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품목정보
| 발행일 | 2012년 01월 25일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 219쪽 | 428g | 154*224*20mm |
| ISBN13 | 9788935209064 |
| ISBN10 | 8935209066 |
세심한 배려가 고객을 사로잡는다
롯데백화점 서비스 아카데미 저
|
청림출판
|
2012년 01월 25일
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저자 : 롯데백화점 서비스 아카데미
롯데백화점은 1979년 창립 이후 '우리 회사의 주인은 고객이십니다'라는 사시 아래 좋은 상품과 서비스로 풍요로운 문화 생활 제공을 위해 전 직원이 노력하고 있다. 이와 더불어 국내외로 활발한 사회공헌활동을 펼치고 있다. 이를 바탕으로 국가고객만족도 백화점 부문 9년 연속 1위, 다우존스 지속가능성 지수 wORLD 부문 3년 연속 편입 및 글로벌 최우수 지속가능기업으로 선정되었으며, 2011년에는 세계적인 경제전문지 〈포브스〉가 평가한 기업 순위에서 백화점 부문 전 세계 6위에 오르는 성과를 거두었다. 서비스 아카데미는 이런 비전을 실현하기 위해 롯데백화점 6만여 명의 임직원과 동료사원을 대상으로 고객가치를 중시하는 고객중심의 마인드 함양과 서비스 문화 정착에 힘쓰고 있다.
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자기 분야에서전문가가 되면 스스로 나눌 수 있는 게 많아진다. 내가 가진 게 없는 상태에서 무언가를 알려주거나 도와주려고 한다면 당연히 자신이 느끼는 부담감도 커질 수밖에 없다. 하지만 스스로 전문가가 되려고 노력하면 마음부터 든든해질 뿐 아니라 서비스에 필요한 구체적인 전문 지식도 더 많이 쌓을 수 있다. 이런 모든 것이 밑받침이 되어 더 낮은 자세로 한 걸음 가까이 다가가는 서비스가 가능해지는 것이다. --- p.19
한번은 60대 노부부가 손님들을 초대한 자리에 내놓을 와인을 구입하러 왔다. 부부는 와인을 처음 접한다고 했다. 김 매니저는 평소 와인을 즐기는 분들이 아닌 부부에게 와인 초보자들도 쉽게 마실 수 있는 와인 3병을 권했다. 그리고 각각의 와인마다 마시기 좋은 적정 온도를 알려주고 와인을 오픈하는 방법까지 자세하게 설명해주었다. 그런데 그날 저녁, 이 노부부에게서 전화가 걸려왔다. 내용인즉 한 시간이나 실랑이를 벌였지만 와인을 도저히 열지 못하고 있다면 서 와인을 오픈하는 방법을 다시 한 번 설명해달라는 것이었다. 김 매니저는 다시 한 번 부부가 이해할 수 있도록 설명해주었지만 부부는아무리 해도 와인을 열지 못하겠다고 했다. 김 매니저는 고심 끝에“고객님, 실례가 되지 않는다면 제가 직접 댁에 방문하여 와인을 오픈해드리면 어떨까요?”라고 물었다. 손님들을 초대하려고 상을 차려놓고 기쁜 마음으로 와인까지 준비했는데 그것을 대접하지 못할까봐 당황해하고 있을 노부부를 생각하니 모른체 할 수 없었던 것이다. 고객은 생각지 못한 호의에 감사를 전했고, 김 매니저는 고객의 집으로 찾아가 익숙한 동작으로 와인을 오픈해주었다. 하지만 거기서 끝이 아니었다. 아무래도 마시기에 적당하지 않은 와인의 온도가 마음에 걸렸다. 김 매니저는 얼음을 준비해달라고 하여 와인의 온도를 맞춰주었다. 그런데 그때부터 손님들이 하나 둘 도착하기 시작했다. 그냥 돌아갈 수도 있었지만 김 매니저는 손님들이 와인을 더 맛있게 즐길 수 있도록 한 분 한 분께 와인을 디캔팅하며 와인에 대해 설명하고 맛있게 마실 수 있는 방법까지 소개했다. 예상하지 못했던 매니저의 세심한 김 서비스에 노부부는 너무나 고마워했고, 초대 손님들 역시 와인 전문가에게 직접 설명을 들으며 서비스를 받으니 집이 아니라 최고급 레스토랑에 온 것 같다며 극찬 을아끼지 않았다. --- p.24-25
