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품목정보
| 발행일 | 2018년 03월 12일 |
|---|---|
| 판형 | 양장? |
| 쪽수, 무게, 크기 | 303쪽 | 662g | 162*230*24mm |
| ISBN13 | 9788984459618 |
| ISBN10 | 8984459615 |
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저자 소개 (4명)
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사실 고객서비스산업복합체는 원래 좋은 의도로 시작되었다. 기업은 고객에게 가까이 다가가는 것이 더 많은 매출로 직결된다는 것을 알고 있었기 때문에 그럴 수 있기를 원했다. 문제는 고객서비스를 제품 조립라인과 같은 종류의 시스템으로 만들었기 때문에 발생하였다. 효율은 높이고 비용은 줄이려다 보니 무엇이 기업에 도움이 되는 방식인가에만 집중하고 고객중심이 아닌 회사중심 사고를 하게 되었던 것이다.
이런 이유로 대부분의 CRM 시스템은 소비자에게 더 많은 제품과 서비스를 판매하기 위한 목적으로 설계되었다. 회사에 이익을 가져다주는 소비자와 그렇지 않은 소비자를 가려내고 이에 따라 회사 자원을 차등 할당하였으며, 소비자 행동과 구매 행동에 대한 정보를 모아 그 정보에 기초한 마케팅과 고객관리 방안을 창출하였다. (…) 그 결과 고객관리 시스템은 시간낭비에 불과하게 되었고 회사를 고민스러운, 더 심하게 말하면 반생산적이고 파괴적인 상황에 이르게 만들었다.
- 제1장. 탁월한 고객서비스를 만나다 중에서
좋은 고객서비스는 고객의 나쁜 경험과 동의어일 수 있기 때문이다. 무슨 소리냐고? 고객서비스는 오로지 고객경험을 좋게 만들기 위한 것이 아니었나? 그렇지 않다. 회사가 고객에게 하는 서비스는 전체 고객경험의 아주 작은 일부분을 구성할 뿐이다. 오늘날 아무리 좋은 고객서비스라 하더라도 그것만으로는 시장에서 충분히 효율적인 경쟁력을 가질 수 없기 때문에 결국 회사 문을 닫게 될 수 있다. 이런 의미에서 고객서비스의 시대는 지나갔고 고객서비스에만 의존하는 것은 치명적인 결과를 가져올 수 있다고 한 것이다. 단지 고객이 기대하는 것만을 실행하려 노력하는 고객서비스는 쓰러져가는 회사에 작별인사를 하는 것과 다를 바 없다.
과거 좋았던 시절에는 고객서비스산업복합체에 속해 있던 기업들이 소비자를 몰아세워 기업이 원하는 경험을 고객이 선택하도록 할 수 있었다. 가령 의사에게 진료받길 원하는 환자들은 자신이 편한 시간이 아니라 의사가 편한 시간과 장소에 맞춰 예약을 잡아야만 했다. 대기시간은 끔찍했다. 환자들은 의사가 나타날 때까지 세균이 가득한 대기실에서 몇 시간씩 기다려야 했다.
- 제3장. 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정 중에서
캘리포니아 지역에서 인앤아웃버거는 수많은 추종자들이 있는 멋진 레스토랑이다. 사람들은 몇 마일이나 떨어진 곳에서 버거를 먹기 위해 오고, 오는 길에 있는 다른 패스트푸드점에는 눈길도 주지 않는다. 여러분이 인앤아웃버거 고객 중 하나라면 시크릿 메뉴에 대해 알고 있을 것이다. 이 메뉴는 드라이브 스루 메뉴에는 없고 웹사이트에만 있기 때문에 ‘시크릿’이라 불린다. 이 시크릿 메뉴를 보면 ‘플라잉 더치맨 애니멀 스타일 버거’나 ‘니폴리탄 밀크쉐이크’ 같은 매장 메뉴에는 없는 메뉴를 찾아낼 수 있고 매장에 가서 주문할 수도 있다. 시크릿 메뉴는 고객에게 특별한 클럽에 속해 있다는 소속감을 느끼게 한다. 인앤아웃버거는 이런 방식으로 다양한 옵션을 고객에게 제공하고 핵심제품은 계속 바삭하고 깨끗하게 유지한다.
