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품목정보
| 발행일 | 2017년 06월 06일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 252쪽 | 371g | 150*210*15mm |
| ISBN13 | 9791187532668 |
| ISBN10 | 1187532665 |
고객 서비스의 절대 법칙
: 고객을 내 편으로 만드는 서비스의 정석
유옥주 저
|
위닝북스
|
2017년 06월 06일
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저자 : 유옥주
좋은 강사 코칭 협회 대표
좋은날 연구소 소장, CS 강사 및 QA 강사 코치
청춘 멘토 및 부모 상담가, 자기계발 작가, 동기부여가
20대부터 현장에서 직접 고객을 만나며 고객의 입장에서 생각하는 법을 배웠고, 개인 사업을 운영하면서 이윤만을 위한 장사가 아닌, 고객을 진심으로 배려하는 소통을 배웠다. 대기업의 CS 교육을 담당하게 되면서 대학에서 전공한 상담심리학을 접목시켜 진정한 고객 서비스를 위해 강사와 상담 팀장으로 활약했다. 현재 수년간의 경험과 노하우로 고객을 위한 CS 전문가로 활동 중이다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다. 고객 만족 CS 교육, 상담실 QA 평가 및 교육 강사 코치이며, 수년간의 고객 상담 및 교육 강사 경험을 바탕으로 고객 관리 강사를 코칭하고 있다. 또한 가정 학습 및 독서지도 전문가, 청소년, 부모 교육 전문가로 10대들이 학업과 꿈을 실현하도록 돕는 동기부여가다.
저서로 『보물지도 7』 등이 있다.
좋은 강사 코칭 협회 cafe.naver.com/okjooacademy
전자우편 okjoo70@hanmail.net
좋은날 연구소 소장, CS 강사 및 QA 강사 코치
청춘 멘토 및 부모 상담가, 자기계발 작가, 동기부여가
20대부터 현장에서 직접 고객을 만나며 고객의 입장에서 생각하는 법을 배웠고, 개인 사업을 운영하면서 이윤만을 위한 장사가 아닌, 고객을 진심으로 배려하는 소통을 배웠다. 대기업의 CS 교육을 담당하게 되면서 대학에서 전공한 상담심리학을 접목시켜 진정한 고객 서비스를 위해 강사와 상담 팀장으로 활약했다. 현재 수년간의 경험과 노하우로 고객을 위한 CS 전문가로 활동 중이다. CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다. 고객 만족 CS 교육, 상담실 QA 평가 및 교육 강사 코치이며, 수년간의 고객 상담 및 교육 강사 경험을 바탕으로 고객 관리 강사를 코칭하고 있다. 또한 가정 학습 및 독서지도 전문가, 청소년, 부모 교육 전문가로 10대들이 학업과 꿈을 실현하도록 돕는 동기부여가다.
저서로 『보물지도 7』 등이 있다.
좋은 강사 코칭 협회 cafe.naver.com/okjooacademy
전자우편 okjoo70@hanmail.net
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고객 서비스를 중요하게 생각한다면 이것 하나만 기억하자. 고객은 어디서든 즐거운 경험과 기분 좋은 쇼핑을 원한다는 것을 말이다. 작은 식당이든 동네 옷 가게든 백화점이든 매장을 찾는 모든 고객이 웃으면서 매장을 나가야 한다는 것을 최우선으로 생각해야 한다.
--- p. 20
고객을 생각하는 마음에 사소한 것이란 없다. 사소한 일이라 생각하는 순간 고객의 불만은 커질 수 있다는 것을 잊지 말자. 매장에 문을 열고 들어오는 순간부터 영업을 마치는 순간까지 고객의 입장이 되어 아주 사소한 부분부터 챙겨 보도록 하자. 고객의 만족스러운 표정과 감사하는 마음을 생각하면서 말이다.
--- p. 30
변명은 고객을 떠나게 하는 가장 큰 이유다. 실수를 만회하고 기업의 이미지를 개선하기 위해서는 변명보다 적극적인 행동과 설득이 필요하다. 고객에게 작은 오해라도 발생하지 않도록 직원들에게 설득의 기술을 교육시켜야 한다.
--- p. 68
고객의 입장에서 생각하고 행동하기 위해서는 고객이 되어 보지 않고서는 알 수 없다. 하지만 똑같은 경험을 하지 않더라도 충분히 알 수 있다. 우리는 늘 서비스를 받는 입장이기 때문이다. 서비스 제공자인 사람들도 직장을 벗어나면 언제든 고객의 입장이 된다. ‘나라면 어떨까?’라는 생각으로 고객을 대하는 것이 고객의 입장에서 생각하는 것이다.