롯데의 서비스가 더 특별해지는 중요한 요소 중 하나는 서비스 관련 부서 외에도 모든 부서에 서비스 정신을 함양한 것이라고 할 수 있다. 현장과 떨어져서는 절대로 고객의 니즈를 충족시킬 수 없다는 인식을 기반으로 본사 조직을 후방 지원 부서로 보지 않고, 현장 조직으로 운영하고 있다. 영업본부 직속으로 편제되어 있는 것도 이런 맥락이다. 롯데의 고객 서비스 전담 조직 체계는 크게 S&O 담당 임원 산하에 서비스 혁신팀, 서비스 아카데미, SR팀으로 구성되어 있다. --- p.48
그것은 바로 고객의 마음이 되었기 때문이다. 쓰러진 부모 옆에 서 눈물을 흘리는 고객의 마음이 되어 함께 울고, 또 화난 고객 앞에서‘내가 이 고객이라면 어떤 마음일까?’를 생각하며 상대를 배려했기 때문이다. 그러니 고객에게 감동을 전하고, 깐깐한 고객의 화난 마음도 풀 수 있었다. --- p.107
이처럼 아무리 작은 것이라도 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 마음을 헤아려 세심하게 배려하는 것이 서비스에서 가장 필요한 덕목이다. 작은 배려가 큰 감동이 될 수 있기 때문이다. 롯데에서 시행하고 있는 원트 슬립--- Want Slip 제도 역시 고객의 목소리에 더 귀를 기울이겠다는 의지를 보여준다. 매장 안에서 고객들끼리 주고받는 대화 안에도 고객이 진심으로 원하는 바가 담길 수 있기 때문에 이를 흘려듣지 않고 정책적으로 반영하겠다는 전략이다. 예컨대 고객이“롯데는 이런 거 안 해요? 어디 보니까 해줘서 편하겠던데”라고 제안하거나, “여긴 다 좋은데 다른 데 비해서 조금 어둡지 않나? 약간 답답해 보여”라며 지나가는 말을 해도 무심코 넘기지 않고, 이를 세밀하게 확인하고 보완하는 것이다. --- p.121
서비스인에게 필요한 마인드는 딱 두 가지로 압축할 수 있다. 첫째, 내 일에 자긍심을 가지자. 말이 아니라 스스로 많은 의미를 부여해도 좋다. 판매직원은 자신이 판매하는 상품과 제공하는 서비스를 통해 가장 큰 기쁨을 선사하는 역할을 한다. 이것만으로도 충분히 자긍심을 가질 만한 일이다. 더구나 각각 독창적이고 생생한 마음과 이야기를 담아 세상에 단 하나뿐인 상품으로 만드는 재주도 가졌으니 그 누구보다 멋진 프로페셔널로서의 역할을 다하고 있다고 해도 과언이 아니다. 모든 것은 마음 먹기에 달렸다. 내가 백화점에서 일하는 판매직원에 머물 것인지, 고객에게 상품을 제안하고 행복을 선사하는 어드바이저이자 행복 전령사로서 역할을 찾을 것인지는 내 일에 대한 가치를 나부터 인정하는 데서 시작된다. 둘째, 뚜렷한 목표 의식, 내 일에 대한 책임 의식으로 무장하자. 이렇게 해야만 내 일을 더 재미있게 즐길 수 있다. ‘몰입’의 상태를 스스로 경험할 수 있도록 내 일에 집중해보라. 그렇게 하면 일을 더 잘할 수 있을 것이고, 자연스럽게 일을 더 즐길 수 있다. --- p.138-139
옛말에 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 말이 있다. 상대의 감정에 휘둘리지 않고 나 나름의 최선을 다하란 의미이다. 고객이 화가 나 있을 때 무조건 웃으란 말이 아니라 함께 화를 내지 않고 침착하게 상황을 파악하고 즉시 문제를 해결해야 한다는 말이다. 이때 가장 먼저 해야 할 일은 바로 진심이 담긴 사과이다. 설령 그 문제가 내 잘못으로 인한 것이 아니더라도 우리 상품과 서비스로 인한 일이니 내 일로 생각하고 대처하는 능동적인 자세, 프로페셔널한 감각이 필요하다. 아무리 노발대발 화를 내는 고객일지라도“고객님, 정말 불편하셨겠네요. 진심으로 사과드립니다. 제가 빨리 처리해드리겠습니다”라고 이야기하는 직원을 향해 계속해서 화를 내지는 않을 것이다.
