품목정보
발행일	2011년 07월 12일
쪽수, 무게, 크기	216쪽 \| 422g \| 15322420mm
ISBN13	9788955333800
ISBN10	8955333803

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머리말 제1장 커뮤니케이션과 동기부여가 병원을 바꾼다 1. 동기부여가 최고의 의료기관을 만든다 2. 동기부여가 높아지는 ‘Pleasure of pleasing’ 3. 커뮤니케이션은 의미부여를 할 수 있는 최고의 기회 4. 환자·직원의 커뮤니케이션 방법 5. 마음을 전달하려면 ‘규칙’을 넘어서야 한다 6. 규칙을 넘어서려면 ‘매뉴얼’을 버려라 7. 업무가 ‘돈으로 살 수 없는 체험’이 되는 순간 8. 의료기관을 강한 조직으로 만드는 ‘환자 서비스 경영’ 제2장 직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기 1. 가치관 공유가 자유롭고 밝은 병원을 만든다 2. 일하는 보람과 자부심이 생기면 직원의 애사심도 커진다 제3장 불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법 1. 감정을 조절하는 힘(1) 2. 감정을 조절하는 힘(2) 3. 상대편을 납득시키는 방법 제4장 궁극의 서비스를 실현하는 기적의 소통법 1. 커뮤니케이션으로 환자서비스와 직원만족을 실현한다 2. 서비스 발견 시트 3. Disclose 테크닉(1) 4. Disclose 테크닉(2) 5. 원내 구석구석을 안내할 수 있도록 직원을 교육하라 6. 병원 이벤트를 소개하는 홍보 테크닉 7. 원칙 서비스와 예외 서비스를 구분한다 8. 매뉴얼을 넘어서는 서비스 9. 앙케트로 시작하는 ‘환자 서비스 경영’ 10. 직원 앙케트로 시작되는 원내 커뮤니케이션 11. 직원 앙케트로 조직을 활성화시키는 7가지 포인트 12. 동기부여가 향상되는 직원 이벤트의 비결 13. 대우 제시, 목표 관리를 커뮤니케이션의 계기로 삼는다 제5장 직원의 동기부여를 높이는 방법 1. 동기부여가 이루어지는 순간 2. 직원의 동기부여를 향상시키는 5가지 요령 3. 조직과 직원이 함께하는 법 제6장 클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법 1. 클레임을 2가지로 나누어 대응한다 2. 클레임이 발생하는 구조 3. 클레임 대응의 처방전-13가지 포인트 4. 클레임이 줄고 충고가 늘어난다 제7장 새로운 방식으로 환자만족을 높인다 1. 환자 서비스에 효과적인 RFPT 사이클 2. 동기부여를 할수록 서비스 질이 향상된다 3. 커뮤니케이션을 원활하게 하려면 기초부터 충실해야 한다 4. 잘 들어주는 게 가장 좋은 서비스다 5. 조직의 분위기가 밝아지는 커뮤니케이션 방법 제8장 의료기관의 인재활용과 아웃소싱 1. 비용 삭감과 서비스 향상이라는 두 마리 토끼를 잡는 비결 2. 외부 서비스의 이용은 그 목적을 명확히 해야 한다 3. 파견회사를 정했다면 조속히 요청한다 맺음말

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 미요시 아키시게

메이지대학교 법학부를 졸업하고 의료사무직원 양성학교의 전임교수로 재직했다. 의료사무스쿨 운영사무국과 의료기관전문 인재파견회사의 코디네이터를 거쳐, 2005년에 환자서비스연구소를 설립한 뒤 환자 서비스 향상과 서비스 예절, 동기부여 향상 등과 관련된 전문강사로 활동 중이다. 또한 다수의 의료기관에서 연수사업과 컨설팅 사업을 펼치고 있다.

역자 : 오세웅

일본 유통경제대학교를 졸업하고 일본 자동차회사에서 물류를 담당했다. 그 후 한국으로 돌아와 반도체, 신발, 의류 상사 등에서 해외 무역업무를 맡았다. 지금은 남의 글을 옮기는 작업과 자신의 글을 쓰는 작업을 병행하고 있다. 지은 책으로는 《더 서비스(The Service)》《여자, 멘토를 만나다》가 있으며, 옮긴 책으로는 《서비스의 원점》《커뮤니티 솔루션을 이용하라》《밤 11시의 산책》 등이 있다.

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책 속으로 책속으로 보이기/감추기

상사나 동료의 감사, 칭찬은 직장에서 자신의 존재가치와 방향성의 올바름을 재확인시켜 준다. ‘도전해서 다행이다. 내 방법이 틀리지 않았다’는 안도감을 부여해 준다. 여러분은 직장에서 ‘고맙다’는 말을 입에 올리는 빈도가 얼마나 되는가. 잠시 시간을 갖고 생각해 보면 그리 많지는 않을 것이다.
우선은 경영자·상사가 적극적으로 고맙다는 말을 입에 담고 다녀야 한다. 특히 판에 박힌 업무가 많은 의료기관에서는 ‘실수 없이 해내는 게 당연’하다는 긴장감으로 폐쇄적이 되기 쉽다. 꼭 ‘고맙다’고 적극적으로 입에 올림으로써 직원이 ‘역시 그러길 잘했다. 다음에도 열심히 하자’고 여길 수 있는 순간을 늘리길 바란다. 직원의 일상업무나 환자 서비스에도 좋은 영향을 끼치게 되고 더더욱 동기부여의 향상으로 이어진다.---제5장 '직원의 동기부여를 향상시키는 5가지 요령' 중에서

