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품목정보
| 발행일 | 2018년 04월 27일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 168쪽 | 290g | 144*213*11mm |
| ISBN13 | 9788950974503 |
| ISBN10 | 8950974509 |
산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 저 / 이자영 역
|
21세기북스
|
2018년 04월 27일
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- 경영 top100 1주
- eBook
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저자 소개 (2명)
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하지만 40년간 아무것도 변하지 않았다는 것이 내게는 오히려 귀한 재산이라는 생각이 들었다. 유노히라 온천의 상징인 ‘돌 언덕길’은 300여 년 전에 석공 쿠도 산스케(工藤三助)가 건설했다. 료칸이 늘어서 있는 돌길 옆으로는 가고노 강이 흐르고, 옛 시절 탕치장(병을 고치기 위해 온천 목욕을 하던 곳?옮긴이)의 운치가 아직도 남아 있다. 이런 운치가 바로 일본 온천지 본연의 풍경이다. 그렇기 때문에 이 거리는 시대의 유행에 아첨하지 않고 현재에 이르렀다고 할 수 있다.
--- p.14
하지만 시대가 변하고 고객층이 달라지면서 대략 15년 전부터 경영에 점점 그림자가 드러워지기 시작했다. 손님의 대부분을 차지했던 ‘노인회’ 등의 단체 손님은 줄었고, 조금 비싸더라도 일상에서 누리지 못하는 고급스러운 분위기를 느긋하게 즐기기 원하는 ‘작은 사치’가 트렌드로 나타났다. 그렇게 되면 야마시로야처럼 고급스러움이나 세련됨과는 거리가 먼 숙박 시설은 처음부터 손님의 선택지 범위에서 제외된다. 결국 우리는 한동안 얼마 되지 않는 단골손님에게 의지해야 했고, 그러는 동안 가격이 비교적 싸다는 이유에서인지 인터넷으로 예약하는 젊은 커플도 늘었다. 하지만 소비의 주체가 되는 이러한 손님들은 늘 휴일 전날에 몰리기 때문에 평일의 가동률은 아무리 노력해도 제자리걸음이었다. 주변의 료칸도 거의 비슷한 상황이었을 것이다. 나는 이런 상황을 어떻게든 바꾸고 싶어 국내 시장에서 해외 시장으로 눈을 돌리기로 했다.
--- p.25
기쓰키 시는 기쓰키 성을 중심으로 남북의 고지대에 무사의 저택이 줄지어 서 있고 그 사이에 상인의 마을이 남
아 있는, 전국에서도 몇 안 되는 샌드위치형 성하마을이다. 마치 교토의 풍경을 보고 있는 듯한 느낌이 드는 거리지만 예전에는 관광지로 그다지 주목받지 못했다. 하지만 2011년 무렵부터 이 거리에서 기모노 차림의 관광객을 종종 볼 수 있게 되었고, 지금은 기모노 차림의 관광객이 이 거리 유후인 거리를 달리는 ‘쓰지마차’와 ‘인력거’ 의 풍물이라고 할 수 있는 광경이 되었다. 이런 모습은 시내에서 기모노를 빌려주는 사업을 하고 있는 와라쿠안의 이용자 수와 매출 추이로 나타낼 수 있다. 2011년도에 970명이었던 이용자 수가 5년 후인 2016년도에는 1만 356명으로 열 배 이상 증가했다. 게다가 기모노를 입고 걷고 있는 관광객의 대부분이 외국인이다. (중략)미우라 씨의 생각은 적중했고, 그전까지 일본인조차 기모노를 입고 걸어본 적 없는 거리를 타이완이나 홍콩에서 온 손님들이 단체로 기모노를 빌려 입고 다니는 모습을 자주 볼 수 있게 되었다. 외국인을 통해서 ‘옛 시절 성하마을의 풍경’이 되살아난 것이다. 지금의 일본은 ‘일본을 방문하는 외국인을 통해서 일본 전통문화를 다시 보게 되는’ 새로운 시대에 들어선 것인지도 모른다.
