안타깝게도 많은 리더들은 이런 소통과 교류의 순간들을 방해물이라 여긴다. ‘진짜’ 일에 집중하지 못하게 만든다고 여기기 때문이다. 그들은 거창한 사업 전략이나 계획을 세우고 업무의 우선순위를 결정하는 일이 더 중요한 ‘진짜’ 일이라고 생각한다. 그러나 터치포인트의 순간이야말로 ‘진짜’ 일이다. 그 순간이 바로 전략과 우선순위를 결정하는 순간이요, 비로소 생각이 행동으로 옮겨지는 순간이기 때문이다. ---p.23p

터치포인트가 늘 좋은 결과로만 이어지는 것은 아니다. 터치포인트는 관계를 돈독하게 할 수도, 반대로 깨뜨릴 수도 있다. 더글러스는 대학원 시절 경험한 터치포인트의 순간이 여전히 생생하다. 지금의 그를 봐서는 믿기 힘든 일이지만 당시 더글러스는 삶의 목표를 잃은 채 방황하고 있었다. 그날도 평소와 다르지 않았다. 성의없게 대충 마무리한 과제물을 내밀고 돌아가려는 그에게 지도교수는 짧은 한마디를 던졌다. “더글러스, 자네는 이것보다는 잘할 수 있네.” 더글러스는 당시의 일을 이렇게 회상한다. “교수님의 말씀은 단지 그것뿐이었어요. 하지만 그 어떤 말보다 힘이 되었습니다. 나를 믿어준다는 의미니까요. 그 후 저는 방황을 멈추고 모든 일에 최선을 다할 수 있었습니다. 그 이후로는 더 이상 교수님이 저에게 같은 말을 되풀이할 필요가 없었지요.” ---p.34

터치포인트의 순간에 어떤 태도를 취할지 선택하는 것도 리더의 역할이다. 성과에 초점을 맞춰야 할 때도 있고, 관계를 중시해야 할 때도 있다. 시한을 정해 단호하게 밀어붙여야 할 때도 있지만, 때로는 모든 것을 멈추고 그저 들어야만 할 때도 있는 법이다. 중요한 것은 언제든지 이슈에 대해서는 강인한 태도로, 사람들에 대해서는 따뜻한 마음으로 대해야 한다는 것이다. ---p.44

변화를 위해서는 먼저 사람들이 변화에 대해 인식하고 그 변화로 이끌어 줄 논리적인 모델을 갖추는 것이 필요한데, 그것이 바로 ‘머리’이다. 또, 뚜렷한 목표를 갖고 다른 사람들과 함께 호흡하는 진정성이 필요한데, 그것이 ‘가슴’이다. 이와 함께 그 순간에 대처하며 능숙함을 발휘할 수 있는 실행력을 지녀야 하는데, 그것이 ‘손’인 것이다. ---p.62

터치포인트의 순간에 효과적인 리더십을 발휘하기 위해서는 당신만의 고유한 모델이 필요하다. 자신의 상황에 맞고, 사람들을 몰입하게 만들면서 높은 성과를 이끌어낼 모델 말이다. 그 모델은 리더마다 모두 다르다. 저마다 처한 상황이 각자 다르기 때문이다. 따라서 우리의 목표는 당신이 우리와 똑같은 시각으로 세상을 바라보는 것이 아니라, 당신 나름대로의 해답을 찾을 수 있도록 돕는 것이다. 만고불변의 진리를 발견하고 그 원리를 밝힐 필요는 없다. 당신의 분야에 적합한 보다 유용한 리더십 모델을 찾기만 하면 된다. ---p.82

다른 사람들과의 진정한 소통을 원한다면 정보와 경험만으로는 부족하다. 그들과 적극적으로 교감할 수 있어야 한다. 미디어와 정보통신기술의 발달로 직원들은 천리 밖에서 일어나는 상황까지도 꿰뚫고 있다. 그들은 최선을 다하기에 앞서 회사의 공식입장이나 뻔한 이야기 외에 더 구체적인 사항을 알기 원한다. 즉, 진정한 소통을 할 수 있는 진짜 리더를 만나고 싶어 하는 것이다. ---p.117

