품목정보
발행일	2010년 01월 25일
쪽수, 무게, 크기	198쪽 \| 313g \| 15322420mm
ISBN13	9788955333336
ISBN10	8955333331

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저자 : 치카라이시 히로오 力石寬夫

1943년에 태어나 1968년 미국 폴스미스대학 호텔 레스토랑 경영학부를 졸업하고 캘리포니아 마크 토머스 엔터프라이즈에서 매니지먼트 트레이닝 과정을 수료했다. 1972년 호텔·레스토랑·레저 산업 종사자를 대상으로 하는 매니지먼트 컨설팅 회사인 토머스 & 치카라이시 주식회사를 설립했고, 1988년에 서비스 교육·훈련 전문회사 호텔 & 레스토랑 인스티튜드 주식회사를 설립했다. 2002년 (주)미츠이 물산과 자본제휴계약을 체결하고 치카라이시 & 컴퍼니 주식회사로 회사명을 변경하면서 대표이사가 되었다.

역자 : 오세웅

일본 유통경제대학교를 졸업하고 일본 자동차회사에서 물류를 담당했다. 그 후 한국으로 돌아와 반도체, 신발, 의류 상사 등에서 해외 무역업무를 맡았다. 지금은 남의 글을 옮기는 작업과 자신의 글을 쓰는 작업을 병행하고 있다. 지은 책으로는 『더 서비스(The Service)』가 있으며, 옮긴 책으로는 『커뮤니티 솔루션을 이용하라』『수호천사』『연하연애』『밤 11시의 산책』 등이 있다.

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“일전에 귀사의 한 지점에서 감동을 받은 일이 있어 두서없이 펜을 들었습니다.
9월 30일 10시 30분 쯤 국립암센터에 입원 중인 15살짜리 둘째 아들이 모스버거에서 파는 데리야끼 버거가 먹고 싶다고 해서 조금 멀었지만 긴자 앞에 있는 지점에 햄버거를 사러 갔습니다.
가게에는 직원이 한 명이 있었습니다. 아침 메뉴에는 데리야끼 버거가 없어 주저하는 기색을 보이자 직원이 원하는 걸 묻더니 “조금 시간은 걸리지만 만들어드릴게요”라면서 바로 준비를 시작하더군요. 그제서야 나는 그 직원에게 입원 중인 아들에게 가져다줄 거라고 말했습니다. 이런 가게에는 매뉴얼 대응과 형식적인 미소만 있을 뿐이라고 생각했는데 직원의 태도에 오히려 적잖이 놀랐습니다. … 병원에 도착해서 햄버거가 든 종이봉투를 열어보니 작은 메시지 카드가 들어 있었습니다. 카드에는 “어서 빨리 완쾌하시기 바랍니다”라고 적혀 있었습니다. 아들이 병이 난 지 1년 반 동안 괴로운 일투성이였는데, 지인이나 친구 외에 이렇게 따뜻한 마음을 받아보긴 처음이었습니다.”

쿠도 씨의 행동은 서비스 정신 그 자체다. 그가 데리야끼 버거를 만든 것은 아들이 입원 중이라는 고객의 사정을 모르더라도 그 자신이 ‘지금 할 수 있는’ 일을 하겠다는 마음이 행동으로 표현됐다고 생각한다. 또한 아들이 큰 병에 걸렸다는 말에 자신이 할 수 있는 행동으로 메시지 카드도 첨부했다. 그런 작은 배려가 아들의 병으로 깊은 시름을 앓고 있던 고객을 따뜻하게 만들어주었다. 그 직원 또한 서비스 세계에서 일하는 인간으로서 가장 큰 보람을 얻지 않았나 싶다.

--- 본문 중에서

출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기

고객과 함께 즐거워지는 진짜 서비스를 실현한다! “메뉴를 외우거나 물을 따르는 법, 요리를 서비스 하는 순서, 재떨이를 비우는 법 따위는 굳이 걱정하지 않아도 돼요. 처음에는 누구나 당황하지만 시간이 흐르면 해결되니까요. 무엇보다 중요한 건 당신 얼굴에서 나오는 웃음이 고객을 얼마나 편하게 해주느냐, 지금 하는 일에서 작은 마음 씀씀이가 고객을 얼마나 기분 좋게 해주느냐, 그걸 배우는 것입니다.” 이 책에 등장하는 레스토랑 점장이 신입직원을 교육시키면서 한 말이다. 서비스는 바로 이런 마음가짐을 말한다. 고개에게 서비스를 하려면 ‘서비스 정신’이라는 철두철미한 마음이 있어야 한다. 그렇지 않으면 서비스는 단순한 작업에 지나지 않는다. 이 책은 다양한 서비스 기법이 넘치는 요즘 30여 년간 서비스 업계에서 일한 저자의 체험을 바탕으로 진짜 서비스가 무엇인지 보여준다. 저자는 매뉴얼에 없다고 고객의 요구사항을 무시하지 말고 ‘고객을 위해 그 순간에 할 수 있는 것을 하는 것’이 서비스의 핵심이라고 강조한다. 습관적인 서비스를 버리고 고객에게 관심을 가져라 이 책에는 여러 서비스 현장에서 수집한 다양한 사례가 소개되고 있다. 그 사례들은 대단하고 획기적인 서비스가 아니라 기본에 충실해서 더 고객의 마음을 움직이는 것이다. KFC, 맥도날드, 도미노 피자 등 우리에게 친숙한 패스트푸드 매장의 서비스는 대개 표준화되고 기계적인 서비스라고 생각되기 쉽지만 직원의 마음과 행동에 따라 감동적인 서비스가 가능하다는 것을 알 수 있다. 이런 패스트푸드 기업에서도 직원들의 매뉴얼적인 능숙함에 진정한 서비스를 더하기 위해 많은 프로그램과 교육을 실시하고 있음을 엿볼 수 있다. 또 서비스가 뛰어난 호텔 중에서도 차별화된 서비스를 제공하는 메리어트와 리츠칼튼 같은 호텔과 레스토랑의 서비스 철학을 생생하게 소개한다. 이러한 서비스 철학은 그들이 고객들에게 뛰어난 서비스를 제공하는 기반이 된다. 이 책은 실제 현장에서 적용할 수 있는 기본원칙과 직원교육 방향을 제시함으로써 서비스 기업과 종사자들이 현재의 모습을 점검하고 서비스 방향을 결정하는 데 도움이 되도록 했다. 이 책의 1장에서는 서비스의 본질이 어디 있는지, 2장은 서비스의 원점이라고 할 수 있는 서비스 정신이 무엇인지, 3장은 개인의 서비스 정신을 높이려면 어떻게 해야 하는지, 4장은 서비스 정신이 넘치는 회사를 만드는 방법이 무엇인지 설명한다.

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