--- pp.55~56
야마시로야의 오카미는 한 사람 한 사람의 어학 실력에 맞춘 독특한 방식으로 커뮤니케이션을 하고 있다. 한국 손님에게는 영어와 한국어 단어를 섞어서 이야기하기도 한다. 그러면 영어로 다 이야기하는 것보다 정확하게 전해진다. 예를 들어 야마시로야에서는 목욕 수건을 한 사람당 한 장만 준다. 큰 호텔이나 료칸에서는 여러 장을 써도 된다고 하는 곳도 있겠지만, 야마시로야에서는 한 번 쓴 목욕 수건은 방에서 말려 재사용하도록 하고 있다. 그래도 더 필요한 경우에는 한 장에 100엔을 받고 빌려주고 있다. 여기서 “타월을 말려주세요.”라고 할 때 ‘주세요’라는 부분은 한국어로 ‘(동사)+주세요’라고 한다. 만약 ‘말리다’라는 한국어 단어를 모르더라도 영어의 ‘드라이(dry)’라는 단어를 알고 있으면 “드라이 주세요.”라고 한다. 이걸로도 충분히 의미를 전달할 수 있다.
--- pp.97~98
야마시로야가 도입한 것은 스태프가 교대로 쉬는 ‘주2일 휴무제’가 아니다. 기본적으로 가족 경영이기 때문에 항상 교대할 수 있을 정도의 여유 인원이 있는 것도 아니고 한 사람만 빠져도 하루 일이 제대로 돌아가지 않는다. 그렇기 때문에 쉴 때는 스태프 전원이 동시에 쉰다. (중략)일반적으로는 특정 요일이나 날짜를 정하지 않고 손님이 오는 상황을 봐가면서 적당할 때 쉬는 것이 이 업계의 상식이다. 혹은 종업원이 많은 대료칸에서 종업원이 교대로 쉬는 경우는 있어도 료칸 자체가 쉬는 경우는 료칸 전체 보수 공사를 할 때 빼고는 없는 것이 보통이다. 료칸이 주 2일을 쉬게 되면 경제적 리스크가 크고, 그렇기 때문에 남은 5일을 풀가동하지 않으면 성립되지 않는 영업 스타일도 문제인 것이다. 야마시로야도 이전에는 1년을 놓고 봤을 때 성수기와 비성수기가 있고 벌 수 있을 때 많이 벌어서 반드시 찾아오는 한가한 시기를 대비하자는 영업 스타일이었다. 하지만 외국인 관광객이라는 새로운 조류를 맞이하고 거의 1년 내내 객실 가동률 · 정원 가동률이 안정된 지금은 일부러 매주 정기휴일을 정해
스스로 생활 리듬을 만들고 일 이외의 사는 보람과 즐거움을 찾는 ‘새로운 일하는 방식’을 실시할 수 있게 되었다
--- pp.117~118
외국인 관광객을 적극적으로 받아들인 결과 야마시로야는 객실 가동률과 정원 가동률을 크게 개선할 수 있었고, 그 결과 이전까지 정기적이지 않던 휴무도 ‘주2일 휴무제’로 바꿀 수있었다. 기존의 료칸업에서는 생각할 수 없던 ‘일하는 방식 개혁’을 실현한 것이다. 그리고 한 걸음 더 나아가 ‘숙박 단가’를 올렸다. 야마시로야는 지방에 있는 ‘작고 오래된 료칸’이다. 주변을 살펴보면 이런 료칸은 몇 군데나 더 있다. 이전에는 이런 소규모 가족 경영 료칸이 살아남기 위해서 숙박 단가를 내렸고, 걸핏하면 좁은 지역에서도 ‘저가 경쟁’을 벌였다. 저가로 가면 이익을 확보하기 위해 비용을 깎을 수밖에 없고 결과적으로 서비스의 질이 낮아진다. 이런 상태가 계속되면 료칸뿐만 아니라 그 지역 전체의 수준이 낮아지게 된다.
