품목정보
| 발행일 | 1997년 11월 30일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 291쪽 | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788985673297 |
| ISBN10 | 8985673297 |
철가방에서 스타강사로
조태훈
|
성하출판
|
1997년 11월 30일
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저자 : 조태훈
일명 번개. 자장면 배달 경력 12년. 서비스와 고객 만족에 관한 한 타의 추종을 불허한다.
그러나 요즘은 '대한민국 소재 중요 대기업 대상 서비스 분야 프리랜서 특강 강사'로 더 바쁘다. 그는 '자신이 어떤 일을 하느냐가 중요한 게 아니라 그 일을 얼마나 열심히 하느냐가 중요하다'고 말한다.
그러나 요즘은 '대한민국 소재 중요 대기업 대상 서비스 분야 프리랜서 특강 강사'로 더 바쁘다. 그는 '자신이 어떤 일을 하느냐가 중요한 게 아니라 그 일을 얼마나 열심히 하느냐가 중요하다'고 말한다.
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난 이런 모든 걸 '서비스'라고 이야기한다. 서비스는 돈이 필요하고, 어렵고 힘든 것이 아니라 그저 손님의 편의를 먼저 생각하는 것, 그리고 그것을 위해 불편을 하나씩 없애 가는 것이다.
사전에 보면 Service 란 단어는 '봉사하는 사람' 이외에 '군인'이라는 뜻도 있따. 군인 정신은 희생정신이다. 군대를 갖다 온 사람은 알겠지만, 군대에서 제일 먼저 배우는 것은 국가와 민족을 위해 나를 희생하는 마음이다.
서비스도 마찬가지이다. 나를 버리지 못하면 남을 생각할 수 없다. 사고의 중심은 물론 판단의 기준까지도 상대방의 입장이 되지 않는다면 그 모든 일은 불가능하다. 내 입장보다는 상대의 입장을 먼저 생각해야 한다. 남을 생각한다는 건 상대가 느끼고 있는 불편함을 그가 말하기 전에 먼저 찾아내 없애는 일이다. 그렇게 함으로써 상대를 편안하게 해주는 것이다. 특이한 복장과 특별한 모양으로 배달을 나서는 것 모두가 내게는 소비자를 위한 서비스의 일환이다. 그들이 나를 알아보기 쉽게, 기억하기 쉽게 하는 것이다.
사전에 보면 Service 란 단어는 '봉사하는 사람' 이외에 '군인'이라는 뜻도 있따. 군인 정신은 희생정신이다. 군대를 갖다 온 사람은 알겠지만, 군대에서 제일 먼저 배우는 것은 국가와 민족을 위해 나를 희생하는 마음이다.
서비스도 마찬가지이다. 나를 버리지 못하면 남을 생각할 수 없다. 사고의 중심은 물론 판단의 기준까지도 상대방의 입장이 되지 않는다면 그 모든 일은 불가능하다. 내 입장보다는 상대의 입장을 먼저 생각해야 한다. 남을 생각한다는 건 상대가 느끼고 있는 불편함을 그가 말하기 전에 먼저 찾아내 없애는 일이다. 그렇게 함으로써 상대를 편안하게 해주는 것이다. 특이한 복장과 특별한 모양으로 배달을 나서는 것 모두가 내게는 소비자를 위한 서비스의 일환이다. 그들이 나를 알아보기 쉽게, 기억하기 쉽게 하는 것이다.
---p.139
나는 사장의 시각으로 하나하나를 눈여겨 보았다. 식탁의 배치나 청결 상태, 종업원의 친절도, 메뉴 등을 일일이 체크하였고 배달에도 특히 신경을 썼다. 어느 순간 달라진 내 모습이 확 와 닿았다.
전에는 손에는 다 같아 보였다. 남자든 여자든 옷을 어떻게 입든 말씨가 어떻든 그냥 손님일 뿐이었다. 그러나 조금 더 애정을 갖고 보니 손님도 각양각색이고 각기 취향과 입맛도 다르며 원하는 바도 다르다는 것이 보이기 시작했다.
