우리 모두는 ‘나’라는 브랜드의 대표다. 오늘날 치열한 비즈니스 세계에서 살아남기 위해서 가장 중요한 일은 나라는 브랜드를 알리는 것이다. 그러기 위해서 설득하는 힘과 효과적으로 커뮤니케이션하는 기술을 습득하는 것은 현대사회를 살아가기 위해 필수적으로 장착해야 할 무기 중 하나다. 그러나 필자는 그저 스피치를 잘할 수 있는 기술이나 얄팍한 대화술에 대한 이야기를 하고 싶지 않다. 스피치를 통해 설득하려면 인간 심리에 대한 공부를 수반해야 한다. 결국 휴먼 커뮤니케이션(human communication) 전반에 대한 이해가 필요한 것이다. 원인과 결과 또는 효과를 선명히 보여주기 때문인데, 모르면 실수할 수 있고 실패할 가능성 또한 크지만 알면 유용하다. 살면서 겪을 수 있는 여러 가지 수많은 상황에 효과적으로 대처할 수 있는 지혜를 얻고 내실 있는 삶을 만들어가는 방법을 이 책을 통해 함께 생각해보고, 필요한 부분은 실생활에 적용해볼 수 있다면 좋겠다.
--- pp.10~11

가장 성과가 좋은 집단의 리더는 다른 집단의 리더보다 부하들을 평균 3배 정도 더 자주 웃게 만든다고 한다. 잘 웃고 분위기를 즐겁게 만드는 리더 밑에 있는 직원들은 자연스럽게 웃고 즐겁게 일하게 된다는 의미인 것이다. 얼굴 표정을 보면 호감형 얼굴, 닫힌 얼굴, 무표정한 얼굴 등이 있다. 무표정한 얼굴을 보면 ‘난 당신에게 관심없어.’라는 말을 하고 있는 듯하다. 찡그리고 화난 듯한 얼굴도 마찬가지고, 걱정이 있거나 깊은 생각에 빠져 있을 때도 그러하다. 열린 얼굴은 기분 좋고 반가운 사람을 맞을 때 나타나는 표정이다. 반갑다는 신호, 작은 미소가 흐르는 얼굴이다. 나와 마주하고 있는 친구의 표정을 보면 나도 모르게 그 표정이 전염된다. 부부가 닮게 된다는 것도 그런 게 아닐까 싶다. 거울신경세포는 인간의 사회성에 관심이 있는 신경과학자와 사회성?도덕성의 과학적 이해를 궁금해하는 인문학자들을 자연스럽게 만나게 해주는 매개체인 셈이다.
--- pp.22~23

몸짓언어(body language)로 상대방의 마음이나 심리를 파악했다고 가정해보자. 그렇다면 마음을 이해하기만 하면 아주 쉽게 의사소통을 할 수 있는 것일까? 아쉽게도 대답은 “아니오.”다. 갑옷을 입고 칼을 들었다고 해서 누구나 전쟁에서 승리할 수 있는 건 아닌 것처럼 말이다. 물론 상대방의 심리를 파악하는 것은 중요한 일이다. 하지만 그것만으로는 부족하다. 우리는 심리를 파악함과 동시에 호감을 얻어야 한다. 아무리 상대의 마음을 잘 헤아렸다고 해도, 호감을 이끌어내지 못하면 성공한 커뮤니케이션이 되기 어렵다. 그것이 연설이든 일대일 대화이든, 상대방이 당신에게 호감을 가지고 있지 않다면 ‘소귀에다 대고 경을 읽는’ 식의 말하기가 되기 십상이다. 하지만 상대방이 당신에 대해 긍정적인 생각을 가지고 있다면 그들은 당신의 말에 보다 더 관심을 기울이고 집중할 것이다.
--- p.26

상대방의 웃는 얼굴에서 우리는 호감을 느낀다. 미소란 열린 마음이자 따뜻함을 나타내는 몸짓언어이기에 양미간을 찡그리거나 무표정한 사람보다 매력 있다. 아울러 상대방의 눈을 피한다는 것은 말을 하고 싶지 않거나 당당하지 못하다는 부정적 의미를 내포하고 있다. 대화할 때 상체를 약간 앞으로 숙이며 이야기하는 사람이 거만하고 뻣뻣하게 앉아 있는 사람보다 심리적 거리가 가까워지게 마련이다. 얼굴을 맞대고 대화를 하거나 협상을 할 때, 귀로 듣는 말보다 눈에 보이는 것을 통해 결정을 내리는 경우가 많다는 연구 발표도 있다. 즉 무슨 이야기를 했는지보다는 어떻게 이야기를 했는가가 더 임팩트가 크다. 내용보다는 태도·겉모습·복장·표정 등에 더 주의를 기울여야 하는 이유이기도 하다. 발표나 강연 혹은 대화를 할 때 손 제스처는 필수적인데 손은 제2의 입이기도 하다. 말과 부합되는 손 제스처는 훌륭한 시너지 효과를 내기도 하고 메시지를 강화시킨다.
--- p.45