--- p.14
하지만 시대가 변하고 고객층이 달라지면서 대략 15년 전부터 경영에 점점 그림자가 드러워지기 시작했다. 손님의 대부분을 차지했던 ‘노인회’ 등의 단체 손님은 줄었고, 조금 비싸더라도 일상에서 누리지 못하는 고급스러운 분위기를 느긋하게 즐기기 원하는 ‘작은 사치’가 트렌드로 나타났다. 그렇게 되면 야마시로야처럼 고급스러움이나 세련됨과는 거리가 먼 숙박 시설은 처음부터 손님의 선택지 범위에서 제외된다. 결국 우리는 한동안 얼마 되지 않는 단골손님에게 의지해야 했고, 그러는 동안 가격이 비교적 싸다는 이유에서인지 인터넷으로 예약하는 젊은 커플도 늘었다. 하지만 소비의 주체가 되는 이러한 손님들은 늘 휴일 전날에 몰리기 때문에 평일의 가동률은 아무리 노력해도 제자리걸음이었다. 주변의 료칸도 거의 비슷한 상황이었을 것이다. 나는 이런 상황을 어떻게든 바꾸고 싶어 국내 시장에서 해외 시장으로 눈을 돌리기로 했다.
--- p.25
기쓰키 시는 기쓰키 성을 중심으로 남북의 고지대에 무사의 저택이 줄지어 서 있고 그 사이에 상인의 마을이 남
아 있는, 전국에서도 몇 안 되는 샌드위치형 성하마을이다. 마치 교토의 풍경을 보고 있는 듯한 느낌이 드는 거리지만 예전에는 관광지로 그다지 주목받지 못했다. 하지만 2011년 무렵부터 이 거리에서 기모노 차림의 관광객을 종종 볼 수 있게 되었고, 지금은 기모노 차림의 관광객이 이 거리 유후인 거리를 달리는 ‘쓰지마차’와 ‘인력거’ 의 풍물이라고 할 수 있는 광경이 되었다. 이런 모습은 시내에서 기모노를 빌려주는 사업을 하고 있는 와라쿠안의 이용자 수와 매출 추이로 나타낼 수 있다. 2011년도에 970명이었던 이용자 수가 5년 후인 2016년도에는 1만 356명으로 열 배 이상 증가했다. 게다가 기모노를 입고 걷고 있는 관광객의 대부분이 외국인이다. (중략)미우라 씨의 생각은 적중했고, 그전까지 일본인조차 기모노를 입고 걸어본 적 없는 거리를 타이완이나 홍콩에서 온 손님들이 단체로 기모노를 빌려 입고 다니는 모습을 자주 볼 수 있게 되었다. 외국인을 통해서 ‘옛 시절 성하마을의 풍경’이 되살아난 것이다. 지금의 일본은 ‘일본을 방문하는 외국인을 통해서 일본 전통문화를 다시 보게 되는’ 새로운 시대에 들어선 것인지도 모른다.
--- pp.55~56
야마시로야의 오카미는 한 사람 한 사람의 어학 실력에 맞춘 독특한 방식으로 커뮤니케이션을 하고 있다. 한국 손님에게는 영어와 한국어 단어를 섞어서 이야기하기도 한다. 그러면 영어로 다 이야기하는 것보다 정확하게 전해진다. 예를 들어 야마시로야에서는 목욕 수건을 한 사람당 한 장만 준다. 큰 호텔이나 료칸에서는 여러 장을 써도 된다고 하는 곳도 있겠지만, 야마시로야에서는 한 번 쓴 목욕 수건은 방에서 말려 재사용하도록 하고 있다. 그래도 더 필요한 경우에는 한 장에 100엔을 받고 빌려주고 있다. 여기서 “타월을 말려주세요.”라고 할 때 ‘주세요’라는 부분은 한국어로 ‘(동사)+주세요’라고 한다. 만약 ‘말리다’라는 한국어 단어를 모르더라도 영어의 ‘드라이(dry)’라는 단어를 알고 있으면 “드라이 주세요.”라고 한다. 이걸로도 충분히 의미를 전달할 수 있다.
