상대가 내 질문에 귀를 기울이게 하려면
질문이나 요청을 강력하게 만드는 첫 번째 방법은 자신의 장점을 잘 알고 이를 활용하는 것이다. 우리는 우리 자신이 타고난 능력과 재능을 과소평가하는 경향이 있다. 친근감을 주고 다가가기 쉬운 유형이라 해도 이 자체를 재능이나 강점으로는 보지 않는 것이다. 복잡한 공식이나 숫자를 잘 이해하는 능력을 갖고 있으면서 발표 기술이 떨어진다고 아쉬워하기도 한다. 반면 뭐든 조금씩 잘하는 특성은 과대평가되곤 한다. 잘하는 일에서 전문가가 되는 것이 가장 큰 성공이다. 강점을 찾아 발전시키는 데 집중하자. (중략)
당신이 갖고 있는 어떤 강점을 누군가 알아봐주었다면 사실로 받아들여라. 그 강점을 지닌 사람들을 관찰하며 모범으로 삼고 그 사람들이 묻고 대답할 때 어떤 말을 쓰는지 살펴보라. “이 상황에서 그들은 어떻게 물었을까?”라고 자문하고 바로 그렇게 질문을 던져보는 것이다. 누군가 당신의 재능과 특성을 일러주었다면 정말로 그럴 가능성이 크다. 그 재능을 강화하고 발전시킬 방법을 찾아라.
--- pp. 52~55

사람들은 가치 있다고 생각하면 대답해준다
묻기를 세부적으로 준비하면서도 상대가 얻을 이점에 대해서는 고려하지 못하는 경우가 많다. 상대의 이해관계를 무시한다면 불필요한 장애물이 생겨난다. 묻기와 자기 입장 옹호에만 시간과 에너지를 쏟아부어야 하기 때문이다. 사람들은 자기 필요를 인식해주는 말에 더욱 귀를 기울이는 법이다.
누구나 자기 이해관계에 집중한다는 점을 명심하자. 누구든지 그렇다. ‘상대에게는 왜 필요한가?’라고 스스로에게 물어보고 상대가 당면할 한계를 인식하라. 아무리 설득력 있는 요청이라 해도 당신을 위해 자신의 일자리나 전문적인 능력을 손상시키려 하는 사람은 없다.
과감하게 묻기 연구에서는 도움도 안 되고 중요하지도 않은 부분에 지나치게 노력을 기울이는 이들이 많다는 점이 드러났다. 묻기 전에 자신감을 느끼는 경우로 가장 많이 선택된 것이 ‘세부 사항을 다 알거나 충분히 조사했을 때’였던 것이다. 이제 이 세부 사항 조사의 초점을 상대의 목표와 이유로 돌릴 필요가 있다.
--- pp. 74~75

대답하기 쉽게 질문하면 된다
상대의 동기를 아는 것이 도움이 되기는 하지만 그걸 모른다고 해서 희망이 없는 것은 아니다. 남들이 ‘Yes’ 혹은 ‘No’라고 말하는 이유는 결코 알 수 없다. 그러니 그 이유를 정확히 알아내려고 시간을 낭비하지 말자. ‘Yes’를 받아냈다면 거기서 멈추고 감사한 후 앞으로 나아가면 된다. 요청을 받아준 사람이 결정을 번복할 이유를 제공하지 말아야 한다.
요청을 하는 당신의 동기가 상대방에게 곧 즉각적인 행동의 동기가 되지는 않는다. 상대의 필요와 요구는 당신의 것과 다를 수 있다. 개인적 경험을 돌이켜보면 충분히 이해할 수 있을 것이다. 상대의 이유가 논리적이든 아니든, 당신이 이해할 수 있든 없든 상대에게는 나름의 근거가 있다는 점을 인식하라.