--- p. 74
고객이 OK 하는 순간까지 서비스가 진행되기 위해서는 나의 마음속에 오로지 고객이 전부여야 한다. 고객의 표정과 작은 몸짓도 놓치지 않는 집중력과 고객의 마음을 읽어내고 고객이 원하는 것을 찾을 수 있는 예리한 센스를 갖춰야 한다. 매출만 생각하는 것이 아니라 진정으로 고객의 마음을 읽을 수 있는 서비스 정신이 있어야 한다.
--- p. 94
사람은 책임감과 오너십이 더해질 때 최선을 다하게 된다. 고객 만족이 기업의 미래라는 사실이 부각되면서 많은 기업들이 고객 만족도 평가 결과에 따라 포상을 하기도 하고 책임을 추궁하기도 한다. 책임지고 문제를 해결하는 사람에게 고객 만족도를 개선하는 오너십을 부여하고 있다. 당연한 일이다. 고객을 직접 접촉하는 해당 부서에 명확한 오너십을 주어야 한다.
--- p. 115
이제는 말없이 떠나는 고객의 마음을 잡아야 한다. 불만 고객을 해결하기 위해 지금까지 했던 노력만큼 말 없는 고객에게 집중해야 한다. 말 없는 고객이 기업에게 가장 좋은 고객이 될 수 있도록 집중하고, 언제든지 말할 수 있도록 기회를 제공해야 한다. 말 없는 고객의 행동에 더 많은 관심을 기울이고 속내를 알기 위해 노력해야 한다.
--- p. 141
만족하는 서비스는 고객이 체험하는 순간 최상의 서비스라고 느껴야 한다. 서비스의 가치란 제공자가 아닌 고객의 개인적인 기억에 따라 변하기 때문이다. 또한 고객의 기대치에 따라 차이가 크고, 서비스에 대한 만족의 기준이 주관적이므로 서비스는 한 번 제공되면 취소하거나 변경할 수 없다. 이런 많은 이유로 우리는 늘 고객 만족 서비스가 어렵고, 기업들도 투자한 것보다 그 이하의 고객 만족도가 발생되는 것이다.
--- p. 159
우리 소중한 고객들을 위해서 지금 내 옆에서 열심히 일하고 있는 동료나 후배에게 진심 어린 칭찬과 격려를 해 보도록 하자. 옆 사람의 가치를 높여 주는 일은 결국 나를 높이는 일이 될 것이고, 기업에는 가장 능력 있는 직원을 지키는 일이 될 것이며, 소중한 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하는 원동력이 된다는 것을 기억해야 한다.
--- p. 194
모든 상품이 백 퍼센트 완벽할 수는 없듯이 서비스 또한 백 퍼센트 만족하기는 어렵다. 상품의 결함이나 잘못된 시스템, 종업원 의 문제점을 지적하는 일은 고객으로서 대단한 용기가 필요한 일이다. 일부러 시간을 내 불만을 이야기하는 고객이야말로 기업이나 소점포, 매장에 관심이 많은 고마운 고객이다. 이럴 때 고객의 불만을 해소하는 방법을 찾아내고, 좀 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이 고객과의 관계를 유지하는 길이다.
--- p. 213
나도 모르는 사이 고객 입장보다 내 입장을 먼저 생각하고 있는 건 아닌지, 고객이 아닌 내가 편한 서비스를 하고 있는 건 아닌지, 고객을 향한 예민하고 진실한 마음이 닫혀 있는 건 아닌지 지금 이 순간 확인해 보길 바란다. 처음 일을 시작할 때 고객을 대하던 내 모습과 오늘의 내 모습에 사소한 것이라도 변한 건 없는지 확인해 보라.
--- p. 20
고객을 생각하는 마음에 사소한 것이란 없다. 사소한 일이라 생각하는 순간 고객의 불만은 커질 수 있다는 것을 잊지 말자. 매장에 문을 열고 들어오는 순간부터 영업을 마치는 순간까지 고객의 입장이 되어 아주 사소한 부분부터 챙겨 보도록 하자. 고객의 만족스러운 표정과 감사하는 마음을 생각하면서 말이다.