- 제4장. 고객경험 설계 : WHY. WHO, WHAT? 중에서
최근 아이폰 구매 고객들을 대상으로 설문조사를 수행하다가 굉장한 인사이트를 얻게 되었다. 놀랍게도 구매 고객의 80% 정도가 휴대폰이 담겨 있던 박스를 구매 후 3개월 이상 보관하고 있었다. 어떤 마법이 고객들에게 이처럼 아이폰 박스를 오랜 기간 보관하게 만들었을까? 더 중요한 것은 우리가 이 답에 관심을 가져야 하는 이유다. 아이폰 박스는 상품이 담겨 있던 패키지에 지나지 않는다고 쉽게 말할 수도 있다. 고객은 박스를 보기 전에 이미 핸드폰을 사기로 결정했기 때문이다. 애플의 엄청난 성공요인은 단순한 콘셉트로 요약될 수 있기 때문에 이 박스는 아주 중요하다. 이 콘셉트는 ‘고객이 갈망하는 것’에 집중하는 것이다. 애플은 비즈니스가 사람의 경험과 관련된 것임을 이해하고 있다. (…)
애플의 마법은 그 외관에서 그치지 않는다. 박스를 열었을 때의 빅서프라이즈는 그 안에 ‘들어 있는 것들’이 아니라 ‘들어 있지 않은 것들’이다. 즉, 박스 안에는 9개국 언어로 작성된 사용설명서, 끼워 파는 상품에 대한 자료, 그밖에도 사람들이 원치 않는 각종 광고들이 전혀 들어 있지 않다. 제품이 직관적으로 사용할 수 있게 디자인되어 있기 때문에 별도의 매뉴얼이 필요 없고, 제품 자체에 문제가 없기 때문에 오류 코드도 없다. 애플은 끼워 팔기 전략을 사용하지 않는다. 왜냐하면 애플은 특출한 경험을 제공하고, 그 경험이 애플의 다른 제품을 구매하고 싶도록 만들기 때문이다. 매우 간단하고 우연처럼 보이는 이런 철학은 제품에 대한 엄청난 조사와 숙고의 결과다. 이런 이유에서 애플은 피상적으로 보이지만 실제로는 완벽하게 고객취향에 맞는 제품 박스를 고안한 것이다.
- 제7장. 고객을 만나기 전 : 사전 접점 중에서
많은 기업들은 안타깝게도 ‘첫 데이트에서 키스를 하려는’ 식으로 접근하고, 그들이 가진 고객 정보를 활용해 더 많이 팔려고만 한다. 이에 대한 전형적인 결과는 고객의 이탈이다. 고객은 더 많은 상품과 서비스를 판매하려는 목적으로 대놓고 고객의 연락처 정보를 활용하는 기업과 거래하고 싶어 하지 않는다. 이러한 방법이 한때는 효과적이었지만 오늘날은 더 이상 그렇지 않다. 기업은 가치를 제공하고 아무런 대가도 요구하지 않는 방식으로 차별화되어야 한다.
마케터들은 기존 고객에게 새로운 것을 판매하려는 유혹을 여러 이유로 참기 어렵다. 그들은 기존 고객을 가장 쉬운 대상으로 간주하고 지겹도록 판촉을 한다. 하지만 초연결사회에서 고객은 이제 왕이거나 여왕이다. 그들에게 키스를 하려면 그 전에 먼저 에스코트를 해야 한다. 오늘날의 고객은 계속해서 무상의 가치를 기대한다. 만약 현명한 기업이라면 고객이 무제한의 선택안을 갖고 있다는 것과 고객은 그중에서 지속적으로 가치를 제공하는 기업을 선택한다는 사실을 인식해야 한다.
- 제11장. 지속적인 관계 유지 : 사후 접점 중에서
이런 이유로 대부분의 CRM 시스템은 소비자에게 더 많은 제품과 서비스를 판매하기 위한 목적으로 설계되었다. 회사에 이익을 가져다주는 소비자와 그렇지 않은 소비자를 가려내고 이에 따라 회사 자원을 차등 할당하였으며, 소비자 행동과 구매 행동에 대한 정보를 모아 그 정보에 기초한 마케팅과 고객관리 방안을 창출하였다. (…) 그 결과 고객관리 시스템은 시간낭비에 불과하게 되었고 회사를 고민스러운, 더 심하게 말하면 반생산적이고 파괴적인 상황에 이르게 만들었다.
- 제1장. 탁월한 고객서비스를 만나다 중에서
좋은 고객서비스는 고객의 나쁜 경험과 동의어일 수 있기 때문이다. 무슨 소리냐고? 고객서비스는 오로지 고객경험을 좋게 만들기 위한 것이 아니었나? 그렇지 않다. 회사가 고객에게 하는 서비스는 전체 고객경험의 아주 작은 일부분을 구성할 뿐이다. 오늘날 아무리 좋은 고객서비스라 하더라도 그것만으로는 시장에서 충분히 효율적인 경쟁력을 가질 수 없기 때문에 결국 회사 문을 닫게 될 수 있다. 이런 의미에서 고객서비스의 시대는 지나갔고 고객서비스에만 의존하는 것은 치명적인 결과를 가져올 수 있다고 한 것이다. 단지 고객이 기대하는 것만을 실행하려 노력하는 고객서비스는 쓰러져가는 회사에 작별인사를 하는 것과 다를 바 없다.
과거 좋았던 시절에는 고객서비스산업복합체에 속해 있던 기업들이 소비자를 몰아세워 기업이 원하는 경험을 고객이 선택하도록 할 수 있었다. 가령 의사에게 진료받길 원하는 환자들은 자신이 편한 시간이 아니라 의사가 편한 시간과 장소에 맞춰 예약을 잡아야만 했다. 대기시간은 끔찍했다. 환자들은 의사가 나타날 때까지 세균이 가득한 대기실에서 몇 시간씩 기다려야 했다.
