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품목정보
| 발행일 | 2017년 08월 23일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 248쪽 | 360g | 150*210*15mm |
| ISBN13 | 9791187532866 |
| ISBN10 | 118753286X |
기적의 7초 고객 서비스
: 마케팅 고수에게 배우는 고객 서비스 전략의 모든 것
장한별 저
|
위닝북스
|
2017년 08월 23일
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- 마케팅/세일즈 top100 4주
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고객은 다양한 방법으로 신호를 보낸다. 신호를 보내온다는 것은 계속 관계를 유지하고 싶다는 뜻이다. 즉, 다음에 찾아오지 않을 고객은 신호를 보내기보다 말없이 돌아서는 경우가 더욱 많다. 영원히 돌아서는 고객이 없도록 미연에 방지하기 위해서는 항상 고객을 관심 있고 주의 깊게 살펴야 한다. _(25~26쪽)
고객도 마찬가지다. 아무리 좋은 상품을 제공해 주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한다는 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라. _(45쪽)
고객 서비스를 할 때는 무작정 친절하거나, 아무 때나 할인 서비스를 제공하거나, 직원이 편리한 서비스를 해서는 안 된다. 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 정확히 판단하는 것이 중요하다. 고객은 할인이나 덤과 함께 진심을 받길 원하지, 직원의 생색을 받고 싶은 것이 아니다. 자신이 생각하는 가짜 서비스가 아닌 고객이 원하는 진짜 서비스를 하라. _(52쪽)
고객 서비스는 모든 순간이 중요한 골든타임이다. 즉, 단 한순간도 소홀히 해서는 안 된다. 당신이 행한 순간의 서비스로 전체 서비스의 질을 평가하도록 방치해서는 안 된다는 뜻이다. 전화 통화는 서로 대면하고 있지 않지만 중요한 고객 서비스 수단이고, 얼굴을 볼 수 없기에 더욱 세심하게 신경 써야 한다. 전화 서비스를 잘 활용해야 기업 전체의 이미지와 상품의 질을 더 높게 평가받고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다. _(114쪽)
고객 서비스에도 순서가 있다. 이 순서를 잘 지켰을 때와 그렇지 않을 때의 성과는 극과 극이다. 무작정 친절한 서비스가 때로는 불만족스러운 서비스가 되기도 한다. 다양한 서비스 상황에서 우선순위를 잘 파악하고 순서대로 행한다면 만족스러운 서비스가 될 것이다. 우선순위를 정하기 힘들거나, 그것을 어떻게 실천해야 할지 모를 때를 대비해서 다양한 고객 서비스 상황에서 겪은 마찰이나, 컴플레인, 상담 실패 사례 등을 기록하고 분석하라. 그 문서 안에 순서에 대한 해답이 있다. _(128쪽)
고객을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 실수나 잘못한 상황에서 고객을 사로잡는 것은 더욱 어렵다. 이럴 때는 당신의 처세술이 유일한 답이다. 처세술이란 고객을 기만하는 눈 가리고 아웅 하는 식의 대처나 고객을 무시하고 자존심을 짓밟는 대처가 아니다. 정직하되 고객을 존중하고 배려하는 것이 당신과 고객의 관계를 꾸준히 이어 줄 현명한 자세다. _(151쪽)
흔히들 첫인상이 결정되는 시간은 7초라고 한다. 한번 각인된 첫인상은 쉽게 바꾸기 힘들다. 첫 만남에 상대가 환하게 웃으며 반겨 주면 그 이미지가 7초 안에 작용해 호감 가는 인상으로 마음속에 자리 잡는다. 첫인상이 중요한 이유는 이러한 ‘초두 효과’ 때문이다. 초두 효과란 처음 형성된 이미지나 정보가 나중에 알게 된 이미지나 정보보다 더 강하게 작용하는 것이다. _(178쪽)
제품에 하자가 생겼을 때 교환이나 환불을 요청하는 고객을 무조건 진상 고객으로 분류해 버리는 직원들이 간혹 있다. 하지만 몇 번이고 강조했듯 불만 고객은 기업의 입장에서 매우 고마운 존재다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해해 주면 엄청난 충성 고객이 되어 당신에게 이익을 가져다준다. 만약 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아리기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다. _(190쪽)
친구와 연인, 가족과의 관계에서 진심이 빠진다면 그 관계가 오래 지속될 수 있을까? 그렇지 않다. 진심이 빠진 인간관계는 어떠한 경우에도 쉽게 멀어지기 마련이다. 연애를 할 때도 상대가 아무리 좋은 옷, 좋은 선물을 해 줄지라도 진심이 없는 가식적인 사랑이라면 그 관계는 오래가지 못하고 십중팔구 헤어지게 된다. 고객과의 관계를 오래도록 유지하고 감동을 주는 것은 진심 어린 마음이라는 것을 기억하라. _(205쪽)
진심 서비스는 겉으로 보이는 가식적인 말투나 행동, 화려한 이벤트, 공짜나 덤이 아니라 그것을 전달하는 당신의 마음에 달려 있다. 당신의 마음이 진심이 아니라면 어떤 이벤트나 서비스도 일회성에 그치고 만다. 당신의 서비스 안테나를 겉으로 보이는 물리적인 것이 아닌, 보이지 않는 진심에 맞춰라. 서비스 매뉴얼이나 물질적인 보상은 당신의 진심이 있다면 자연스럽게 따라온다. _(224쪽)