--- p. 30
변명은 고객을 떠나게 하는 가장 큰 이유다. 실수를 만회하고 기업의 이미지를 개선하기 위해서는 변명보다 적극적인 행동과 설득이 필요하다. 고객에게 작은 오해라도 발생하지 않도록 직원들에게 설득의 기술을 교육시켜야 한다.
--- p. 68
고객의 입장에서 생각하고 행동하기 위해서는 고객이 되어 보지 않고서는 알 수 없다. 하지만 똑같은 경험을 하지 않더라도 충분히 알 수 있다. 우리는 늘 서비스를 받는 입장이기 때문이다. 서비스 제공자인 사람들도 직장을 벗어나면 언제든 고객의 입장이 된다. ‘나라면 어떨까?’라는 생각으로 고객을 대하는 것이 고객의 입장에서 생각하는 것이다.
--- p. 74
고객이 OK 하는 순간까지 서비스가 진행되기 위해서는 나의 마음속에 오로지 고객이 전부여야 한다. 고객의 표정과 작은 몸짓도 놓치지 않는 집중력과 고객의 마음을 읽어내고 고객이 원하는 것을 찾을 수 있는 예리한 센스를 갖춰야 한다. 매출만 생각하는 것이 아니라 진정으로 고객의 마음을 읽을 수 있는 서비스 정신이 있어야 한다.
--- p. 94
사람은 책임감과 오너십이 더해질 때 최선을 다하게 된다. 고객 만족이 기업의 미래라는 사실이 부각되면서 많은 기업들이 고객 만족도 평가 결과에 따라 포상을 하기도 하고 책임을 추궁하기도 한다. 책임지고 문제를 해결하는 사람에게 고객 만족도를 개선하는 오너십을 부여하고 있다. 당연한 일이다. 고객을 직접 접촉하는 해당 부서에 명확한 오너십을 주어야 한다.
--- p. 115
이제는 말없이 떠나는 고객의 마음을 잡아야 한다. 불만 고객을 해결하기 위해 지금까지 했던 노력만큼 말 없는 고객에게 집중해야 한다. 말 없는 고객이 기업에게 가장 좋은 고객이 될 수 있도록 집중하고, 언제든지 말할 수 있도록 기회를 제공해야 한다. 말 없는 고객의 행동에 더 많은 관심을 기울이고 속내를 알기 위해 노력해야 한다.
--- p. 141
만족하는 서비스는 고객이 체험하는 순간 최상의 서비스라고 느껴야 한다. 서비스의 가치란 제공자가 아닌 고객의 개인적인 기억에 따라 변하기 때문이다. 또한 고객의 기대치에 따라 차이가 크고, 서비스에 대한 만족의 기준이 주관적이므로 서비스는 한 번 제공되면 취소하거나 변경할 수 없다. 이런 많은 이유로 우리는 늘 고객 만족 서비스가 어렵고, 기업들도 투자한 것보다 그 이하의 고객 만족도가 발생되는 것이다.
--- p. 159
우리 소중한 고객들을 위해서 지금 내 옆에서 열심히 일하고 있는 동료나 후배에게 진심 어린 칭찬과 격려를 해 보도록 하자. 옆 사람의 가치를 높여 주는 일은 결국 나를 높이는 일이 될 것이고, 기업에는 가장 능력 있는 직원을 지키는 일이 될 것이며, 소중한 고객에게 더 가치 있는 서비스를 제공하는 원동력이 된다는 것을 기억해야 한다.
--- p. 194
모든 상품이 백 퍼센트 완벽할 수는 없듯이 서비스 또한 백 퍼센트 만족하기는 어렵다. 상품의 결함이나 잘못된 시스템, 종업원 의 문제점을 지적하는 일은 고객으로서 대단한 용기가 필요한 일이다. 일부러 시간을 내 불만을 이야기하는 고객이야말로 기업이나 소점포, 매장에 관심이 많은 고마운 고객이다. 이럴 때 고객의 불만을 해소하는 방법을 찾아내고, 좀 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이 고객과의 관계를 유지하는 길이다.
--- p. 213
나도 모르는 사이 고객 입장보다 내 입장을 먼저 생각하고 있는 건 아닌지, 고객이 아닌 내가 편한 서비스를 하고 있는 건 아닌지, 고객을 향한 예민하고 진실한 마음이 닫혀 있는 건 아닌지 지금 이 순간 확인해 보길 바란다. 처음 일을 시작할 때 고객을 대하던 내 모습과 오늘의 내 모습에 사소한 것이라도 변한 건 없는지 확인해 보라.
--- p. 251
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