--- p. 79

의사 결정자를 상대하는 연습
가능하다면 의사 결정을 할 수 있는 상대에게 묻고 요청하라. 권위 있는 누군가에게 물어보려고 하면 마음이 불안해진다는 사람들이 있다. 나이, 성별, 경제력 등의 차이를 의식하기 때문이다. 자신의 교육 수준이나 경험, 배경 등을 고려하면 차마 힘 있는 사람 앞에서 입을 열 수 없다고도 한다. 당신도 그렇다고? 당신 혼자만 그러는 것은 아니니 안심하라. (중략)
‘Yes’라고 답할 수 있고, 그렇게 답해줄 사람을 찾도록 하자. 스트레스가 심한 상황만 아니라면 권위를 지닌 사람이 요청에 기분 상하는 일은 없다. ‘No’라고 대답할 때는 대안을 내놓든지 나름의 이유를 설명할 것이다. 하지만 당신이 접촉하는 상대방에게 결정권이 있느냐고 대놓고 물어보는 결례를 범하지는 말라. 많은 경우 상대방은 당신의 요청을 최종 결정자에게 전달하는 과정에서 중요한 역할을 담당한다. 결정권자가 누군지 알아보기 위한 질문을 하라.
--- pp. 172~175

“그래서 어쩌라고?”라는 질문에 대비할 것
의사 결정자는 질문받기를 싫어하지 않는다. 그 질문이 비즈니스에 도움이 된다면 더욱 그렇다. 다만 의사 결정자에게 물을 때는 상대의 가장 귀중한 자산인 시간을 존중해주어야 한다. 당신의 질문을 받거나 당신에게 무언가 물어본다면 이미 당신이 의사 결정자에게 의미를 지닌다는 뜻이다.
호기심의 중요성을 강조하는 말을 들어보았을 것이다. 권위를 지닌 이들도 물론 호기심을 독려한다. 의사 결정자와 마주하고 있다면 자신감을 갖고 질문을 던져라. (중략)
진정한 의사 결정자라면 핵심을 찌르는 대담한 질문을 반길 것이다. 집중할 수 있는 시간이 제한되어 있기 때문이다. 그러니 핵심을 요약하고 무엇을 묻는지 명료히 하라. 대화는 짧게 하되 초점을 정확히 맞춰서 해야 한다.
권위를 지닌 인물들은 종종 “그래서 어쩌라고?”라는 질문을 한다. 그 말뜻은 “핵심을 정리해보게. 어째서 이게 중요한지 설명하고 왜 이런 요청을 하는지 알려주게”이다. 의사 결정자들은 당신의 요청을 받아들여야 하는 정당한 사업적 근거를 알고 싶어 한다.
--- pp. 177~179

예상 밖의 일이 터졌을 때 던져야 할 질문
예상 밖의 일이 터졌다면 창의성을 유지하며 질문을 던지도록 하라. 계획은 변경될 수 있다. 변경이 반갑지 않겠지만 대개는 늘 다른 방법이 있기 마련이다.
예상하지 못했던 반대나 거부를 처리하기는 쉽지 않다. 상대가 중시하는 선례나 규칙을 따르지 않았다는 점이 드러났다면 한층 더 어려운 상황이다. 그럴 때 시스템에 이의를 제기하고 논쟁을 벌이는 것, 애원하거나 나가버리는 것은 나쁜 전략이다. (중략)
긴급한 상황에서 당장 문제 해결을 하려 할 때는 자칫 잘못하면 분노가 폭발하고 만다. 진행하던 일을 갑자기 중단하고 별 의미 없어 보이는 절차에 따라야 하는 상황에 처해본 적이 있는가?
--- pp. 190~194

모두에게 통하는 방식은 세상에 없다
상대를 더 잘 알수록 더 좋은 관계를 맺을 수 있다. 상대의 삶에 대해, 배경에 대해, 업무에 대해, 관심사에 대해 물어보라. 그 대답을 통해 어떤 생각을 많이 하는지, 어떤 선택을 내리는지, 정보를 어떻게 처리하는지, 무엇을 중시하는지 파악할 수 있다.
요청을 할 때는 어떤 의사소통 방식이 상대에게 가장 효과적일지 고려하라. 상대가 반응하는 모습을 관찰하라. 특정 의사소통 방식을 선호하는 것이 드러났다면 거기 맞춰 접근할 수 있다. 논리와 관계 중 무엇을 중시하는지, 내향적인지 외향적인지 이해하고 나면 의사소통과 관계 맺기가 더 쉬워진다. 기억하라. “한 가지 묻기 방식이 언제나 통하는 것은 아니다.”