충성 고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부 환경에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다. 또한 충성 고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든 작든 고객에게 감동 서비스를 전달하게 되고, 감동 서비스를 통해 충성 고객이 생겨난다. _(243쪽)
고객도 마찬가지다. 아무리 좋은 상품을 제공해 주더라도 직원의 태도가 불친절하거나, 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다거나, 무시하는 등의 태도를 보이면 존중받지 못한다는 불쾌함에 발길을 끊어 버린다. 당신의 상품이 아닌, 상품을 전달하는 당신의 태도가 고객이 외면하는 진짜 이유다. 고객을 다른 경쟁 업체에 빼앗기고 싶지 않다면 당장 당신의 서비스 전달 태도를 점검해 보라. _(45쪽)
고객 서비스를 할 때는 무작정 친절하거나, 아무 때나 할인 서비스를 제공하거나, 직원이 편리한 서비스를 해서는 안 된다. 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지 정확히 판단하는 것이 중요하다. 고객은 할인이나 덤과 함께 진심을 받길 원하지, 직원의 생색을 받고 싶은 것이 아니다. 자신이 생각하는 가짜 서비스가 아닌 고객이 원하는 진짜 서비스를 하라. _(52쪽)
고객 서비스는 모든 순간이 중요한 골든타임이다. 즉, 단 한순간도 소홀히 해서는 안 된다. 당신이 행한 순간의 서비스로 전체 서비스의 질을 평가하도록 방치해서는 안 된다는 뜻이다. 전화 통화는 서로 대면하고 있지 않지만 중요한 고객 서비스 수단이고, 얼굴을 볼 수 없기에 더욱 세심하게 신경 써야 한다. 전화 서비스를 잘 활용해야 기업 전체의 이미지와 상품의 질을 더 높게 평가받고 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다. _(114쪽)
고객 서비스에도 순서가 있다. 이 순서를 잘 지켰을 때와 그렇지 않을 때의 성과는 극과 극이다. 무작정 친절한 서비스가 때로는 불만족스러운 서비스가 되기도 한다. 다양한 서비스 상황에서 우선순위를 잘 파악하고 순서대로 행한다면 만족스러운 서비스가 될 것이다. 우선순위를 정하기 힘들거나, 그것을 어떻게 실천해야 할지 모를 때를 대비해서 다양한 고객 서비스 상황에서 겪은 마찰이나, 컴플레인, 상담 실패 사례 등을 기록하고 분석하라. 그 문서 안에 순서에 대한 해답이 있다. _(128쪽)
고객을 사로잡는다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 실수나 잘못한 상황에서 고객을 사로잡는 것은 더욱 어렵다. 이럴 때는 당신의 처세술이 유일한 답이다. 처세술이란 고객을 기만하는 눈 가리고 아웅 하는 식의 대처나 고객을 무시하고 자존심을 짓밟는 대처가 아니다. 정직하되 고객을 존중하고 배려하는 것이 당신과 고객의 관계를 꾸준히 이어 줄 현명한 자세다. _(151쪽)
흔히들 첫인상이 결정되는 시간은 7초라고 한다. 한번 각인된 첫인상은 쉽게 바꾸기 힘들다. 첫 만남에 상대가 환하게 웃으며 반겨 주면 그 이미지가 7초 안에 작용해 호감 가는 인상으로 마음속에 자리 잡는다. 첫인상이 중요한 이유는 이러한 ‘초두 효과’ 때문이다. 초두 효과란 처음 형성된 이미지나 정보가 나중에 알게 된 이미지나 정보보다 더 강하게 작용하는 것이다. _(178쪽)
제품에 하자가 생겼을 때 교환이나 환불을 요청하는 고객을 무조건 진상 고객으로 분류해 버리는 직원들이 간혹 있다. 하지만 몇 번이고 강조했듯 불만 고객은 기업의 입장에서 매우 고마운 존재다. 그들의 요구나 이야기를 공감하고 이해해 주면 엄청난 충성 고객이 되어 당신에게 이익을 가져다준다. 만약 교환이나 환불을 요청했을 때 고객의 속상한 마음을 헤아리기보다 무작정 고객의 과실은 없었는지부터 따져 묻는다면 그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않는다. _(190쪽)
친구와 연인, 가족과의 관계에서 진심이 빠진다면 그 관계가 오래 지속될 수 있을까? 그렇지 않다. 진심이 빠진 인간관계는 어떠한 경우에도 쉽게 멀어지기 마련이다. 연애를 할 때도 상대가 아무리 좋은 옷, 좋은 선물을 해 줄지라도 진심이 없는 가식적인 사랑이라면 그 관계는 오래가지 못하고 십중팔구 헤어지게 된다. 고객과의 관계를 오래도록 유지하고 감동을 주는 것은 진심 어린 마음이라는 것을 기억하라. _(205쪽)
진심 서비스는 겉으로 보이는 가식적인 말투나 행동, 화려한 이벤트, 공짜나 덤이 아니라 그것을 전달하는 당신의 마음에 달려 있다. 당신의 마음이 진심이 아니라면 어떤 이벤트나 서비스도 일회성에 그치고 만다. 당신의 서비스 안테나를 겉으로 보이는 물리적인 것이 아닌, 보이지 않는 진심에 맞춰라. 서비스 매뉴얼이나 물질적인 보상은 당신의 진심이 있다면 자연스럽게 따라온다. _(224쪽)
충성 고객을 확보하고 끈끈한 관계를 유지하는 것은 당신 기업이 경쟁 업체나 외부 환경에 흔들리지 않는 견고한 힘을 갖게 한다. 또한 충성 고객이 많아짐에 따라 직원들 또한 자부심과 자신감이 생겨 업무 효율이 높아진다. 여러모로 고마운 존재인 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객의 욕구와 기대를 끊임없이 생각하고 연구해야 한다. 그 과정에서 크든 작든 고객에게 감동 서비스를 전달하게 되고, 감동 서비스를 통해 충성 고객이 생겨난다. _(243쪽)
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