어떤 말은 단 한마디로 상대방 마음의 빗장을 스르르 열게 하고 어떤 말은 단 한마디로 마음의 빗장을 굳게 닫히게 한다. 말은 음식처럼 먹기 싫더라도 삼킬 수 있는 것이 아니다. 듣기 싫으면 제아무리 열심히 말해도 귀가 닫혀 안으로 들어가지 못한다. 말의 목적은 대부분 상대방이 내 말을 듣고 내가 말한 대로 움직이도록 하는 것이다.
---- 1장 공격하던 사람을 팬으로 만든다

상갓집에 가면서 “상주에게 뭐라고 말해야 할지 모르겠다”고 고민하는 사람들이 많다. 그럴 때 가장 무난히 할 수 있는 말은 “가슴 아프시겠습니다” 정도일 것이다. 이 말은 상주의 감정을 거울에 비추는 말이어서 공감 표현이 되기 때문이다. “어쩌다 그러셨어요?”, “안되셨습니다” 등은 동정이어서 듣기에 따라서는 상주의 마음을 더욱 아프게 하는 말이 된다.
---- 2장 억지로 동정하기보다 상대방의 감정을 비추듯 말한다 중에서

세일즈맨이 “이것이 좋다”, “저것이 좋다”라며 권하면 거부감을 갖는다. 정말로 세일즈를 잘하는 사람은 고객이 모든 것을 결정하도록 결정권을 넘기거나 반드시 동의를 구하는 질문을 한다. 자리에 앉거나 차를 마실 때, 물건을 둘러보거나 시험운전하거나 작동해 볼 때, 문을 열고 닫을 때 등 사소한 일까지 자기가 결정하지 않는다. “~할까요?”라는 질문으로 결정권을 넘겨준다.
결정권을 넘겨주거나 동의를 구하는 대화법은 세일즈에만 적용되는 것이 아니다. 직장이나 가정에서도 인간관계를 따뜻하게 하는 역할을 한다.
---- 3장 혼자 결정하지 않고 동의를 구하면 팀워크가 좋아진다 중에서

당신이 상사의 말에 ‘하지만’이라는 말을 자주 사용해 왔다면, 당신 상사는 당신을 ‘말만 하면 토를 다는 고약한 친구’라고 낙인찍어 부서 이동이나 진급에서 호의를 보이지 않을 것이다. 당신이 고객의 질문에 습관적으로 ‘하지만’이라는 말을 사용해 왔다면 일은 열심히 하는데 실적이 안 올라 고생 중일 것이다.
---- 4장 말대답으로 들리는 ‘하지만’, 단지 의견을 보태는 ‘그런데’ 중에서

상대방이 공격적인 말을 하는 것은 내가 싫거나 마음에 들지 않아서가 아니라, 무언가 두려움을 느끼거나 고통을 피하고 싶어서일 수 있다. 그러므로 따뜻한 대화를 하려면 상대방의 마음을 잘 살피고 그의 상황과 환경까지 널리 헤아릴 줄 아는 마음이 필요하다.
참고로 오바마 미국 대통령은 대통령 연설에서 ‘희망’, ‘할 수 있다’, ‘우리 미국인’, ‘미합중국’이라는 단어로 분열이 아닌 통합, 무너진 미국이 아니라 일어서는 미국을 강조했다.