자기 중심이 아니라 상대방 중심의 언어를 사용하면서 부모가 하고 싶은 이야기를 다 하는 부모가 현명하다. ‘나’라는 말보다 ‘당신, 여러분, 우리’라는 말을 5배 더 사용하는 것이 상대방의 마음속 감성과 이성의 문을 열고 들어갈 수 있는 길이다. 여기에 ‘YB 법칙’을 제대로 적용할 수 있는 부모가 현명한 부모다. 부모란 자식에게 절친한 친구이자 인생의 멘토로서 소통해야 한다. 우리는 다름을 인정하고 상대의 입장에서 생각해보는 마음의 여유가 꼭 필요하다. 의사소통이란 쉬운 듯 보이지만 언제나 잡음이 발생하기 마련이다. 의사소통의 복잡성과 애매함 때문에 여러 문제가 발생하는데, 우리는 늘 소통을 외치면서도 왜 불통 속에 살아갈 수밖에 없는지 안타까운 마음도 든다. 고대 그리스 철학자 에픽테토스(Epictetos)는 다음과 같이 말했다. “반짝이는 등대가 바다를 항해하는 배들에게 갈 길을 알려주는 것 같이, 빛나는 인격은 사람들에게 살 길을 보여준다.” 부모는 자식에게 이런 존재가 되어야 한다.
--- pp.57~58

보통 사람들은 질문을 많이 던지면 자신의 지식이 그만큼 부족하다는 사실을 드러내는 것은 아닐까 하는 우려를 갖기도 한다. 하지만 질문을 한다고 해서 어리석어 보인다는 선입견은 버리는 것이 좋다. 질문이 사람을 끌리게 하는 것을 알고 있는가? 질문은 상대방에 대한 관심의 표현이기도 하다. 『관심의 경제학』의 저자인 토머스 데이븐 포트 (Thomas Davenport)는 “만약 다른 사람으로부터 관심을 끌고 싶다면 자신이 먼저 관심을 기울여야 한다.”라고 말했다. 즉 누군가에게 관심이 있다는 것을 보여주고 그 사람의 마음을 열고자 할 때 사용하는 가장 효과적인 방법이 질문인 것이다. 질문은 관심이다. 상대에게 관심이 없다면 어떤 궁금증도 생기지 않는 법이다. 질문은 처음 만나는 두 사람이 상대에게 말을 걸고 인간관계를 형성할 수 있는 계기를 만들어주기도 한다. 아울러 모르는 것을 수집할 수 있고 생각하게 만든다.
--- p.92

마음의 문을 열고 내가 먼저 상대방에게 다가가는 것이 중요한 것이다. 공개적인 자리에서는 자신의 진심을 전달하는 데 한계가 있을 수 있기 때문에 두 사람이 직접 만나서 대화를 하는 편이 좋다. 같이 식사나 커피를 하자고 제안하는 것도 좋은 방법이다. 사적인 자리가 마련되었다면 자신이 가졌던 감정이나 생각했던 점을 상대방에게 솔직히 표현하자. 이때는 상대방을 탓하고 비난하기보다 자신의 감정이나 솔직함을 드러낸다면 상대방은 마음의 문을 열기 쉬울 것이다. 마음이 어떤지 알아야 그 안에 무엇이 들어 있는지 볼 수 있기 때문이다. 세 번째로 상대방이 마음속에 무엇을 가지고 있는지 알아내는 과정이 필요하다(Uncover the mind). 상대방과 아무런 오해 없이 커뮤니케이션할 수 있다면 좋겠지만 우리 사는 세상은 그리 단순하지 않다. 말하는 사람과 듣는 사람의 관점이 아닌 자신의 입장에서 말하고 듣다 보니 오류나 오해가 생기기 쉽다. 마음을 들여다볼 수 있는 좋은 방법은 질문을 하는 것이다.
--- p.104