--- pp.97~98
야마시로야가 도입한 것은 스태프가 교대로 쉬는 ‘주2일 휴무제’가 아니다. 기본적으로 가족 경영이기 때문에 항상 교대할 수 있을 정도의 여유 인원이 있는 것도 아니고 한 사람만 빠져도 하루 일이 제대로 돌아가지 않는다. 그렇기 때문에 쉴 때는 스태프 전원이 동시에 쉰다. (중략)일반적으로는 특정 요일이나 날짜를 정하지 않고 손님이 오는 상황을 봐가면서 적당할 때 쉬는 것이 이 업계의 상식이다. 혹은 종업원이 많은 대료칸에서 종업원이 교대로 쉬는 경우는 있어도 료칸 자체가 쉬는 경우는 료칸 전체 보수 공사를 할 때 빼고는 없는 것이 보통이다. 료칸이 주 2일을 쉬게 되면 경제적 리스크가 크고, 그렇기 때문에 남은 5일을 풀가동하지 않으면 성립되지 않는 영업 스타일도 문제인 것이다. 야마시로야도 이전에는 1년을 놓고 봤을 때 성수기와 비성수기가 있고 벌 수 있을 때 많이 벌어서 반드시 찾아오는 한가한 시기를 대비하자는 영업 스타일이었다. 하지만 외국인 관광객이라는 새로운 조류를 맞이하고 거의 1년 내내 객실 가동률 · 정원 가동률이 안정된 지금은 일부러 매주 정기휴일을 정해
스스로 생활 리듬을 만들고 일 이외의 사는 보람과 즐거움을 찾는 ‘새로운 일하는 방식’을 실시할 수 있게 되었다
--- pp.117~118
외국인 관광객을 적극적으로 받아들인 결과 야마시로야는 객실 가동률과 정원 가동률을 크게 개선할 수 있었고, 그 결과 이전까지 정기적이지 않던 휴무도 ‘주2일 휴무제’로 바꿀 수있었다. 기존의 료칸업에서는 생각할 수 없던 ‘일하는 방식 개혁’을 실현한 것이다. 그리고 한 걸음 더 나아가 ‘숙박 단가’를 올렸다. 야마시로야는 지방에 있는 ‘작고 오래된 료칸’이다. 주변을 살펴보면 이런 료칸은 몇 군데나 더 있다. 이전에는 이런 소규모 가족 경영 료칸이 살아남기 위해서 숙박 단가를 내렸고, 걸핏하면 좁은 지역에서도 ‘저가 경쟁’을 벌였다. 저가로 가면 이익을 확보하기 위해 비용을 깎을 수밖에 없고 결과적으로 서비스의 질이 낮아진다. 이런 상태가 계속되면 료칸뿐만 아니라 그 지역 전체의 수준이 낮아지게 된다.
--- pp.161~162
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
야마시로야의 성공은 단순하고 당연한 것 같지만 보이지 않는 것들에 대한 나름의 답을 찾고, 보이지 않는 것을 보이게 만든 데에 혁신적인 차이가 있다. 이 책은 바로 그 혁신적인 차이를 만들기 위한 여정에 대한 이야기다. 고객의 행동 패턴·내외부의 데이터·그리고 주변 사람들이 무심코 던진 말에서 보이지 않는 문제에 대한 답을 찾고 보이지 않는 것을 보이게 만들었다는 점에서, 작지만 큰 차이를 만들어내고 싶은 사람들이 비즈니스 아이디어와 인사이트를 얻을 수 있는 책이다.
- 이동진 (트래블코드 대표, 『퇴사준비생의 도쿄』 저자)
이끌기는커녕 따라잡기도 벅찰 정도로 빠른 변화의 시대, 고객의 요구를 제대로 파악해 그들이 ‘스스로 찾아오는’ 서비스를 만든다는 것은 과연 어떤 의미일까? 이 책에는 40년 동안 손님의 발길이 뜸해지면서 쇠락해가던 작고 오래된 료칸이 외국인으로 북적이는 인기는 숙소로 거듭나게 된 비밀이 담겨 있다. 끊임없이 새로운 아이디어를 찾고, 경영 혁신을 고민하는 우리에게 “유행을 쫓아 변화를 추구하기보다, 유행에도 변하지 않는 본질이 무엇인지를 먼저 찾으라”고 말한다. 저자의 경험담과 사업 철학을 따라가다 보면 시대의 유행에 편승하지 않고, 가능한 한 있는 그대로의 ‘자기다움’을 간직하면서도 고객과 만날 수 있는 방법을 깨닫게 된다.
- 김봉진 (배달의민족 창업자, (주)우아한형제들 대표)
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