품목정보
발행일	2011년 10월 12일
쪽수, 무게, 크기	360쪽 \| 644g \| 15322430mm
ISBN13	9788962340549
ISBN10	8962340542

더보기

미국 AT&T College Callcenter Excellence 과정을 수료하였고 피자헛 콜센터를 구축?운영하는 등 콜센터 서비스 산업에 25년 이상 종사하며 콜센터 운영과 교육훈련에 대한 경험을 축적하였다. 콜센터 서비스 표준과 인증심사기준 개발에 참여하였고 콜센터 서비스 표준을 개정하였다. 컨택센터협회의 ≪컨택저널≫ 전신인 ≪TM News≫에 장기간 기고하였고, 한국표준협회의 ≪콜센터 리더 역량 향상 과정≫을 집필하였다. 능률협회 공개강좌와 한국표준협회 서비스 심사원 1,2차 과정 강의와 교재를 개발하였고, 현재 한국표준협회 ‘콜센터 경영 관리자’ 과정 동영상 강의를 하고 있다. 콜센터 산업정보연구소 컨설턴트와 콜센터 서비스 KS 인증 심사원으로 활약하며 지난 3년간 38개의 콜센터 KS 인증심사를 하였다.

저자 : 전승욱

콜센터 산업에 10년 이상 종사하며 정부민원통합콜센터를 포함하여 정부, 지자체, 금융권 콜센터의 전략, 운영, 기술에 대한 ISP/BPR 및 표준화, 업체평가 등의 컨설팅을 수행하였다. 또한 텔레마케팅 표준 2종, 콜센터 서비스 표준 2종을 포함한 KS 표준 4개를 개발하였으며 콜센터 서비스 KS 인증심사기준을 마련하였다. 이 외에도 ‘콜센터 교육훈련 표준화’ 연구를 수행하여 상담원 교육훈련 모델을 수립하였고 콜센터 컨설팅 방법론인 CCDM(Contact Center Developing Methodology)을 개발하였다. 현재는 기업의 컨택센터 기술본부장으로 재직하면서 컨택센터 구축, 멀티 채널에 대한 컨설팅 업무를 담당하고 있다.

더보기

출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기

콜센터 현장에서 이루어지는 품질경영 교육에 유용한 실무교재 콜센터 서비스의 목적은 고객에게 서비스와 상품을 일관성 있게 제공하는 것이다. 이러한 목적을 합리적이고 체계적으로 달성하기 위한 콜센터 서비스의 표준화는 서비스 제공자에게는 운영의 편리와 직원 교육 및 관리비용의 절감을, 서비스 사용자인 고객에게는 신뢰할 수 있는 서비스를 예측하게 해 고객만족을 이끌어 낸다. 이 책은 콜센터 상담사 교육을 위한 지침서가 아니다. 또한 콜센터 경영의 합리화를 위한 관리 매뉴얼도 아니다. 이 책은 콜센터 서비스 제1의 원칙인 고객만족을 위한 서비스의 합리적 자기완결성을 위한 표준화 지침서다. 콜센터는 현대 기업이 고객을 만나는 최전선이자 동시에 마지막으로 충성도 높은 고객으로 변화시키는 최후의 보루다. 그러한 임무를 수행하기 위해서는 콜센터 스스로 표준화된 시스템으로 정립되어 있지 않고서는 가능하지 않다. 저자는 콜센터 서비스의 탄생과 성장 그리고 발전하는 현재의 모든 과정을 살펴보면서 콜센터 서비스의 최종 단계로 서비스의 표준화를 주창한다. 서비스의 표준화야말로 모든 매뉴얼의 처음이자 마지막이며 동시에 서비스 품질의 최종 성패를 판가름하는 결정적 요인이라고 주장한다. 콜센터 KS 인증 취득을 위한 지침서 이 책에서 저자는 콜센터 서비스 표준화의 바이블이라 할 수 있는 KS 인증 시스템의 구축과 현실 적용 방법을 정리했으며 콜센터 서비스 KS 인증 시스템을 구축할 때 사전에 필요한 내용과 인증 취득 후 유지하는 방법을 명확히 설명했다. 품질경영과 콜센터 서비스 KS 인증제도, 요건해설, 심사실무, 품질 시스템 문서 사례도 제시했다. 특히 각 센터에서 품질경영 시스템 실행을 자체적으로 점검하기 위한 내부심사 사항을 사례를 들어 설명했다. 아울러 콜센터 서비스 KS 인증 요건을 구현한 품질경영 시스템의 매뉴얼과 절차서에 대한 사례를 제시해 각각의 조직에 적합한 품질경영 시스템 구축 방법을 구체적으로 설명했다. 따라서 현재 콜센터를 운영하며 보다 높은 콜센터 서비스 경쟁력을 확보하기 위한 정보가 필요한 실무자 및 경영진에게는 참으로 매력적인 내용이 아닐 수 없다.

회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동

리뷰 쓰기

혜택 및 유의사항?

등록된 리뷰가 없습니다!

첫번째 리뷰어가 되어주세요.

한줄평 (0건) 한줄평 이동

한줄평 쓰기

혜택 및 유의사항?

등록된 한줄평이 없습니다!

첫번째 한줄평을 남겨주세요.

배송/반품/교환 안내

배송 안내

반품/교환 안내에 대한 내용입니다.
배송 구분	예스24 배송 배송비 : 2,500원
포장 안내	안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다. 목적 : 안전한 포장 관리 촬영범위 : 박스 포장 작업

반품/교환 안내

상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 안내에 대한 내용입니다.
반품/교환 방법	고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295) 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간	출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품 디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품 중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태)
반품/교환 비용	고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임 직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음 단, 아래의 주문/취소 조건인 경우, 취소 수수료 면제 오늘 00시 ~ 06시 30분 주문을 오늘 오전 06시 30분 이전에 취소 오늘 06시 30분 이후 주문을 익일 오전 06시 30분 이전에 취소 직수입 음반/영상물/기프트 중 일부는 변심 또는 착오로 취소 시 해외주문취소수수료 30%를 부과할 수 있음 단, 당일 00시~13시 사이의 주문은 취소 수수료 면제 박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며, 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 eBook 대여 상품은 대여 기간이 종료 되거나, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가 중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우 LP상품의 재생 불량 원인이 기기의 사양 및 문제인 경우 (All-in-One 일체형 일부 보급형 오디오 모델 사용 등) 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상	상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상	대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리