누구나 마찬가지이다. 고객은 ‘나는 피해를 입었는데, 의료기관 직원은 죄송하다고 말할 뿐 무덤덤한 표정이었다’ ‘형식적인 사과만 했을 뿐, 그 자리에서 까딱도 하지 않고, 현관까지 배웅해 준 것도 아니다’의 심정이다. ‘나만 불이익을 당했다’고 느끼면 화가 가라앉지 않는다. ‘사과하면 끝나겠지’라는 가벼운 기분으로 대응하면 오히려 환자는 ‘사과로 끝내지는 않겠다’는 심정이 되는 걸 잊어서는 안 된다.
죄송하다는 표정으로 고개를 숙이는 자세는 당연하다. 정작 다음에 취해야 할 행동은 다음에도 예정이 멋대로 변경되거나 쓸데없이 이동시키거나 필요 없는 서류에 기입하게 함으로써 환자의 불만이 생겼을 경우 병원 측이 어떻게 책임을 지느냐를 게시하는 것이다. 보상을 게시함으로써 클레임의 대부분은 놀랄 만큼 원활하게 해결된다.

---제6장 '클레임 대응의 처방전-13가지 포인트' 중에서

출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기

환자는 만족하고 직원은 신바람이 나는 기적의 병원 소통법! 최근 들어 의료경쟁이 격심해지면서 호화스러운 건물에 값비싼 인테리어를 갖춘 병원이 늘고 있다. 그러나 설비만 화려하게 갖춘다고 해서 고객이 병원 서비스에 만족하는 건 아니다. 오히려 시설·설비는 조금 부족하더라도 의료기관에서 일하는 사람들이 따스한 마음으로 고객을 맞이하면 고객은 또다시 그 병원을 찾게 된다. 그렇다면 고객이 만족하고, 직원간의 협동심과 애사심을 높일 수 있는 병원 서비스는 어떻게 실현할 수 있을까? 이 책은 그 해답으로 원활한 커뮤니케이션, 즉 사람간의 소통을 늘려야 한다고 이야기한다. 커뮤니케이션이 부족한 곳에서는 사람과 사람 사이의 마음의 거리도 멀어진다. 이에 따라 불만과 불안, 불신을 해소할 기회가 줄어든다. 반면에 커뮤니케이션이 풍부한 곳일수록 보람과 긍지가 높다. 자신의 존재가치를 인정받으면 사람들은 솔선해서 열심히 일하겠다는 마음이 샘솟기 때문이다. 이 책은 의료기관에 종사하는 모든 사람들이 따뜻한 업무환경에서 보람을 느끼고, 궁극의 병원 서비스를 실현할 수 있도록 구체적인 소통 노하우를 알려준다. 또한 환자만족도 향상에 필수적인 환자와 커뮤니케이션을 나누는 방법과 직원간 동기의식을 고취시키는 격려방법을 통해 누구나 실천 가능하고 효과적인 소통법을 익힐 수 있도록 도와준다. 병원을 살리고 환자의 마음까지 치유하는 커뮤니케이션 기술! 병원의 원활한 커뮤니케이션을 만들어주는 이 책의 구성은 다음과 같다. 제1장 ‘커뮤니케이션과 동기부여가 병원을 바꾼다’에서는 직원의 동기부여를 높임으로써 병원 서비스를 한 단계 올리는 방법과 규칙을 넘어 마음을 전달하는 커뮤니케이션 방법에 대해 알려준다. 제2장 ‘직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기’에서는 직원에게 일하는 보람과 자부심이 생길 수 있는 의료기관을 만드는 법에 대해 이야기한다. 제3장 ‘불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법’에서는 감정을 조절하고 상대편을 납득시키는 구체적인 방법에 대해 소개한다. 제4장 ‘궁극의 서비스를 실현하는 기적의 소통법’에서는 원활한 의사소통으로 환자 서비스와 직원만족을 실현하는 기술에 대해 이야기한다. 제5장 ‘직원의 동기부여를 높이는 방법’에서는 직원의 동기부여를 향상시키는 5가지 요령과 조직과 직원이 함께 성장하는 법을 알려준다. 제6장 ‘클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법’에서는 의료기관에서 가장 빈번하게 부딪히는 클레임 상황을 구체적으로 제시하고 그 해결책을 제안한다. 제7장 ‘새로운 방식으로 환자만족을 높인다’에서는 조직의 분위기가 밝아지고 원활한 소통을 통해 환자의 만족도가 상승하는 과정을 담고 있다. 제8장 ‘의료기관의 인재활용과 아웃소싱’에서는 외부업체를 의료현장에 효과적으로 활용하는 방법을 알려준다. 이 책을 통해 병원을 찾는 환자들은 따스한 감동을 느끼고, 의료현장에서 일하는 직원들은 자신의 업무에 자부심을 가지고 일할 수 있는 기적의 소통법을 배울 수 있을 것이다.

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