어떤 상대를 만나든 그 상대가 원하는 의사소통 방식을 신속하게 파악할 수 있다면 묻기 능력이 대폭 향상된다. 누구나 당신과는 다른 부분이 있다는 점을 기억하라. 가족, 특히 형제자매를 떠올려보라. 같은 환경에서 같은 음식을 먹고 같은 학교를 다니며 자랐지만 생각하고 소통하는 방식은 다 다르지 않은가? 일란성 쌍둥이라 해도 자질과 능력은 다르게 마련이다.

<b>0%, 물어보지 않으면 아무것도 얻을 수 없다<br/>― 자기가 원하는 것은 자기가 물어봐야 한다<br/></b><br/><br/>Case1) 17년 동안 생각한 끝에 저는 다른 진료과 의사들에게 함께 수납 부서를 운영해 업무를 효율화할 생각이 없는지 물었습니다. 그 결과 새로운 비즈니스가 탄생했고 수백만 달러의 매출이 생겼지요.<br/><br/>Case2) 남자친구에게 언제 우리가 결혼하면 좋을지 물었어요. 그리고 그다음 주에 청혼을 받았지요. 반년 전에 반지를 사두고 기다리는 중이었더라고요.<br/><br/>Case3) 몇 년 동안 연락 없이 지내던 아들에게 전화를 걸어 사과했습니다. 그리고 다시 시작할 수 있을지 물었지요. 아들은 처음으로 손자와 통화하도록 해주더군요. 그때 손자는 네 살이었습니다.<br/><br/><br/> 그렇다. 질문과 요청에는 이렇게 마법 같은 힘이 있다. 위의 세 가지 사례에 등장하는 인물들은 두려움 앞에서도 물어볼 용기를 내고, 질문 사항을 넣은 봉투를 더 적극적으로 내밀고 더 많이 승리했다. 물어볼 용기를 내면 이렇게 상상 그 이상의 결과가 만들어진다. 한 번의 묻기가 인간의 평등과 존엄성을 세우고 새로운 비즈니스 방식을 창조하고 공동체를 변화시킨다.<br/> 조금은 위험하지만 더 많은 기회와 성과가 기다리고 있는 세상으로 나아가기 위해서 저자가 이 책 《우물쭈물하지 않고 영리하게 물어보는 법》에서 제시하는 방법이 있다. 안전지대 밖으로 나아가 우리 자신의 이익을 위한 요구를 하는 것, 바로 ‘과감하게 묻기’이다. ‘과감하게 묻기’란 두려움 앞에서도 물어볼 용기를 지니는 것이다. 최고의 성과를 올리는 이들, 자신을 바꾸고 세상을 바꾸는 사람들은 늘 과감하게 묻는다. 이들은 위험 부담을 감수하고 거절당하는 데 익숙하며, 이러한 스트레스 상황에 크게 개의치 않는다. 그러나 우리는 보통 이렇게 과감하게 묻는 사람들은 특별한 능력을 가지고 있다고 믿는다. 그런 사람들만이 빛나는 성공을 이룬다고 생각하는 것이다. 정말로 우리의 믿음처럼 ‘날 때부터 대단한 사람’들만이 더 많이 묻고 더 많이 성공하는 것일까? 물어보려고만 하면 말문이 막히는, 우리 ‘평범한 사람’들은 어쩔 수 없는 것일까?<br/><br/> 이 책의 저자 린다 스윈들링은 단호하게 대답한다. “아니”라고. 답은 ‘묻기의 습관화’에 있다. 저자는 작은 것부터 물어보는 습관을 들이는 것이 중요하다고 말하며 마트의 직원에게, 가족에게, 또 모르는 사람에게 끊임없이 물어볼 것을 권한다. “이 제품의 사용법을 알려주시겠어요?”, “이번 주말엔 친구 말고 가족하고 시간을 보내는 게 어때?”, “괜찮으시다면 제가 먼저 앉아도 될까요?” 등의 사소하고 작은 요청을 거듭하며 매사에 질문과 요청을 습관화하면 더 크고 중요한 것도 거침없이 물어볼 수 있다는 것이다. 