QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2019년 01월 20일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 256쪽 | 152*225*20mm |
| ISBN13 | 9791196340742 |
| ISBN10 | 1196340749 |
병원경영을 위한 환자경험혁신 전략
: 병원CS전문가의 환자경험관리 노하우
대한의료혁신연구회 저
|
메이드인
|
2019년 01월 20일
저자/출판사 더보기/감추기
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 (1명)
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
환자 만족(PS)에서 체계 관리는 환자가 진료를 위해 거치는 MOT 접점의 친절하고 자세한 설명 중심으로 이루어졌다. 환자 경험(PE)은 이를 좀 더 세분화된 고객 경험 지도(Customer Experience Map)를 통하여 환자가 느끼는 감정, 의료기관에서 보고 듣고 겪는 모든 것들에 대해 세밀하게 관리하여야 등 환자가 보고, 듣고, 느끼는 모든 것을 세심하게 관찰하여 관리해야 한다는 데 큰 차이점이 있다.
결과적으로, 환자 만족(PS)은 고객 만족도 향상을 목적으로 ‘환자를 어떻게 만족시킬 것인가’라는 고민을 갖고 내부적으로 고객 중심 서비스를 통해 그 결과 환자가 만족하였는가에 대한 질문에 포괄적으로 ‘만족하였다’란 답을 얻는 것이라면, 환자 경험(PE)은 환자가 치료를 받기 위해 진행하는 모든 결정사항에 직접 참여하여 모든 접점에서 일어나는 상호작용에 의한 경험과 느낌을 ‘구체적인 경험에 대해 만족하며 존중받고 행복한 느낌이었다’라는 답을 얻을 수 있는 것을 의미한다. --- 「 01. 환자 경험에 대하여」 중에서
브랜드 가치를 향상시키기 위해 브랜드 인지가 중요한 측면으로 작용하지만, 브랜드 인지는 브랜드에 대한 기대를 높이는 작용을 할 수 있고, 높아진 기대는 자칫 기대-불일치 패러다임을 야기할 수 있다.
의료계는 브랜드에 대한 관심이 일반 기업보다 적고 이에 대한 연구도 부족하지만, 지금의 의료계는 의료소비자의 욕구도 다양해지고 기대수준 또한 높아지고 있는 현실이라는 것은 시대적 변화에 따라 의료계 안팎의 모두가 인지하고 있는 현실이다. 또한 의료서비스의 질에 관한 연구나 병원 CS 경영에 관련된 연구들은 대부분 의료서비스의 질에 대한 소비자만족을 향상시키는 것이 소비자는 물론, 병원 경영에도 긍정적 결과를 낼 것으로 기대하고 있다. --- 「02. 병원이미지 관리」 중에서
모든 고객에게 100% 만족이란 있을 수 없다. 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련으로 어떻게 대처하느냐에 따라 또 다른 불만고객을 양산할 수도 있다.
그래서 고객의 불만은 발생 시 대처보다 예방이 중요하다. 고객의 불만을 예방하기 위해서는 서비스를 표준화해야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개인에 따른 서비스의 차이를 줄이고, 일관성을 유지하는 데 효과적인 지침이다. 서비스의 표준화를 통해 직원의 책임과 권한을 명확히 하고, 효율적으로 교육할 수 있다. 뿐만 아니라 직원의 업무실수를 줄여 서비스 품질 향상과 고객 만족도 향상 등에 기여할 수 있다.
사람은 쉽게 바뀌지 않는다. 상대를 바꾸려고 아무리 입이 닳도록 얘기를 해도 본인이 바뀌려는 의지가 없으면 방법이 없다. 그러나 바뀌지 않는다고 포기해서야 되겠는가? 바꿀 수 없다면 응대하는 직원이 덜 상처받거나 그 행동을 하지 못하도록 제지할 수는 있지 않을까? --- 「05. VOC 관리」 중에서
환자 경험 평가는 최근의 일이 아니다. 과거에는 고객 만족도를 평가하던 시절이 있었다. 그것은 좋은 의료품질을 위해 자체적으로 움직인 것이었다면 이제는 외부기관에서 실시하는 것이 다를 뿐이다. 획일적으로 적용하던 의료수가를 환자의 경험 평가를 반영하여 차등화하겠다는 것이 요지이다.
한 번 만족한 고객은 잘 움직이지 않는다는 과거의 고정관념은 깨진 지 오래다. 환자들은 자신의 경험에 따라 언제든지 좋은 경험을 찾아 떠난다. 또한 이런 경험들이 모여 공개가 된다. 그 공개의 방식은 SNS를 통해 이루어지기도 하고 빅데이터를 통해 만족도가 알려진다.
병원은 이런 트렌드를 빨리 알고 대처하는 것이 필요하다. 병원에서는 고객의 마음에 관심을 갖고 빠르게 변하는 세상의 변화에 맞추는 것이 앞으로의 생존을 위해 절대적이다. 그리고 환자를 대함에 있어 얼마나 진심을 담아 얼마나 진정성 있는 의료서비스를 제공하느냐가 생존의 관건이 될 것이다.