<b>대화 전문가 이정숙의 최신간!<br/>공격하던 사람을 팬으로 만드는 따뜻한 말!</b><br/><br/><b>마음을 열게 하는 말 vs 마음을 닫게 하는 말</b><br/><br/>2008년 가을, 강마에의 독특한 말투로 신드롬을 일으켰던 『베토벤 바이러스』라는 드라마가 있다. 주인공 강마에의 독하고 차가운 말투는 단원들의 마음을 얼게 했다. 그런 말을 들은 단원들은 강마에가 원하는 대로 잘 움직이지 않았고 그를 떠나는 사람들도 생겨났다. 뒤늦게 자기 말투의 문제점을 깨닫고 바꾸려고 노력하면서 단원들과 한마음을 이루고 많은 변화가 일어난다.<br/>차갑고 공격적인 말은 마음을 닫게 하는 말이다. 그런 말로 상대방을 억지로 움직일 수 있을지는 모르나 상대방의 마음까지 얻을 수는 없다. 따뜻하고 부드러운 말은 상대방의 말이나 지적을 거부감 없이 받아들이고 스스로 움직이게 하는 힘을 가졌다. 공격하던 사람을 오히려 팬으로 만든다. <br/><br/><b>싸우지 않고도 윈윈 할 수 있는 대화법!</b><br/><br/>대화 전문가인 저자는 따뜻한 말이 공격적인 말보다 얼마나 더 위력적인지를 알고 싶거나 상대방과 진정한 소통을 원하는 사람들을 위해 이 책을 썼다. 갈등 상황에서도 따뜻한 말을 할 줄 아는 사람은 자신이 원하는 것을 상대방에게 잘 설득할 수 있다. <br/>화가 나서 말싸움을 거는 상대에게 둘 중 하나를 선택하게 하는 양자택일 질문법과 쟁점은 잠시 북마크를 해 두고 화제를 다른 곳으로 돌리는 대화법 등이 눈길을 끈다. 분노, 고통 등으로 감정이 고조된 사람들을 진정으로 위로해 주는 다양한 공감 표현법도 주목할 만하다. 실직한 남편, 사춘기 자녀, 통제가 안 되는 부하 직원에게 큰 소리로 야단치지 않고도 그들이 스스로 행동을 고치게 하는 대화법도 소개되고 있다. 공감표현의 달인 오바마 미국 대통령의 이야기를 비롯, 맞장구를 잘 치는 오프라 윈프리와 유재석 씨의 성공 비결 등 재미있는 사례들이 많이 나온다.<br/>지금껏 자신의 대화에 별 문제의식을 못 느끼던 사람들은 이 책으로 자신이 사용하는 용어와 말투를 점검하는 계기를 갖게 될 것이다. ‘아 다르고 어 다르다’는 말이 있듯이 용어 하나만 바꿔도 차가운 말이 금세 따뜻한 말이 될 수 있다. 상대방의 감정을 읽고 확인하고 지지해 주는 따뜻한 대화를 익히면 가정에서건 직장에서건 밝고 넉넉하게 사는 진정한 성공자가 될 수 있고, 이 책은 그 길을 알려줄 것이다.

세상 전부를 얻은 것 같은 행복

십 수 년간 한국리더십센터를 설립하여 운영하면서 리더들에게 가장 필요한 것은 커뮤니케이션 능력임을 알게 되었다. 사람들은 누구나 원활한 소통을 원하며 주변 사람들과의 친밀한 관계를 통해 행복감을 얻는다. 가정에서나 직장에서 진정한 소통으로 신뢰가 증진되고 말을 통해서 상대방의 마음까지 헤아릴 수 있는 가족과 직장 동료들이 있다면 그는 이 세상 전부를 얻은 것처럼 행복할 것이다.

국내 최고의 대화 전문가인 이정숙 씨가 쓴 『따뜻한 말의 힘』은 누군가에게 자신의 뜻을 이해시키고 자신이 의도한 것을 상대방이 거부 반응 없이 받아들이게 하는 대화법을 알려준다. 화가 나서 공격적인 말로 싸움을 거는 상대를 양자택일 질문법과 북마크 기법 등으로 무장 해제시키는 방법이 흥미로웠다. 분노, 슬픔 등 감정이 고조된 사람들에게는 다양한 공감 표현법으로 그들을 진정으로 위로해 주는 방법을 알려준다. 말 안 듣는 자녀나 통제가 안 되는 부하직원에게는 큰 소리로 야단치지 않고도 그들이 스스로 행동을 고치게 하는 대화법도 나온다. 그 밖에도 누구나 살면서 겪을 수 있는 다양한 상황들과 즉시 적용할 수 있는 예화들이 많다.

지금껏 자신의 대화에 별 문제의식을 못 느끼던 사람들이 이 책으로 자신이 사용하는 용어와 말투를 점검하는 계기를 갖게 될 것이다. 그리고 원하는 것을 얻기 위해 공격적인 대화를 일삼던 대화 방식에서 벗어나 감정이 통하며 서로 윈윈 할 수 있는 대화법을 익힐 수 있다.
김경섭 (한국리더십센터 대표, 『결정적 순간의 대화』 역자)