고객의 취향이나 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스일 때 고객의 감동이 달라진다. 고객이 미처 표현하지 못한 것을 미리 캐치해서 그에 맞춘 서비스를 할 때 고객의 감동이 달라진다. 내 입장, 내 상황에서가 아니라 고객의 입장, 고객의 상황에서 서비스를 제공할 때 고객의 감동이 커지는 것이다. 고객 입장에서의 배려는 결국 고객감동으로 이어지고, 이는 단순고객이었던 사람을 충성고객으로 변하게 만든다. 고객을 배려하는 마음이 고객을 졸도 시키는 원천이다. ---p. 48

서비스도 리콜하라. 서비스에 문제가 있을 때는 언제든지 리콜해주어야 한다. 리콜은 상품에만 있는 것이 아니다. 서비스도 하나의 상품이다. 상품에 문제가 있을 때는 당연히 리콜해주어야 하지 않는가? 서비스도 문제가 있을 때는 언제든지 리콜해주어야 한다. 설령 그것이 고객의 잘못으로 인하여 발생한 일이라 하더라도 문제가 있을 때는 언제든지 리콜해주어야 한다. “고객이 ‘OK’ 할 때까지!” 한 통신회사의 광고 카피이다. 고객이 감동할 때까지 천 번이고, 만 번이고 서비스하겠다는 굳은 의지가 담겨 있는 문구이다. 불만이 있는 고객에게는 ‘고객이 졸도할 때까지’ 서비스를 다시 해야 한다. ---p. 118

고객으로 하여금 말을 많이 하게 하는 방법으로 ‘3:1 법칙’이 있다. 고객이 세마디 할 때 나는 한마디 하는 것이다. 고객이 3분 이야기할 때 나는 1분 이야기하는 것이다. 이것이 3:1 법칙이다. 또 고객이 말을 많이 하게 하기 위해서는 고객이 한마디 할 때 세 번 맞장구를 쳐라. 이것도 역시 3:1 법칙이다. 중요한 것은 누구의 마음을 후련하게 하느냐는 것이다. 고객의 마음속에 카타르시스가 일어나게 하는 사람이 감성서비스의 명수이다.

<b>고객이 놀라 쓰러질 만큼의 서비스를 해야 성공할 수 있다!</b><br/><br/>‘서비스가 경쟁력이다’라는 구호는 진부한 표현이 된 지 오래이다. 서비스는 이제 공기나 물과 같이 우리의 일상을 움직이는 필수불가결한 요소가 되었다. 오늘날 누구나 하루에도 몇 번씩 서비스 ‘공급(供給)자’가 되기도 하고 ‘수급(受給)자’가 되기도 한다. 그런데 운전자로서 거리에 나섰을 때와 행인으로서 거리에 나섰을 때의 사고방식이 180도로 바뀌듯이 서비스도 공급자일 때 생각 따로, 수급자일 때 생각 따로인 경우가 일반적이다. <br/>‘서비스’의 의미가 수급보다는 공급 측면을 강조한 것이라고 볼 때 자신이 수급자 위치에서 받았으면 하는 만큼의 서비스를 고객에게 제공하는 것이 가장 이상적인 서비스일 것이다. 그러나 이 책에서 말하는 ‘고객 졸도 서비스’는 그 이상의 서비스를 의미한다. 고객이 속으로 최고치라고 생각하는 정도 이상의 서비스, 즉 고객의 예상을 훨씬 뛰어넘는 서비스를 제공할 때 고객은 기절할 만큼의 기쁨과 감동을 받아 상품도 흔쾌히 구매하게 되며, 한 걸음 나아가 영원한 고객으로 남게 된다는 것이다.<br/>이 책은 무조건 서비스의 중요성만을 강조하거나, 기존의 서비스 패러다임 내에서 동어반복적인 서비스 구호들을 남발하지도 않는다. 오직 혼(魂)이 깃든 서비스를 통해 고객의 감성과 진심에 호소함으로써 고객이 인간적인 유대감을 느끼는 가운데 매출이 자연스럽고 지속적으로 이루어질 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다.<br/>구체적으로 이 책은 독자들이 서비스의 실전감을 느낄 수 있도록 회사, 은행, 병원, 식당, 호텔, 백화점 등 다양한 업종에서의 서비스 성공과 실패 사례를 보여주며, 각 테마의 끝에 졸도 서비스의 핵심을 정리해 주고 있다.<br/><br/><b>서비스도 차별화해야 하는 시대, 고객 졸도 서비스가 정답이다!</b><br/><br/>디지털 시대의 가장 큰 특징은 변화의 속도가 엄청나게 빠르다는 점이다. 자고 나면 새로운 제품이 쏟아져 나오고, 자고 나면 새로운 세상으로 변하고 있다. 이렇게 빠르게 변하고 있는 세상에서 살아남으려면 어떻게 해야 할까? 차별화해야 한다. 남들이 안 하는 생각, 남들이 안 하는 행동으로 차별화해야만 살아남을 수 있는 것이 지금의 시장여건이다. <br/>흔히 21세기를 '3C 시대'라고 한다. 변화(Change), 무한경쟁(Competition), 고객중심(Customer)이 바로 그것이다. 무한경쟁 속에서 변하지 않으면 안 되며, 그것도 고객중심으로 변하지 않으면 살아남지 못한다. 서비스도 과거의 방법은 모두 버리고 새로운 각도에서 접근하고 실행해야 한다. <br/>이 책에서 말하는 ‘고객 졸도 서비스’는 그야말로 변화무쌍한 서비스 방법을 요구한다. 급변하는 환경에 따라 서비스 방법도 그때 그때 바꾸고, 고객의 특성에 따라 접근 방법도 달라야 함을 강조한다. 고객서비스의 최고 경지라고 할 수 있는 고객 졸도 서비스, 즉 고객이 놀라 넘어질 정도의 완벽한 서비스를 제공할 것을 역설하는 이 책은 대그룹의 CEO에서 골목의 작은 식당 사장은 물론 어떤 고객서비스 업종의 일선에서 근무하는 관리자, 직원들의 필독서로 읽히기에 부족함이 없을 것이다.