바로 이것이 ‘과감하게 묻기’의 첫걸음이다. 이렇게 ‘용기 내는 법’을 연습하면 바로 다음 걸음인 ‘영리하게 묻는 법’으로 나아갈 수 있다.<br/><br/> 지난날을 돌아보자. 우리는 동료에 비해 연봉이 너무 적다고 느껴질 때도, 수업 중에 궁금한 것이 있을 때도, 심지어 식당에서 처음 보는 음식을 주문하고 싶을 때도 속 시원히 물어보지 못하고 우물쭈물했다. 무언가를 “해줄 수 있냐”고 물어보지 않았다. 이제는 ‘어쩐지 나만 손해 보는 것 같은 기분’에서 벗어날 때다. 오늘부터 적은 월급, 낮은 성적, 먹고 싶지 않았던 음식과는 쿨하게 이별하는 게 어떨까?<br/><br/>원하는 것을 구체적으로 표현하는 능력과 과감하게 요청하는 기술은 타인과 협력하며 살아가야 하는 현대인들에게 가장 필요한 요소임이 분명하다. 이 책은 구체적인 요청 방법을 제시하고 상대방에게 다가가 물어볼 용기를 낼 수 있도록 독려한다.<br/>_박재연 리플러스 인간 연구소 소장, 《말이 통해야 일이 통한다》 저자<br/><br/><br/><b>100%, 영리한 요청은 100% 기회를 만든다<br/>― 서로에게 이익이 되도록 물어보는 영리한 요청의 기술<br/></b><br/> 거절당하는 것은 누구나 두렵다. 상대의 시선에 아랑곳하지 않고 ‘거절당하면 그만’이라고 여기며 자신 있게 물어볼 수 있는 강심장은 사실 얼마 되지 않는다. 그렇다면 생각해보자. 우리는 어떤 이유로 거절당했으며, 어떤 이유로 거절당했다고 생각하고 있는 걸까? 상대방이 요청을 거절하는 이유는 과연 우리가 생각한 것과 같을까? 이 책의 저자가 1153명을 대상으로 ‘과감하게 묻기 조사 연구’를 진행하며 이렇게 물었다. “묻기가 거절당한 이유가 무엇이라고 생각합니까?” 많은 사람들이 “타이밍이 안 좋아서”라고 답했다. 하지만 “상대방이 어떨 때 거절하십니까?”라는 질문을 던지자 대다수가 이렇게 답했다. “수락하기에 부적절한 요청이었기 때문에.”<br/><br/> 우리는 지금껏 엉뚱한 사람에게 엉뚱한 것을 물어보았기 때문에 거절의 말을 들었던 것인지도 모른다. 질문이나 요청으로 원하는 것을 얻어내려면 먼저 적절한 사람에게 적절한 요청을 해야 한다. 그렇다면 과연 무엇이 좋은 요청, 적절한 요청일까? 어떻게 물어봐야 상대방에게서 “Yes”를 이끌어낼 수 있을까? 이 책에서 저자는 “Yes”를 끌어낼 수 있는 다양한 요청의 기술을 소개한다. 무엇보다 가장 처음에 할 일은 자신에게 먼저 질문해보는 것이다. 나는 무엇을 원하고 그 이유는 무엇인지, 이 일은 내 시간과 노력을 들일 만큼 가치가 있는지, 내가 원하는 결과는 적절하고 가능한지 스스로에게 물어보아야 한다. 이에 대한 답을 하나의 ‘명확한’ 요청으로 정리하는 것이 좋은 질문을 던지는 기술의 첫 단계이다.<br/><br/> 첫 단계를 완수하고 난 후에는 물어보는 타이밍을 잡는 법, 상대방이 대답하기 쉽도록 요청하는 법, 상대가 내 질문에 귀를 기울이게 하는 법 등 저자의 체계적인 요청 노하우를 들어보자. 이 과정에서 저자는 나의 가치뿐만 아니라 상대방의 가치에도 초점을 맞추라고 강조한다. 