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품목정보
| 발행일 | 2018년 12월 01일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 356쪽 | 628g | 153*225*30mm |
| ISBN13 | 9788998153410 |
| ISBN10 | 8998153416 |
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서비스 행동을 무작정하는 것보다 이렇게 행동을 유발하는 감정이나 욕구 그리고 뇌의 특성 등 서비스 행동의 근본 이유를 아는 것이 중요합니다. 고객의 욕구를 충족시키거나 특정 감정을 만들어가는 것이 서비스의 목적이라는 것을 알게 됨으로써 고객접점별로 정해진 한두 가지 욕구를 충족시키거나 좋은 감정을 만들 수 있는 여러 가지 서비스 행동 중에서 무엇이 적절한지를 선택해서 서비스를 할 수 있습니다 . (p. 16)
감정의 뇌가 가지고 있는 다섯 가지 특징은 다음과 같은 키워드로 정리해볼 수 있습니다. 즉 순간적 판단, 선택적 주의, 경험법칙, 시각정보, 지금 여기. 그리고 이들의 공통 요소는 ‘효율’입니다. (p. 37)
공감표현이란 고객의 현재 감정과 의도 등을 서비스 제공자인 내가 잘 이해하고 있으며 고객의 수준에서 알 수 있도록 적극적으로 표현하는 것입니다. 공감을 표현하면 고객은 자신의 감정과 의도를 이해받고 있다고 생각하기에 친근감과 호감을 느끼고 또한 존재 자체에 대한 인정을 받고 있다고 느끼게 되면서 기쁜 감정이 만들어집니다. (p. 86)
인류에게 가장 먼저 탄생한 감정은 두려움이었습니다. (p. 105)
자세에 조금만 신경을 쓴다면 자신을 보다 즐겁고 자신감 있게 만들 수 있습니다. (p. 138)
고객 앞에 설 때 어려분의 팔의 위치가 어디 있는지 잘 알고 계신가요? 고객을 맞이하거나 대기할 때 남자는 차려 자세에서 다리를 약간 벌리고 있는 자세가 좋고 여자는 공수자세가 좋습니다. 또한 설명을 할 때는 팔을 가슴 앞까지 올려서 적당한 손짓을 섞어가면서 설명하게 되면 설명 이해도를 높여주고 유능하다고 보여질 가능성이 높습니다. (p. 193)
매장을 방문하는 고객을 맞이해서 배웅하기까지 크게 5개의 감정접점을 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅 단계로 정의했습니다. (p. 208)
우리는 타인을 관찰하라고 하면 평가하는 습관이 있습니다. 능력 있는 사람인가? 돈이 많을까? 미모는 뛰어난가? 스펙이나 지위는? 관찰하라니까 이런 식으로 엉뚱하게 평가나 하는 사람은 인간을 상대하면서 자신이 성장해가는 기쁨을 맛볼 수 없습니다. 타인을 바라볼 때 필요한 건 평가가 아니라 그 사람이 우리에게 보내는 시사점을 알아내는 일입니다. (p. 249)
구매제안을 할 때 고객은 돈을 내는 것을 생각하여 고통을 느끼게 됩니다. 그 고통을 회피하고자 독립적이 되고, 이기적이 되며, 타인과 넓은 거리를 유지하면서 상대의 요구수용을 꺼리는 행동을 하게 되므로 고객들이 돈을 내는 고통을 줄여 줄 수 있는 방안을 생각하여 실행해야 합니다. (p. 301)
구매제안을 할 때는 고객이 구매제안을 하는지 모르게 뇌의 특징을 활용해보세요. 뇌는 한 번에 한 가지 생각밖에 못합니다. “이 제품을 사세요!”라고 이야기하면 고객은 구매저항을 느끼게 되면서 구매를 미룰 수 있는 문제를 찾기 시작하고 반박하게 됩니다. 이럴 때 고객의 뇌를 구매에 대한 생각에서 벗어나 제품의 선택이나 구매결정 이후에 할 일 등에 초점을 맞추게 함으로써 구매저항을 피해갈 수 있습니다. 이것이 간접 구매제안입니다. (p. 261)