손님의 취향을 파악하고 보니 거기에 맞게 서비스가 달라졌다. 손님들의 반응은 즉각적이었다. 내가 태도를 달리 하자 나를 대하는 손님들의 태도도 달라졌다. 몇몇 손님들은 사장님은 불러 그 자리에서 나를 칭찬하기도 하였다. 예상외로 반응이 좋자 나도 자신감을 얻었다. 그렇다고 특별한 나만의 비법이 있는 건 아니다. 아주 단순한 것에서 힌트를 얻었고, 그것이 누구에게나 통한다라는 점을 미리 밝혀 두겠다.
중국음식점에서 철가방 들고 배달하는 사람이 서비스는 무슨 서비스냐, 또 서비스래 봤자 별게 있겠느냐고 코웃음을 칠 사람도 없지 않을 것이다. 그러나 손님과 직접 마주치는 사람은 배달을 하는 사람이다. 즉 외부에서 보기에는 그 사람이 음식점의 얼굴인 셈이다. 음식점을 평가할 때 가장 중요한 것은 물론 음식의 맛일 테지만 그 다음으로는 배달해주는 사람의 친절도가 중요한 부분을 차지한다.
'서비스'에서 가장 중요한 점은 손님의 말을 듣는 자세이다. 손님을 위해 최선을 다할 준비가 되어 있느냐는 것이다. 난 이가게의 사장이 바로 나라는 마음으로 일을 시작했고 이것이 앞으로 내가 하게 될 사업의 준비라는 생각으로 행동을 했다.
우선 영업 시간만큼은 손님 중심에 서서 손님을 위해서만 행동하기로 마음먹었다. 항상 웃는 얼굴, 손님이 시키기 전에 미리미리 챙겨주는 꼼꼼함을 발휘했다. 돈이 들지 않는 일이라면 무엇이든 들어주려 노력했다.
전에는 손에는 다 같아 보였다. 남자든 여자든 옷을 어떻게 입든 말씨가 어떻든 그냥 손님일 뿐이었다. 그러나 조금 더 애정을 갖고 보니 손님도 각양각색이고 각기 취향과 입맛도 다르며 원하는 바도 다르다는 것이 보이기 시작했다.
손님의 취향을 파악하고 보니 거기에 맞게 서비스가 달라졌다. 손님들의 반응은 즉각적이었다. 내가 태도를 달리 하자 나를 대하는 손님들의 태도도 달라졌다. 몇몇 손님들은 사장님은 불러 그 자리에서 나를 칭찬하기도 하였다. 예상외로 반응이 좋자 나도 자신감을 얻었다. 그렇다고 특별한 나만의 비법이 있는 건 아니다. 아주 단순한 것에서 힌트를 얻었고, 그것이 누구에게나 통한다라는 점을 미리 밝혀 두겠다.
중국음식점에서 철가방 들고 배달하는 사람이 서비스는 무슨 서비스냐, 또 서비스래 봤자 별게 있겠느냐고 코웃음을 칠 사람도 없지 않을 것이다. 그러나 손님과 직접 마주치는 사람은 배달을 하는 사람이다. 즉 외부에서 보기에는 그 사람이 음식점의 얼굴인 셈이다. 음식점을 평가할 때 가장 중요한 것은 물론 음식의 맛일 테지만 그 다음으로는 배달해주는 사람의 친절도가 중요한 부분을 차지한다.
'서비스'에서 가장 중요한 점은 손님의 말을 듣는 자세이다. 손님을 위해 최선을 다할 준비가 되어 있느냐는 것이다. 난 이가게의 사장이 바로 나라는 마음으로 일을 시작했고 이것이 앞으로 내가 하게 될 사업의 준비라는 생각으로 행동을 했다.
우선 영업 시간만큼은 손님 중심에 서서 손님을 위해서만 행동하기로 마음먹었다. 항상 웃는 얼굴, 손님이 시키기 전에 미리미리 챙겨주는 꼼꼼함을 발휘했다. 돈이 들지 않는 일이라면 무엇이든 들어주려 노력했다.
---p.101~102
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