가능한 한 상대방에게도 가치 있는 요청을 해야 한다는 것이다. 나의 요청이 상대방에게 무엇을 줄 수 있는지, 이 요청의 결과로 상대방이 얻는 것은 무엇인지 고려하는 것이 중요하다. 사람들은 보통 자신에게도 유익하다고 판단되는 요청이라면 흔쾌히 “Yes”라고 대답하기 때문이다.<br/><br/> 그러나 무엇보다 저자는 서로에게 이익이 되는 요청을 만드는 가장 강력하고 좋은 방법은 바로 자신의 장점을 알고 활용하는 것이라고 강조한다. 우리는 우리 자신이 타고난 능력과 재능을 과소평가하는 경향이 있다. 예컨대 친근감을 주고 다가가기 쉬운 성격을 자신의 재능이나 강점으로 보지 않는 것이다. 복잡한 공식이나 숫자를 잘 이해하는 능력이 있으면서도 발표 기술이 떨어진다고 부끄러워하고 투덜거리기 바쁘다. 저자는 잘하는 일에서 전문가가 되는 것이 가장 큰 성공이며, 강점을 부정하는 대신 그 자질에 어떻게 적응하여 유익하게 활용할 것인지 생각해보라고 조언한다. 나의 이런 강점이 상대방에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 분석하는 것이다. 이는 우리가 무언가 묻거나 요청해야 할 때 힘과 자신감을 안겨줄 것이며, 그 순간 상대방은 흔쾌히 나서서 우리가 원하는 것을 내줄 것이다.<br/><br/>스티브 잡스, 손정의, 마윈과 같은 CEO들의 성공 비결은 과감하게 도움을 요청하는 용기를 가졌다는 것이다. 요청은 문제를 해결하고 운명을 바꾸는 마법의 힘이 있다. 이 책은 요청을 주저하며 살아왔던 어리석은 삶에서 벗어나 전혀 다른 차원의 삶으로 도약할 기회를 제공한다.<br/>_김찬배 C-TECH 연구소 소장, 《요청의 힘》 저자<br/><br/><br/><b>120%, 이미 잘 묻는 사람에게도 이 책이 필요할까?<br/>― 최고의 협상가에게 배워야 할 것<br/></b><br/> 당신은 어쩌면 이미 묻기의 달인이고 묻기를 통해 원하는 바를 얻어내는 사람일지도 모른다. 그러면 이렇게 생각할 것이다.<br/><br/>‘난 원하는 바를 어떻게 물어야 할지 알고 늘 그렇게 해왔어.’<br/>‘묻지 않는 사람들이 있다고? 어떻게 그럴 수 있지?’<br/>‘그래서 요점이 뭐야? 난 바쁘다고.’<br/><br/> 아마도 당신은 결정권을 가진 상대방을 알아보고 상대방에게 접근하는 당신만의 방법을 가지고 있을 것이다. 물어볼 때는 두려움이 없고, 때로는 질문 사항을 적어 상대에게 내밀기도 한다. 여러 번 훌륭한 성과를 거두어 묻기 능력은 증명된 상태다. 하지만 이렇게 질문이나 요청을 하는 데 아무 어려움이 없는 사람이라도 이 책을 읽어야 할 다음과 같은 이유들이 있다.<br/><br/><br/>· 당신은 리더다. 당신이 이끄는 사람들이 제안하거나 계약을 성사시키는 일을 제대로 하지 못하는 이유가 무엇인지 알아야 한다.<br/>· 당신에게 소중한 누군가가 갈등을 피하려는 마음 때문에 리더 앞에서 승진이나 제안 등의 말을 꺼내지 못하고 있다.<br/>· 사람들에게 편히 어울리기 힘들다는 말을 듣는다. 인간관계에서 보다 유연해야 한다는, 아랫사람들을 성장시켜야 한다는 피드백을 받는다.<br/>· 서로 다 이해하고 합의된 줄 알았는데 그게 아니다. 