- 제3장. 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정 중에서
캘리포니아 지역에서 인앤아웃버거는 수많은 추종자들이 있는 멋진 레스토랑이다. 사람들은 몇 마일이나 떨어진 곳에서 버거를 먹기 위해 오고, 오는 길에 있는 다른 패스트푸드점에는 눈길도 주지 않는다. 여러분이 인앤아웃버거 고객 중 하나라면 시크릿 메뉴에 대해 알고 있을 것이다. 이 메뉴는 드라이브 스루 메뉴에는 없고 웹사이트에만 있기 때문에 ‘시크릿’이라 불린다. 이 시크릿 메뉴를 보면 ‘플라잉 더치맨 애니멀 스타일 버거’나 ‘니폴리탄 밀크쉐이크’ 같은 매장 메뉴에는 없는 메뉴를 찾아낼 수 있고 매장에 가서 주문할 수도 있다. 시크릿 메뉴는 고객에게 특별한 클럽에 속해 있다는 소속감을 느끼게 한다. 인앤아웃버거는 이런 방식으로 다양한 옵션을 고객에게 제공하고 핵심제품은 계속 바삭하고 깨끗하게 유지한다.
- 제4장. 고객경험 설계 : WHY. WHO, WHAT? 중에서
최근 아이폰 구매 고객들을 대상으로 설문조사를 수행하다가 굉장한 인사이트를 얻게 되었다. 놀랍게도 구매 고객의 80% 정도가 휴대폰이 담겨 있던 박스를 구매 후 3개월 이상 보관하고 있었다. 어떤 마법이 고객들에게 이처럼 아이폰 박스를 오랜 기간 보관하게 만들었을까? 더 중요한 것은 우리가 이 답에 관심을 가져야 하는 이유다. 아이폰 박스는 상품이 담겨 있던 패키지에 지나지 않는다고 쉽게 말할 수도 있다. 고객은 박스를 보기 전에 이미 핸드폰을 사기로 결정했기 때문이다. 애플의 엄청난 성공요인은 단순한 콘셉트로 요약될 수 있기 때문에 이 박스는 아주 중요하다. 이 콘셉트는 ‘고객이 갈망하는 것’에 집중하는 것이다. 애플은 비즈니스가 사람의 경험과 관련된 것임을 이해하고 있다. (…)
애플의 마법은 그 외관에서 그치지 않는다. 박스를 열었을 때의 빅서프라이즈는 그 안에 ‘들어 있는 것들’이 아니라 ‘들어 있지 않은 것들’이다. 즉, 박스 안에는 9개국 언어로 작성된 사용설명서, 끼워 파는 상품에 대한 자료, 그밖에도 사람들이 원치 않는 각종 광고들이 전혀 들어 있지 않다. 제품이 직관적으로 사용할 수 있게 디자인되어 있기 때문에 별도의 매뉴얼이 필요 없고, 제품 자체에 문제가 없기 때문에 오류 코드도 없다. 애플은 끼워 팔기 전략을 사용하지 않는다. 왜냐하면 애플은 특출한 경험을 제공하고, 그 경험이 애플의 다른 제품을 구매하고 싶도록 만들기 때문이다. 매우 간단하고 우연처럼 보이는 이런 철학은 제품에 대한 엄청난 조사와 숙고의 결과다. 이런 이유에서 애플은 피상적으로 보이지만 실제로는 완벽하게 고객취향에 맞는 제품 박스를 고안한 것이다.
- 제7장. 고객을 만나기 전 : 사전 접점 중에서
많은 기업들은 안타깝게도 ‘첫 데이트에서 키스를 하려는’ 식으로 접근하고, 그들이 가진 고객 정보를 활용해 더 많이 팔려고만 한다. 이에 대한 전형적인 결과는 고객의 이탈이다. 고객은 더 많은 상품과 서비스를 판매하려는 목적으로 대놓고 고객의 연락처 정보를 활용하는 기업과 거래하고 싶어 하지 않는다. 이러한 방법이 한때는 효과적이었지만 오늘날은 더 이상 그렇지 않다. 기업은 가치를 제공하고 아무런 대가도 요구하지 않는 방식으로 차별화되어야 한다.
마케터들은 기존 고객에게 새로운 것을 판매하려는 유혹을 여러 이유로 참기 어렵다. 그들은 기존 고객을 가장 쉬운 대상으로 간주하고 지겹도록 판촉을 한다. 하지만 초연결사회에서 고객은 이제 왕이거나 여왕이다. 그들에게 키스를 하려면 그 전에 먼저 에스코트를 해야 한다. 오늘날의 고객은 계속해서 무상의 가치를 기대한다. 만약 현명한 기업이라면 고객이 무제한의 선택안을 갖고 있다는 것과 고객은 그중에서 지속적으로 가치를 제공하는 기업을 선택한다는 사실을 인식해야 한다.
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