말 잘하는 사람은 절대 자기 이야기만 해서 듣는 사람을 지루하게 만들지 않는다. 자기 말만 하고 남의 말을 듣지 않으면 타인으로부터 아무런 정보도 얻을 수 없다. 정보가 빈약하니 당연히 성공하기도 힘들다. 남의 말을 많이 듣는 사람은 공짜로 정보를 많이 섭취하는 셈이 되는 것이고, 말을 독점하려 하지 않는다. 고 김대중 대통령은 “내가 싫어하는 것은 일방적으로 자기주장만을 독선적으로 들이미는 태도입니다. 그리고 들을 준비가 되어 있지 않은 사람은 대화의 파트너로서 자격이 없는 사람입니다. 경청이야말로 최고의 대화입니다. 나의 판단으로 좋은 친구를 사귀는 최고의 비결은 말을 경청하는 것입니다. 그냥 듣는 것이 아니라 대화 상대자의 입장에서 같이 기뻐하고 같이 슬퍼하는 경청인 것입니다. 이런 대화 상대자를 좋아하지 않을 사람이 어디 있겠습니까?”라고 말했다.
--- p.118

남녀의 뇌구조는 다르기 때문에 서로 소통하는 데 오해할 소지가 너무도 많다. 남성의 언어는 제일 중요한 것만 말하기 때문에 결과 중심적이고 정보 전달 및 사실 중심적이며 공격적이다. 남성의 언어는 직접화법이다. 또한 남성은 외형에 예민한 이성적 동물이다. 반면 여성은 기본적으로 남성들보다 말의 양이 많은 편이다. 여성은 다른 사람과 공감하는 말, 감성적인 말, 관계 중심적이고 협동적이며 조화를 추구하는 말을 사용한다. 여성의 언어는 간접화법이다. 또한 여성은 감정에 예민한 감정적 동물이다. 즉 이를 통해 남자들은 여자의 이중언어를 센스 있게 받아들이면 되고, 여자들은 남자들과 대화할 때 돌려 말하기보다 솔직하게 조근 조근 이야기하는 것이 오해를 없애는 길이다. 가깝고도 먼 남자와 여자는 서로를 원하지만 또 이해하지 못하며 서로 다투고 상처주는 말을 스스럼없이 하기도 한다.
--- p.132

상대에 대한 배려가 담겨 있지 않은 조언은 그저 독설이라는 걸 아는가? 아무리 악의가 없이 말했다고 한들 듣는 사람이 기분이 나쁘고 모욕감을 느낀다면 이는 악담이고 언어폭력이다. 하지 말아야 할 말을 굳이 해서 상대방의 기분을 망치고 관계를 망치길 원하는가? 무슨 이야기를 하기 전에 그 말이 말할 만한 가치가 있는지, 말할 필요가 있는지 없는지 먼저 생각하라. 말을 던지기 전에 상대방의 상황이나 말을 제대로 파악하고 제멋대로 앞질러 말하지 않아야 한다. 그런 말을 쓰는 사람들의 표현은 경망스럽기까지 하다. 앞서 말한 화를 조절하지 못하는 사람, 상대에 대한 배려가 담겨 있지 않은 자극적인 말들을 내뱉는 발화자와는 의사소통의 관계가 끊어진다. 윤택한 인간관계를 유지하려면 같은 현상을 바라보더라도 상대를 진심으로 위하는 따뜻함을 담아야 한다. 그렇지 않은 말은 독이 되고 오해를 살 수 있다.
--- p.163

『플루타크 영웅전』에 보면 “상처에 유효하다고 꿀을 바르면 상처가 낫는 것보다 우선 쓰린 기분에 싫어지고 염증이 생긴 눈이 강한 빛을 싫어하듯 솔직한 충고는 듣는 고통을 참을 수 없다.”라고 했다. 즉 상대를 위한 충고가 상대의 가슴에 상처를 남긴다면 역효과를 수반하는 것이다. 때로는 상대의 잘못을 알면서도 모르는 척해주는 처세가 필요하고, 그 잘못을 공감하는 화법도 필요하다. 잘못이 상대에 의해 감싸지면 그 사람은 말하는 이의 배려에 감탄한다. 때에 따라서는 비판이나 충고보다 상대의 잘못을 감싸주는 아량에 더 미안한 마음이 들고 스스로 잘못을 반성한다. 사람을 움직이는 큰 힘 중 하나는 칭찬이다. 칭찬이란 업무 능력 또는 사람에 대한 능력이나 장점을 언급하는 것이니 만큼 칭찬을 듣는 사람을 더 분발하게 만든다. 칭찬은 상대방에게 자부심과 긍지를 심어주는 밑거름이 되는 것이다.
--- p.174

