝이야!’(의문이 전개되거나 해결되는 과정에서 느끼는 감탄의 단계) -〉 ‘그렇구나~’(문제가 완전히 해결되면서 감탄하는 단계) 상대의 마음을 위 공식의 순서대로 적용하면, 상대는 감탄을 받게 된다. 비즈니스와 인생에 있어서 말썽이나 충돌이 문제인 것이 아니라, 그것을 대처하는 것이 중요하다. 현대를 사는 인간의 욕구는 부족한 재화를 채워서 느끼는 만족의 수준을 넘어, 살아있음에 대한 가치를 실감할 수 있는 감동의 세계로 진화하고 있다. 서로 감동을 공유할 때, 서로를 대하는 관계성도 만들어진다. 문제해결 접근법이 아닌 요구실현 접근법을 사용하여, 상대의 소망까지 해소될 수 있게 하라고 저자는 강조한다. 다음은 ‘공감력’을 상징하는 대표적인 문구다. *숯불로 구운 고기가 먹고 싶다_갈비집 간판 *와인에 관해서도 정통하지만, 공룡에 관해서도 정통한 사람. 자신감이 넘쳐도 과신하지 않는 사람. 자신의 생일은 잊어도 약속시간은 지키는 사람_BMW 광고(BMW를 구매하는 사람을 구체적으로 표현한 글) *“판매원이 골라준 와인 덕분에, 오늘 만찬은 정말 훌륭했어!”_한 판매원이 고객에게 공감으로 손님에게 적절한 와인을 소개해 감사의 뜻을 전한 글. *30명 정도 규모의 회사에서 5건의 계약을 이루어냈다_매일 사무실을 방문하여 뉴스레터를 전해 감동의 드라마를 성사시킨 이야기. *‘실수한 점은 조금 걸리지만, 만회하여 안심했습니다. 앞으로 따뜻한 마음으로 노력하겠습니다’_호텔 측의 실수로 불편했지만, 끝까지 자신을 생각해준 호텔 측의 감사의 편지를 받고 감동받은 사연. 이것은 다름 아닌 사람들이 얻고자 하는 것에 초점이 맞추어져 있다. 고객이 무엇을 원하는지 자문하면서 그들에게 그것을 제공하는 데 집중한 것이다. 이것이 바로 저자가 말하는, 2인칭 화법으로 상대의 마음을 움직이는 ‘공감력’인 것이다. 이를 통해 좋은 제품을 고객에서 주고자 하는 모든 이들에게 더 많은 고객을 끌어들이고 그들에게 주목받기에 충분할 것이다.

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