다른 사람의 사연을 경청하고 그들의 강점을 발견하는 것과 동시에 리더가 해야 할 일이 있다. 마크가 실천한 행동, 바로 자기 자신의 모습을 투명하게 드러내는 것이다. 당신이 리더가 된 목적은무엇이며, 인생의 원칙으로 삼는 바는 무엇인지 사람들에게 말하라. 그래서 당신이 힘겨워하는 일이 무엇인지, 또 그들이 무엇을도울 수 있는지 알게 하라. ---p.147

‘고수’라고 칭해지는 리더에게는 자신만의 독특한 스타일이 있다. 그러나 터치포인트를 대하는 법에 있어서는 공통점이 있다. 그들은 자신이 ‘얻는 것’보다는 ‘주는 것’에 대해 더 많이 생각한다는 사실이다. 조직이 ‘자신을 위해’ 무엇을 할 수 있나를 묻기보다는, 자신이 ‘조직을 위해’ 무엇을 할 수 있는지를 찾는다.

단, 1분 그리고 한 문장의 ‘터치’면 충분하다!
성과와 소통에 고민하는 이 시대 리더들을 위한
가장 창조적이고 파워풀한 리더십!

이 책은 ‘회생의 귀재’라 불리는 캠벨수프컴퍼니의 CEO 더글라스가 무너져가는
캠벨을 기사회생시킨 리더십, 바로 ‘터치포인트(Touchpoint)’를 소개한 책이다.
터치포인트의 효과는 가히 놀라울 정도다. 함께 하는 사람들이 모두 열성을 내며, 그 파급효과가 기하급수적으로 퍼진다. 더 놀라운 것은, 하루에도 그 기회가 무수히 당신을 찾아온다는 사실이다. 그 방법도 너무나 간단하다. 단지 한 문장의 질문으로 최대의 효과를 거둘 수 있다. 시도해보지 않을 이유가 없지 않은가!

가장 효율적인 리더십, 터치포인트

리더가 된다는 것은 힘든 일이다. 연이은 미팅, 끊임없는 이메일과 전화 그리고 복도에서 마주치는 사람들 속에서도 리더는 목표를 달성해야한다. 돌발상황도 부지기수다. 많은 리더들은 이 모든 불가피한 상황과 요구사항들 때문에 ‘진짜 일’을 할 시간이 없다고 호소한다. 하루 종일 휩쓸려 살다보면 시간이 어떻게 지났는지 모른 채, 정작 ‘진짜 일’은 하지 못했다는 답답한 마음으로 하루를 마감하기 일쑤다. 매일같이 되풀이되는 이런 일상이 대다수 리더가 처한 갑갑한 현실이다.
그러나 이 책의 저자들은 하루에도 수없이 일어나는 이런 소통과 교류의 상호작용이야말로 리더십을 발휘할 ‘기회’들이며, 이를 활용하여 리더의 영향력을 확대하고 괄목할 만큼 더 나은 성과를 이룩할 수 있다고 주장한다.
아무리 뛰어난 리더라 하더라도 조직의 모든 일을 다 해낼 수는 없다. 결국 구성원들이 최대한 의욕적으로 자신의 역량을 발휘하게 해주는 것이 리더의 역할일 터, 바로 이를 가능케 하는 것이 ‘터치포인트’이다. 리더 혼자 고군분투하는 리더십이 아닌, 함께 하는 이들이 모든 열성을 내게 만드는 방법인 것이다.