한번은 60대 노부부가 손님들을 초대한 자리에 내놓을 와인을 구입하러 왔다. 부부는 와인을 처음 접한다고 했다. 김 매니저는 평소 와인을 즐기는 분들이 아닌 부부에게 와인 초보자들도 쉽게 마실 수 있는 와인 3병을 권했다. 그리고 각각의 와인마다 마시기 좋은 적정 온도를 알려주고 와인을 오픈하는 방법까지 자세하게 설명해주었다. 그런데 그날 저녁, 이 노부부에게서 전화가 걸려왔다. 내용인즉 한 시간이나 실랑이를 벌였지만 와인을 도저히 열지 못하고 있다면 서 와인을 오픈하는 방법을 다시 한 번 설명해달라는 것이었다. 김 매니저는 다시 한 번 부부가 이해할 수 있도록 설명해주었지만 부부는아무리 해도 와인을 열지 못하겠다고 했다. 김 매니저는 고심 끝에“고객님, 실례가 되지 않는다면 제가 직접 댁에 방문하여 와인을 오픈해드리면 어떨까요?”라고 물었다. 손님들을 초대하려고 상을 차려놓고 기쁜 마음으로 와인까지 준비했는데 그것을 대접하지 못할까봐 당황해하고 있을 노부부를 생각하니 모른체 할 수 없었던 것이다. 고객은 생각지 못한 호의에 감사를 전했고, 김 매니저는 고객의 집으로 찾아가 익숙한 동작으로 와인을 오픈해주었다. 하지만 거기서 끝이 아니었다. 아무래도 마시기에 적당하지 않은 와인의 온도가 마음에 걸렸다. 김 매니저는 얼음을 준비해달라고 하여 와인의 온도를 맞춰주었다. 그런데 그때부터 손님들이 하나 둘 도착하기 시작했다. 그냥 돌아갈 수도 있었지만 김 매니저는 손님들이 와인을 더 맛있게 즐길 수 있도록 한 분 한 분께 와인을 디캔팅하며 와인에 대해 설명하고 맛있게 마실 수 있는 방법까지 소개했다. 예상하지 못했던 매니저의 세심한 김 서비스에 노부부는 너무나 고마워했고, 초대 손님들 역시 와인 전문가에게 직접 설명을 들으며 서비스를 받으니 집이 아니라 최고급 레스토랑에 온 것 같다며 극찬 을아끼지 않았다. --- p.24-25
롯데의 서비스가 더 특별해지는 중요한 요소 중 하나는 서비스 관련 부서 외에도 모든 부서에 서비스 정신을 함양한 것이라고 할 수 있다. 현장과 떨어져서는 절대로 고객의 니즈를 충족시킬 수 없다는 인식을 기반으로 본사 조직을 후방 지원 부서로 보지 않고, 현장 조직으로 운영하고 있다. 영업본부 직속으로 편제되어 있는 것도 이런 맥락이다. 롯데의 고객 서비스 전담 조직 체계는 크게 S&O 담당 임원 산하에 서비스 혁신팀, 서비스 아카데미, SR팀으로 구성되어 있다. --- p.48
그것은 바로 고객의 마음이 되었기 때문이다. 쓰러진 부모 옆에 서 눈물을 흘리는 고객의 마음이 되어 함께 울고, 또 화난 고객 앞에서‘내가 이 고객이라면 어떤 마음일까?’를 생각하며 상대를 배려했기 때문이다. 그러니 고객에게 감동을 전하고, 깐깐한 고객의 화난 마음도 풀 수 있었다. --- p.107