모든 것이 기계화되고 사람의 응대가 줄어드는 시대에 좀 더 인간적이고 따뜻함을 느낄 수 있는 의료서비스만이 환자들에게 좋은 경험을 제공할 수 있을 것이다. ‘원칙을 벗어나지 않는 포용’, 이것은 제4차 산업혁명 사회의 환자 경험을 관리하는 지표가 될 것이다.
결과적으로, 환자 만족(PS)은 고객 만족도 향상을 목적으로 ‘환자를 어떻게 만족시킬 것인가’라는 고민을 갖고 내부적으로 고객 중심 서비스를 통해 그 결과 환자가 만족하였는가에 대한 질문에 포괄적으로 ‘만족하였다’란 답을 얻는 것이라면, 환자 경험(PE)은 환자가 치료를 받기 위해 진행하는 모든 결정사항에 직접 참여하여 모든 접점에서 일어나는 상호작용에 의한 경험과 느낌을 ‘구체적인 경험에 대해 만족하며 존중받고 행복한 느낌이었다’라는 답을 얻을 수 있는 것을 의미한다. --- 「 01. 환자 경험에 대하여」 중에서
브랜드 가치를 향상시키기 위해 브랜드 인지가 중요한 측면으로 작용하지만, 브랜드 인지는 브랜드에 대한 기대를 높이는 작용을 할 수 있고, 높아진 기대는 자칫 기대-불일치 패러다임을 야기할 수 있다.
의료계는 브랜드에 대한 관심이 일반 기업보다 적고 이에 대한 연구도 부족하지만, 지금의 의료계는 의료소비자의 욕구도 다양해지고 기대수준 또한 높아지고 있는 현실이라는 것은 시대적 변화에 따라 의료계 안팎의 모두가 인지하고 있는 현실이다. 또한 의료서비스의 질에 관한 연구나 병원 CS 경영에 관련된 연구들은 대부분 의료서비스의 질에 대한 소비자만족을 향상시키는 것이 소비자는 물론, 병원 경영에도 긍정적 결과를 낼 것으로 기대하고 있다. --- 「02. 병원이미지 관리」 중에서
모든 고객에게 100% 만족이란 있을 수 없다. 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련으로 어떻게 대처하느냐에 따라 또 다른 불만고객을 양산할 수도 있다.
그래서 고객의 불만은 발생 시 대처보다 예방이 중요하다. 고객의 불만을 예방하기 위해서는 서비스를 표준화해야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개인에 따른 서비스의 차이를 줄이고, 일관성을 유지하는 데 효과적인 지침이다. 서비스의 표준화를 통해 직원의 책임과 권한을 명확히 하고, 효율적으로 교육할 수 있다. 뿐만 아니라 직원의 업무실수를 줄여 서비스 품질 향상과 고객 만족도 향상 등에 기여할 수 있다.
사람은 쉽게 바뀌지 않는다. 상대를 바꾸려고 아무리 입이 닳도록 얘기를 해도 본인이 바뀌려는 의지가 없으면 방법이 없다. 그러나 바뀌지 않는다고 포기해서야 되겠는가? 바꿀 수 없다면 응대하는 직원이 덜 상처받거나 그 행동을 하지 못하도록 제지할 수는 있지 않을까? --- 「05. VOC 관리」 중에서
환자 경험 평가는 최근의 일이 아니다. 과거에는 고객 만족도를 평가하던 시절이 있었다. 그것은 좋은 의료품질을 위해 자체적으로 움직인 것이었다면 이제는 외부기관에서 실시하는 것이 다를 뿐이다. 획일적으로 적용하던 의료수가를 환자의 경험 평가를 반영하여 차등화하겠다는 것이 요지이다.
한 번 만족한 고객은 잘 움직이지 않는다는 과거의 고정관념은 깨진 지 오래다. 환자들은 자신의 경험에 따라 언제든지 좋은 경험을 찾아 떠난다. 또한 이런 경험들이 모여 공개가 된다. 그 공개의 방식은 SNS를 통해 이루어지기도 하고 빅데이터를 통해 만족도가 알려진다.
병원은 이런 트렌드를 빨리 알고 대처하는 것이 필요하다. 병원에서는 고객의 마음에 관심을 갖고 빠르게 변하는 세상의 변화에 맞추는 것이 앞으로의 생존을 위해 절대적이다. 그리고 환자를 대함에 있어 얼마나 진심을 담아 얼마나 진정성 있는 의료서비스를 제공하느냐가 생존의 관건이 될 것이다.
모든 것이 기계화되고 사람의 응대가 줄어드는 시대에 좀 더 인간적이고 따뜻함을 느낄 수 있는 의료서비스만이 환자들에게 좋은 경험을 제공할 수 있을 것이다. ‘원칙을 벗어나지 않는 포용’, 이것은 제4차 산업혁명 사회의 환자 경험을 관리하는 지표가 될 것이다.
--- 「06. CS 리더십」 중에서
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
한줄평 (2건) 한줄평 이동
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
- 절판 상태입니다.