발표 내용을 뒷받침하는 적절한 시각자료도 큰 도움이 된다. 요즘은 대부분의 프레젠테이션이 파워포인트 프로그램을 활용해 이루어진다. 자료를 동원하기가 한결 편리해진 셈이다. 그런데 파워포인트를 활용해 프레젠테이션을 할 때 발표자가 흔히 범하는 실수가 있다. 강연 내용을 화면에 그대로 옮겨 담고, 입으로 그 내용을 줄줄 읽는 것이다. 대학생들을 상대로 스피치 강의를 해보면 그런 학생들이 수두룩하다. 사람들과의 눈 맞춤, 핵심만 간결하게 말하기, 공감 끌어내기 등의 중요한 원칙들을 누누이 강조해도 막상 프레젠테이션을 시켜보면 약속이라도 한 듯 파워포인트에 적힌 내용을 줄줄이 읽곤 한다. 이런 경우 발표자와 사람들 간에 보이지 않는 벽이 형성되고 사람들의 집중은 분산되고 만다. 대부분의 경우 사람들은 시각적 자료에 우선 집중하기 마련이다. 잊지 말라. 눈이 가는 곳에 집중도 간다. 눈으로 보면 되는데 굳이 귀를 기울일 이유가 없는 것이다.
--- p.199

모든 이야기는 약속을 담고 있다. 이야기가 표현될 때 그 약속은 시험대에 오를 것이다. 어젯밤에 텔레비전에서 본 인물들을 생각해보라. 주인공을 비롯한 모든 등장인물이 당신과 시청자들에게 한 약속은 그들이 진실을 추구하겠다는 것이다. 이야기는 그릇이다. 이야기는 의미를 창조해내기 위한 기본적인 형식이다. 책상 위에 있는 컵이 커피를 담고 있듯, 이야기도 의미를 담고 있다. 이야기는 우리가 이해하기 힘든 우리 자신과 세상을 이해할 수 있도록 도와주는 역할을 한다. 이야기의 한 가지 중요한 기능은 우리가 시간의 흐름을 이해할 수 있게 해준다는 점이다. 시간의 흐름에 대한 지각은 이야기 형식에 의해 형성된다. 작은 이야기들을 통해 우리는 과거와 현재와 미래에 대한 감각을 갖게 된다. 그리고 그 이야기 형식은 우리 안에 내장되어 있다. 이야기의 또 다른 중요한 기능은 우리 자신의 삶을 다른 이에게 전할 수 있도록 해준다는 점이다.
--- p.225

말 많은 사람들의 특징은 남 이야기를 많이 한다는 것이다. 남의 험담이나 비판을 잘하는 사람들이 많지만 실제로 본인의 인격이나 인품은 남을 비판할 정도의 수준에 이르지 못하는 경우가 많다. 그래서 이들을 보면 참으로 안타깝다. 말로 상처를 주는 사람들의 특징은 앞뒤 생각하지 않고 말한다는 것이다. 말을 할 때는 그 시기와 태도가 중요하며, 경솔하지 말아야 한다. 만일 말의 방식과 방법을 주의하지 않으면, 좋은 일이 나쁜 일로 변하는 일이 빈번하게 생길 수 있다. 또한 상대방의 질문에 대한 거절 및 부정의 의미를 “싫다.”라는 말로 상대방에게 상처를 주기 싫다면, 말로 표현하지 않고 표정을 짓는 것만으로도 ‘아니오.’의 의미를 전달할 수 있다. 말은 사람에게 칼이나 창보다 더 심한 상처를 준다. 칼과 창으로 난 상처는 시간이 지나면 치유되지만, 혀로 다친 상처는 치료하기가 어렵다. 현명한 사람은 반드시 침묵을 금 같이 할 줄 알아야 한다.
--- p.231