이처럼 아무리 작은 것이라도 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 마음을 헤아려 세심하게 배려하는 것이 서비스에서 가장 필요한 덕목이다. 작은 배려가 큰 감동이 될 수 있기 때문이다. 롯데에서 시행하고 있는 원트 슬립--- Want Slip 제도 역시 고객의 목소리에 더 귀를 기울이겠다는 의지를 보여준다. 매장 안에서 고객들끼리 주고받는 대화 안에도 고객이 진심으로 원하는 바가 담길 수 있기 때문에 이를 흘려듣지 않고 정책적으로 반영하겠다는 전략이다. 예컨대 고객이“롯데는 이런 거 안 해요? 어디 보니까 해줘서 편하겠던데”라고 제안하거나, “여긴 다 좋은데 다른 데 비해서 조금 어둡지 않나? 약간 답답해 보여”라며 지나가는 말을 해도 무심코 넘기지 않고, 이를 세밀하게 확인하고 보완하는 것이다. --- p.121
서비스인에게 필요한 마인드는 딱 두 가지로 압축할 수 있다. 첫째, 내 일에 자긍심을 가지자. 말이 아니라 스스로 많은 의미를 부여해도 좋다. 판매직원은 자신이 판매하는 상품과 제공하는 서비스를 통해 가장 큰 기쁨을 선사하는 역할을 한다. 이것만으로도 충분히 자긍심을 가질 만한 일이다. 더구나 각각 독창적이고 생생한 마음과 이야기를 담아 세상에 단 하나뿐인 상품으로 만드는 재주도 가졌으니 그 누구보다 멋진 프로페셔널로서의 역할을 다하고 있다고 해도 과언이 아니다. 모든 것은 마음 먹기에 달렸다. 내가 백화점에서 일하는 판매직원에 머물 것인지, 고객에게 상품을 제안하고 행복을 선사하는 어드바이저이자 행복 전령사로서 역할을 찾을 것인지는 내 일에 대한 가치를 나부터 인정하는 데서 시작된다. 둘째, 뚜렷한 목표 의식, 내 일에 대한 책임 의식으로 무장하자. 이렇게 해야만 내 일을 더 재미있게 즐길 수 있다. ‘몰입’의 상태를 스스로 경험할 수 있도록 내 일에 집중해보라. 그렇게 하면 일을 더 잘할 수 있을 것이고, 자연스럽게 일을 더 즐길 수 있다. --- p.138-139
옛말에 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 말이 있다. 상대의 감정에 휘둘리지 않고 나 나름의 최선을 다하란 의미이다. 고객이 화가 나 있을 때 무조건 웃으란 말이 아니라 함께 화를 내지 않고 침착하게 상황을 파악하고 즉시 문제를 해결해야 한다는 말이다. 이때 가장 먼저 해야 할 일은 바로 진심이 담긴 사과이다. 설령 그 문제가 내 잘못으로 인한 것이 아니더라도 우리 상품과 서비스로 인한 일이니 내 일로 생각하고 대처하는 능동적인 자세, 프로페셔널한 감각이 필요하다. 아무리 노발대발 화를 내는 고객일지라도“고객님, 정말 불편하셨겠네요. 진심으로 사과드립니다. 제가 빨리 처리해드리겠습니다”라고 이야기하는 직원을 향해 계속해서 화를 내지는 않을 것이다.
--- p.186-187
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