사실 이 책을 써야겠다는 절실함 같은 것은 없었다. 역사는 과정이기에 나 또한 그 과정 속에서 살았을 뿐이라는 생각에서였다. 그러나 몇몇 지인들과 대화를 나누면서 원스톱이라는 용어를 내가 처음 사용했다는 말을 했는데 그 말을 들은 지인들은 나하고 다른 생각을 내 놓았다. 어떤 조직이나 학문이나 역사적 사실이나 처음이 아주 중요하다는 말을 했다. 알고 있는 일반적인 말이지만 내가 ‘원 스톱’이라는 말의 창시자라는 그동안의 자부심을 드러내지 않고 살았다. 그러나 내가 보는 지방신문에 2016년 3월 31일부터 읍ㆍ면 사무소에서 행복출산 원 스톱 서비스를 실시한다는 보도를 보았다. 그러면 원 스톱 서비스가 전국 방방곡곡에 사용되는 용어가 되겠구나 하는 생각과 함께 이렇게 널리 이용되는 용어가 되는 이상 처음 창시하여 고객에 편의를 제공한 것이라면 맨 처음의 서비스 철학과 정신을 널리, 바르게 알리는 것이 도리란 생각이 들었다.
사실 요즘 인터넷 검색창에 ‘원 스톱’이라는 단어만 검색해 보니 블로그나 카페뿐만이 아니라 그 단어로 홈페이지를 만들어 사용하고 있다는 것을 볼 수 있다. 그 뿐만이 아니라 주변의 많은 관공서들도 이 용어를 사용하고 있다. 의료 서비스나 교통 서비스 그리고 마케팅 서비스 등 사회의 전반적 분야에서 이 단어를 사용하고 있는 것도 볼 수 있다. 요즘은 이 용어를 사용하지 않으면 과장을 좀 하면 동시대 사람이 아닌 것과 같다는 느낌이 들 정도이다.
그런데 내가 이 책을 써야겠다고 생각한 중요한 이유가 하나가 있다. 1960년대 우리나라가 경제개발 5개년을 시작하여 오늘날 경제부국을 논하는 데에 이르기까지 시중은행(조흥, 상업, 제일, 한일, 서울)의 역할과 공헌이 막대하였음에도 불구하고 그 공헌에 대한 칭찬이 아니라 IMF 경제위기의 책임자로 몰려 세상에서 자취를 감추게 된 것에 대해 평생 은행원으로 살아온 나에게 작은 위로와 억울함에 대한 추호(秋毫)의 해명을 하고 싶어서였다.
경제에 필요한 가장 중요한 요소는 ‘돈’이다. 그래서 그 돈을 모으기 위해서 정부에서는 많은 노력과 정성을 기울였다. 한일협정에 의한 보상금이라든지 서독에 파견한 광부나 간호사 그리고 월남전에 참여한 군인들의 희생과 헌신이 외화와 연결되어 나라 경제발전에 지대한 공헌을 한 것은 익히 알려져 있다. 이것을 수레로 설명해 보면 수레의 두 바퀴 중의 한 바퀴이다. 그렇다면 다른 한 바퀴는 무엇일까? 바로 내자동원에 혼신의 노력을 기울인 시중은행들의 헌신이라는 것이다. 오늘날 우리 경제의 어려움이 있어 절대빈곤률(2013년 기준)이 7.7% 정도이지만 1965년 당시에는 무려 40.9%였다. 국민들은 먹고 살기도 힘든데 정부에서는 시중은행에 내자동원령을 내려 압박을 가해왔다. 가난한 국민들의 텅 빈 주머니에서 쌈짓돈을 은행으로 끌어들인다는 것은 거의 불강한 일이었다. 그래도 당시 시중 은행원들은 밤잠을 설치면서 내자동원에 최선을 다하였다. 그러한 일들을 여기서는 다 거론하지 못하겠지만 이렇게 나라 경제 발전에 중요한 한 축을 담당했다고 자부하여 왔는데 막상 IMF라는 경제위기가 도래하니까 그 모든 책임을 시중은행들이 떠안게 되었고, 지금은 그 시중은행(조ㆍ상ㆍ제ㆍ한ㆍ서)들은 흔적도 없이 사라지고 말았다.
1960년대 초에 제정된 일반은행법과 특수은행법에 따르면 한국은행이나 금융통화운영위원회의 감독을 받지 않는 특수은행들이 있는 반면 시중은행들은 한국은행은 물론 은행감독원, 재무부로부터 상당한 통제를 받았다. 예산편성은 물론 은행장을 비롯한 은행간부들의 임용조차도 정부의 통제 아래 있었던 것이다. 그런데 경제위기의 책임을 시중은행이 떠안아야 한다는 것은 어불성설이요 억울함의 극치가 아닌가!
이러한 억울함을 호소하기에는 시간이 이미 늦었고, 이 책의 목적도 아니기에 이 정도로 내 개인 감정을 토로하는 것으로 하겠다.


위 이야기는 2016. 3. 31 행정자치부의 행복출산 원-스톱 서비스가 시행된 이후의 한 예이다. 작은 변화 같지만 큰 의미를 담고 있다. 공무원이 국민의 편의를 위해 발 벗고 나서서 행하는 제도의 한 예이기 때문이다.