다음으로 잘난 척하지 않고 오히려 ‘자학 토크’를 해보자. “부끄러운 이야기지만~” “왜 난 이렇게 바보 같은지 모르겠어요.” “내가 모자란 점이~” 등으로 말을 시작하면서 스스로를 드러내고 낮추는 것이다. 그러는 순간 경계심을 가지고 있던 상대방은 당신에게 더 큰 매력을 느끼게 된다. 이것이 어려우면 가벼운 고민을 상담하듯 스스로 낮아지면서 상대방과의 거리를 좁히는 말을 해보자. 필자의 지인인 유명 아나운서 출신 방송인의 말에 따르면, 그 분은 대중에게 잘나가는 모습을 보이지 않고 오히려 힘들고 어렵다는 이야기로 스스로를 낮추고 동정심을 불러일으킨다는 말을 한 적이 있다. 부정적인 마음에서 출발한 부정적인 말이 아니라 상황이 썩 좋지 않다는 말을 대중에게 한다고 한다. 이처럼 사람들은 잘난 사람에 대해서는 반감을 가질 수 있으나 못난 사람에 대해서는 도와주고 동정심을 가지게 마련이다.

이서영 아나운서는 대중을 단번에 휘어잡을 줄 아는 스피치 전문가다. 마음을 읽고 상대방을 자신의 편으로 만드는 방법을 알고 있다. 이 책은 우리가 흔히 겪는 커뮤니케이션 상황을 제시해 이해를 높이고 바로 대화에 활용할 수 있도록 도와준다.
- 공병호 (공병호경영연구소 소장)

애니메이션을 보더라도 캐릭터의 말과 행동, 표정을 보면 그 진정성을 느낄 수 있는데 하물며 사람은 어떻겠는가. 진정성 없이는 상대에게 신뢰를 줄 수 없다. 이 책을 통해 상대방에게 진정성을 제대로 표현하는 법을 배워보자! 그리고 그것을 실제로 활용한다면 당신은 커뮤니케이션의 어려움을 극복할 수 있을 것이다.
- 김일호 ([뽀로로] 제작사 오콘 대표)

말에는 사람의 마음을 움직이고 행동을 바꾸는 힘이 있다. 때로는 배우처럼 능청스럽게, 때로는 아나운서처럼 지적이게, 때로는 정치인처럼 당당하게 상대방의 마음을 얻으면서 설득에 이르는 대화를 하고 싶다면 이서영 아나운서가 말하는 소통의 비법에 귀를 기울여보자.
- 이재룡 (탤런트)

성공한 다국적 기업을 보면 구성원 간에 끊임없이 커뮤니케이션을 하는 모습을 볼 수 있다. 이처럼 효과적인 커뮤니케이션은 혁신을 일으키고 성과를 이끌어낸다. 글로벌 인재가 되고 싶다면 스피치 능력은 더 이상 선택이 아닌 필수다. 그리고 이 책은 당신을 글로벌 인재의 길로 이끌어줄 것이다.
- 고순동 (한국마이크로소프트 대표이사)

방송과 강의를 통해 각종 스피치 현장을 몸소 체험한 저자는 일방적인 스피치가 아닌 상대의 생각, 감정, 마음과 공명해 결국 공감하고 소통할 수 있는 구체적이고 실질적인 방법을 제시해준다. 이 책은 단순한 기술이 아니라 철학이 담긴 깨달음 가득한 마음 나누기를 품고 있다.
- 이근철 (KBS 2FM [굿모닝팝스] 진행자)

말을 잘하는 것은 이제 중요한 스펙 중 하나로 꼽힌다. 저자는 단번에 상대방의 시선을 끌어 청중을 집중시키는 힘이 있다. 이 책에 제시된 대로 자신의 생각을 표현할 수 있다면 당신도 스피치를 통해 무대를 장악할 수 있다.
- 김만기 (숙명여자대학교 겸임교수)

이서영, 그녀는 참 멋지게 강의한다. 타고난 줄 알았던 그녀의 스피치 능력은 수많은 방송과 강의 경험, 노력으로 만들어진 것이었다. 많은 사람들이 말을 잘하고 싶어하지만 실제로 힘든 일이다. 면접도, 연설도, 스피치도 배워야 잘한다. 이 책에 그 노하우가 담겨 있다.
- 구근회 (오름교육연구소 소장)

많은 사람들이 어떻게 하면 말을 잘할 수 있을지 고민한다. 더군다나 설득하는 힘과 효과적으로 커뮤니케이션하는 기술은 현대 사회를 살아가기 위해 필수적으로 장착해야 할 무기다. 성공하고 싶다면 ‘나’라는 브랜드를 알려보자. 그 구체적인 방법이 이 책에 담겨 있다.


권상희 (성균관대학교 신문방송학과 교수)