품목정보
발행일	2009년 05월 04일
쪽수, 무게, 크기	216쪽 \| 355g \| 15322420mm
ISBN13	9788955965346
ISBN10	8955965346

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경기도 양주에서 태어나 경기고를 졸업하고 중앙대학교에서 광고홍보학, 신문방송대학원에서는 광고PR을 전공했다. 광고대행사인 나라기획과 엘지애드에서 AE로 일했으며, PR회사인 메리트 커뮤니케이션스에서 일했다. 광고와 PR의 경험을 바탕으로 IMC의 필요성을 절감하고 뒤늦게 유학을 하여 노스웨스턴 대학에서 IMC 석사과정을 마쳤다. 졸업 후에는 미국에서 잠시 인터넷마케팅 매니저로 일했고, 인컴기획 브로더에서 고객서비스담당 이사로 일했다. 고객데이터베이스를 가지고 고민하는 기업들에게 답을 주어야 한다는 생각으로 ‘커스터머 인사이트’라는 회사를 설립했고, CRM, CEM, IMC 등을 실현하는데 노력하고 있다. 또 이를 전파하기 위한 강연도 자주 하고 있다. 저서로는 『통합된 마케팅 커뮤니케이션-IMC』, 『광고보다 강한 세일즈 프로모션』, 『마케팅 PR』, 등이 있고 공저로는 『글로벌 마케팅커뮤니케이션』, 『경영의 최전선을 가다』등이 있으며, 번역서로는 『CRM을 넘어서 CEM으로』가 있다.

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아직도 많은 경영자나 마케팅 담당자, 혹은 고객관계관리(CRM) 담당자, 고객서비스 담당자, 고객에게 가치를 제공하려는 기획 담당자들은 이렇게 중요한 접촉점에 대해 충분하게 이해하지 못하고 있다. 이 책을 읽고 있는 당신도 위와 같은 업무를 담당하는 사람이라면 ‘고객접점’, ‘상표접촉점(Brand Contact Points)’, ‘진실의 순간 (MOT:Moments Of Truth)’, ‘터치포인트 (Touchpoints)’ 등의 단어들을 들어보았을 것이다. 사실 이들은 모두 같은 개념이다. 접촉점을 부르는 서로 다른 이름들이고, 약간의 시각 차이만 있을 뿐 같은 의미를 지니고 있다. 그런데 이름이 다르다는 이유로 완전히 독립적으로 다른 개념으로 알고 있는 듯하다. 그래서 많이 혼란스러워 한다. 일례로 통합된 ‘마케팅커뮤니케이션(IMC)’과 ‘고객관계관리(CRM)’에서의 커뮤니케이션이 왜 똑같은 모습으로 보이는지 이해하지 못한다. 또 ‘고객관계관리(CRM)’와 ‘고객경험관리(CEM)’가 같은 모습을 보이는 것을 혼란스러워한다.
--- p6. ‘책을 쓰면서’ 중에서

로열티가 형성되려면 제품이나 서비스에 대한 고객의 ‘만족’이 필수적이다. 그러나 만족만으로 로열티가 만들어지는 것은 아니다. 심리적으로 강한 유대가 필요하다. 또한 제품이나 서비스에 대해서 만족하는 것만으로는 충분하지 않다. 고객들이 제품과 서비스와 접촉할 때, 그 접촉점이 중요하고 의미 있는 접촉점이어야 하는 것이다. 이것이 바로 로열티를 강화하기 위해 접촉점들을 관리해야 한다는 기본 개념이다. 즉, 로열티와 관련하여 생각할 때, 접촉점들을 로열티가 강화 또는 약화되는 곳으로 본다는 것이다.
--- p.43 ‘로열티가 발생하는 접촉점’ 중에서

통합된 마케팅커뮤니케이션(IMC)에서 광고나 홍보, 판촉이나 이벤트, 혹은 DM 등 다양한 마케팅 커뮤니케이션을 통합하여 한 목소리로 전달하는 것은 분명히 옳은 개념이다. 하지만 이것은 초보적인 수준의 ‘통합된 마케팅 커뮤니케이션’일 뿐이다. 미디어가 매우 다양해지고 개인적 수준에서도 커뮤니케이션이 활발해지는 현대사회에서는 대중적인 접근이 아니라 개인적인 접근을 해야 하는 마케팅 상황이다. 이런 현대사회에서는 초보적인 수준의 통합된 마케팅 커뮤니케이션이 그다지 유효하지 못하다. 지금은 고객들이나 소비자들의 다양한 접촉점들 중에서 의미 있고 중요한 것들을 골라서 통합하겠다는 변화된 IMC 개념이 필요한 때이다. 이렇게 변화된 IMC의 모습을 실제로 보여주는 것이 바로 다음 그림이다.

--- p. 122 ‘커뮤니케이션이 이루어지는 접촉점’

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