원-스톱 뱅킹 서비스란 기존의 은행 중심의 영업점 조직과 운영을 고객 위주로 전환한다는 것을 말한다. 다시 말해 고객은 그동안 수신이면 수신 코너로, 여신이면 여신 코너로, 외환이면 외환 코너로 일일이 다니면서 업무를 처리해야 했는데 이제는 한 자리에서, 한 전담 직원으로부터, 한 번에 여러 가지 업무를 신속하게 처리할 수 있는 대표적인 고객 만족형 앞선 영업 기법이라는 것이다.
이 시스템을 만들고 적용하기까지는 많은 어려움과 고통과 고민이 있었다. 왜냐하면 무슨 일이든 처음 시도한다는 것은 모험이요 도전이기에 실패의 끝을 두려워하기는 나도 마찬가지였기 때문이다.
그러나 이제 세상이 발전하여 진화를 거듭하는데 삶의 패턴이나 일의 모양새를 진화에 맞게 거듭나게 하지 않고는 더 뒤떨어진다는 문제의식을 가지게 된다면 새로운 일이 또 그렇게 무섭지만은 않다.
세상은 하루가 다르게 변하고, 그 변화에 적응하지 못한다면 도태할 수밖에 없는 상황에서 우리의 은행도 능동적으로 대처하기 위해서는 어떠한 방법을 찾아야만 했다. 언제까지 고객에 대해서 갑의 위치에 있어야 하는가를 생각해야만 했다. 그래서 개인 고객뿐만 아니라 중소기업이나 다른 자영업자에까지를 통틀어서 모든 은행업무 체계를 은행 중심에서 고객 중심으로 전환하여 모든 업무를 신속하게 처리하여 고객에게 최고의 만족을 주는 새로운 원-스톱 뱅킹 서비스라는 시스템을 만들게 되었던 것이다.
나는 이 책을 통하여 원-스톱 뱅킹 서비스가 어떻게 해서 시작되었고, 어떻게 진행이 되었으며, 어떤 효과가 있었는지를 간략하게 설명을 했다. 자세하게 설명하고도 싶었지만 그것보다도 우리는 사회의 발전과 진보에 따라 새로운 시스템을 개발하고 발전시켜서 더 나은 사회를 만들어가고, 더 나은 생활을 하고, 더 나은 행복을 찾아야 한다는 것에 초점을 맞췄다. 조금 딱딱하고 이해하기에 힘이 들지도 모르겠다.
그러나 현재의 삶과 연결하여 이해하려고 해 본다면 그 과정을 더 새롭게 느끼게 될 것이다.
각설하고 이 시스템을 구상하여 만들어 놓고 단계별로 상의를 하고 진행하기에는 시간이 많이 걸리고 제동이 많을 것 같았다. 그래서 은행장님하고 많은 숙의를 하였는데 낯선 시스템이었음에도 불구하고 은행장님은 전폭적으로 지원을 해 주셨다. 이 지면을 통해 진심으로 감사를 드린다. 그리고 지점의 인력배열이나 창구를 재배치하는 등 업무 외의 많은 일을 해야만 했음에도 잘 따라준 지점 직원들에게도 진심으로 감사를 드린다. 그리고 교육과 세미나 등에 적극적으로 참여해 준 모든 직원들에게 진심으로 감사드린다.
사실 부족한 사람이 평생 은행원으로 살면서 크고 작은 일들을 많이 해 내고, 은행의 발전과 국가경제에 이바지할 수 있었던 것은 아낌없는 조언을 해주신 훌륭하신 선배님들과 말없이 믿고 따라와 준 동료 및 직원들이 있었기에 가능했다. 경쟁과 협력이라는 단어를 조직에 적용하여 더 큰 선을 이룰 수 있었던 귀한 분들이다. 감사하지 않을 수 없는 분들이다.
그리고 업무에 밤잠을 설치며 끙끙대는 남편을 가까이에서 늘 위로하고 격려하고 지원해 준 아내의 공을 결코 잊을 수 없다. 하루를 30시간을 만들어 사용해도 모자라기에 가정사의 일을 돌볼 여력이 없었는데 이처럼 아름다운 가정을 이루어 행복을 창조해 낸 것은 내 아내의 귀한 업적이라 하겠다. 그래서 나는 지금 1남 2녀의 아버지이며, 세 명의 손자와 세 명의 손녀가 있는 할아버지가 되어 행복을 누리고 있다.
마지막으로 이 책이 나올 수 있도록 적극적인 지원과 협조를 아끼지 않은 계백북스의 박은숙 사장님과 직원들에게 심심한 감사를 드린다. 내가 몸이 불편해 빠른 동작으로 응해주지 못해도 기다려주면서 좋은 글이 나오도록 적극적으로 해준 응원이 오늘을 만들었다고 자랑하고 싶다. 또한 이 글의 생산부터 완성까지 팩트를 위해 팩트에 의한 개인사와 은행사 그리고 정책사를 다양하게 표현하여 써준 이종덕 교수님에게 진심으로 감사를 드린다.
원-스톱 뱅킹 서비스가 이제 은행의 업무를 넘어서 사회 전반의 영역에 고객과 국민들의 편의를 제공하고 사랑받는 제도가 되어 정말 감개무량하고 기쁘기 그지없다. 이제 21세기도 초반을 넘어섰는데 더 나은 시스템이 계속 개발되고 진보하여 모든 사람들이 더 나은 서비스를 받고 누리는 행복한 사회가 되기를 소망해본다.

2017년 겨울
한국응원경영연구소 조 명 암