고객의 요구를 파악하기 위해서 질문을 해가면서 들었던 내용 중에 오늘 쇼핑 목적이 무엇이었는지를 다시 한 번 정리하여 고객을 배웅하면서 이야기한다면 고객은 좀 더 좋은 감정으로 쇼핑을 기억하게 될 것입니다. (p. 340)
감정의 뇌가 가지고 있는 다섯 가지 특징은 다음과 같은 키워드로 정리해볼 수 있습니다. 즉 순간적 판단, 선택적 주의, 경험법칙, 시각정보, 지금 여기. 그리고 이들의 공통 요소는 ‘효율’입니다. (p. 37)
공감표현이란 고객의 현재 감정과 의도 등을 서비스 제공자인 내가 잘 이해하고 있으며 고객의 수준에서 알 수 있도록 적극적으로 표현하는 것입니다. 공감을 표현하면 고객은 자신의 감정과 의도를 이해받고 있다고 생각하기에 친근감과 호감을 느끼고 또한 존재 자체에 대한 인정을 받고 있다고 느끼게 되면서 기쁜 감정이 만들어집니다. (p. 86)
인류에게 가장 먼저 탄생한 감정은 두려움이었습니다. (p. 105)
자세에 조금만 신경을 쓴다면 자신을 보다 즐겁고 자신감 있게 만들 수 있습니다. (p. 138)
고객 앞에 설 때 어려분의 팔의 위치가 어디 있는지 잘 알고 계신가요? 고객을 맞이하거나 대기할 때 남자는 차려 자세에서 다리를 약간 벌리고 있는 자세가 좋고 여자는 공수자세가 좋습니다. 또한 설명을 할 때는 팔을 가슴 앞까지 올려서 적당한 손짓을 섞어가면서 설명하게 되면 설명 이해도를 높여주고 유능하다고 보여질 가능성이 높습니다. (p. 193)
매장을 방문하는 고객을 맞이해서 배웅하기까지 크게 5개의 감정접점을 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅 단계로 정의했습니다. (p. 208)
우리는 타인을 관찰하라고 하면 평가하는 습관이 있습니다. 능력 있는 사람인가? 돈이 많을까? 미모는 뛰어난가? 스펙이나 지위는? 관찰하라니까 이런 식으로 엉뚱하게 평가나 하는 사람은 인간을 상대하면서 자신이 성장해가는 기쁨을 맛볼 수 없습니다. 타인을 바라볼 때 필요한 건 평가가 아니라 그 사람이 우리에게 보내는 시사점을 알아내는 일입니다. (p. 249)
구매제안을 할 때 고객은 돈을 내는 것을 생각하여 고통을 느끼게 됩니다. 그 고통을 회피하고자 독립적이 되고, 이기적이 되며, 타인과 넓은 거리를 유지하면서 상대의 요구수용을 꺼리는 행동을 하게 되므로 고객들이 돈을 내는 고통을 줄여 줄 수 있는 방안을 생각하여 실행해야 합니다. (p. 301)
구매제안을 할 때는 고객이 구매제안을 하는지 모르게 뇌의 특징을 활용해보세요. 뇌는 한 번에 한 가지 생각밖에 못합니다. “이 제품을 사세요!”라고 이야기하면 고객은 구매저항을 느끼게 되면서 구매를 미룰 수 있는 문제를 찾기 시작하고 반박하게 됩니다. 이럴 때 고객의 뇌를 구매에 대한 생각에서 벗어나 제품의 선택이나 구매결정 이후에 할 일 등에 초점을 맞추게 함으로써 구매저항을 피해갈 수 있습니다. 이것이 간접 구매제안입니다. (p. 261)
고객의 요구를 파악하기 위해서 질문을 해가면서 들었던 내용 중에 오늘 쇼핑 목적이 무엇이었는지를 다시 한 번 정리하여 고객을 배웅하면서 이야기한다면 고객은 좀 더 좋은 감정으로 쇼핑을 기억하게 될 것입니다. (p. 340)
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