계속 지켜봐야 한다. 직원들이 약속대로 최선을 다하는지 확인하려고 세부 사항까지 챙긴다.<br/>· 남들이 충분히 의지가 있고 창의적임을 안다. 하지만 당신만큼 신경을 쓰거나 앞장서지 않는 사람들 때문에 혼자 일을 다 한다는 느낌이 든다.<br/><br/><br/> 여기서 그치지 않는다. 당신은 앞으로 수도 없이 많은 비즈니스 상황과 마주할 것이다. 큰 이권이 걸린 요청을 해야 할 때도 있을 것이고, 힘든 협상을 하는 상황에 처하게 될 수도 있을 것이다. 이런 요청에는 많은 준비가 필요하다. 상대방이 어떤 유형의 사람인지, 어느 정도의 결정권을 가지고 있는지 등 요청에 앞서 고려해야 할 것들이 기하급수적으로 늘어나기 때문이다. 아무리 잘 묻는 사람이라도 이런 상황에서 평정심을 유지하기는 힘들다. 이 책의 저자는 이렇게 어려운 상황일수록 ‘최고의 협상가’를 떠올리라고 조언한다. 그렇다면 ‘최고의 협상가’란 어떤 사람을 이르는 것일까? 저자는 이 질문에 이렇게 답한다. “협상은 곧 요청”이며 “최고의 협상가는 잘 요청하는 사람”이라고.<br/><br/> 무엇보다 당신이 리더고 당신이 이끌어야 하는 사람들이 있다면 더더욱 이 책이 전하는 요청의 기술이 필요할 것이다. 당신이 이끄는 사람들이 제안하거나 계약을 성사시키는 일을 제대로 하지 못하는 이유가 무엇인지 정확히 알고 있는가? 협상 테이블에 앉은 이들의 모습을 관찰해본 적이 있는가? 이들이 무엇을 어떻게 요청하고, 거절이나 반문에 어떻게 대응하는지 알고 있는가? 당신과 함께 성장해야 할 이들이 나서서 요청하게 하려면, 그리하여 더 좋은 성과를 내도록 독려하려면 어떻게 해야 할지 알고 싶은가?<br/><br/> 협상 분야의 전문가 로저 피셔와 윌리엄 유리는 “좋든 싫든 우리는 모두 협상가다. 협상은 삶의 특징이다”라고 이야기한다. 당신도, 당신이 이끄는 이들도 요청을 피할 수는 없다. 함께 성장해야 한다면 그들이 당신처럼 잘 묻고, 잘 얻을 수 있게끔 ‘묻기’를 독려해야 한다. <br/> 저자는 말한다. “당신은 강하고 현명하고 준비되어 있다”고. 아무리 급박하게 흘러가는 비즈니스 상황이라도 우리를 정신적으로 압박해 특정 선택을 강요하거나 힘으로 찍어 누를 사람은 아무도 없다는 점을 기억하자. 저자는 법조인으로서 일하면서 수많은 의뢰인을 위한 요청을 했지만 정작 자신을 위한 요청에는 ‘이기적으로 보일까 봐’ 적극적이지 못했다고 고백한다. 이후 전문 강연인의 길로 들어선 그녀는 요청에 대한 두려움과 편견을 극복하고 원하는 것을 얻는 요청 방식을 찾아내고자 노력했고, 그 전략을 자신의 의뢰인들을 비롯해 많은 이들에게 알려주고자 했다. 그 노력의 결실이 바로 이 책에 생생하게 담겨 있다.<br/><br/>질문과 요청이 거듭되면 가지고 있는 문제의 근본을 파악하고 그 속에서 새로운 대답을 찾을 수 있다. 이 책은 질문과 요청에 어려움을 느끼는 이유가 무엇인지 명확히 알려줄 뿐만 아니라 두려움을 극복하고 원하는 것을 쟁취했던 이들의 사례를 들려주어 우리 스스로 원하는 것을 발견하고 당당하게 요구할 수 있도록 돕는다.<br/>_이동운 본코칭연구소 소장, 《코칭의 정석》 저자