터치포인트가 쌓인 만큼 당신과 당신의 조직은 변한다

‘터치포인트’는 리더와 구성원, 또는 구성원간 서로 접촉하는 순간을 말하는데, 두 사람 이상이 모여 어떤 사안을 다루거나 뭔가를 추진하는 상황에서라면 언제든 일어날 수 있다. 동료들끼리 수다를 떨다가 새로운 기획 아이템을 떠올린다면 그 대화가 바로 터치포인트이다. 사사로이 이메일을 주고받다가 업무일정에 차질이 생긴 것을 확인했다면, 그것 역시 터치포인트이다. 사실 우리의 일상은 정교한 순서로 진행되는 터치포인트의 연속이다. 터치포인트는 불과 몇 초, 몇 분 만에 끝날 수도 있고, 몇 시간이나 며칠이 걸릴 수도 있다. 복도나 회의실처럼 직접 얼굴을 맞대고 일어날 수도 전화나 이메일, 트위터, 페이스북을 통해 일어날 수도 있다. 안타깝게도 많은 리더들이 이런 소통과 교류의 순간을 방해물이라 여긴다. ‘진짜 일’에 집중하지 못하게 한다고 여기기 때문이다. 전략이나 계획을 세우고 업무일정을 관리하는 것만이 중요한 진짜 일은 아니다. 바로 터치포인트의 순간이 ‘진짜 일’인 것이다. 그 순간이 바로 업무전략과 우선순위, 일정을 결정하는 순간이요, 생각이 행동으로 옮겨지는 순간이다.
‘회생의 귀재’라 불리는 캠벨수프컴퍼니의 CEO 더글라스가 이룬 성과 또한 터치포인트를 지혜롭고 효과적으로 대응했기에 가능한 일이었다. 그의 생생한 경험과 리더십 전문가 노가드의 컨설팅 경험이 녹아있는 이 책은 리더의 영향력과 유산이 어떻게 수백 번, 아니 수천 번의 시의적절한 상호작용을 통해 축적되는지를 보여준다. 반가운 소식은 ‘누구나’ 더 나은 터치포인트 기법을 터득할 수 있다는 것이다.

일을 가장 단순하고 명확하게 만들어주는 방법, 터치포인트

터치포인트는 기존의 효과적인 리더십 모델을 대체하는 것이 아니라 오히려 거기에 활력을 불어넣는 장치이다. 숨가쁘게 돌아가는 현대 조직의 예측불가능성과 수많은 요구들에 걸맞는 가장 창의적이면서도 적합한 업무방식을 제공하는 것이다. 터치포인트는 무엇보다 ‘일을 가장 단순하고 명확하게 만들어주는’ 방법이다. 이 책에 나오는 터치포인트의 스킬을 하나하나 익히면서 리더로서의 자신을 돌아보고 성찰하다보면 당신은 평범한 상호작용의 순간들을 강력한 리더십의 순간으로 전환시킬 수 있다. 터치포인트를 맞이할 때마다, 한 번에 한 걸음씩 말이다. 그러다보면 어제와는 다른 리더가 되어있는 자신을 발견할 것이다!
리더라면 누구나 마주치고 고민했던 사례들이 가득한 이 책은, 그래서 더욱 실용적이다. 각 장의 내용을 간단히 소개하자면 다음과 같다.
1장 『기회의 순간, 터치포인트』에서는 과연 ‘터치포인트’가 무엇이고, 여기서 얻을 수 있는 ‘기회’가 무엇인지에 대해 설명해준다. 유능하고 노련한 리더가 되기 위해서는 능수능란하풰 터치포인트를 활용할 줄 알아야 한다.
2장 『터치포인트가 만들어내는 자유로운 리더십』에서는 효과적인 터치포인트를 방해하는 것들과 이를 넘어서는 방법을 알려준다. 터치포인트가 제대로 된 화음을 내기 위해서는 머리-가슴-손, 즉 명확한 기준과 상대의 마음을 움직이는 진정성, 그리고 매끄러운 능력이 필요하며, 그것을 어떻게 향상시킬 수 있는지 알려준다.
3장에서 5장까지 『지성으로 터치하라』, 『가슴으로 터치하라』, 『행동으로 터치하라』로 이어지는 각 장에서는 터치포인트의 흐름과 각 영역에서 꼭 필요한 요소들과 이것들이 현장에서 어떻게 작용하는지 다양한 사례와 함께 알려준다. 그 중요한 터치포인트의 순간을 ‘가장 효과적으로 보내는 방법’을 설명하는 것이다.
마지막 6장『터치포인트를 완성하는 마법의 질문』에서는 이 모든 것의 출발인 단 하나의 문장을 소개하고, 이를 가장 효과적으로 완성해줄 리더의 태도들을 강조하고, 설명한다.

터치포인트는 우리가 리더십을 바라보는 관점을 완전히 바꾸어 놓을 것이다. 이 책은 우리가 다른 사람들과 만나는 순간이 어떻게 ‘기회’를 만들어내는지를 보여주고, 심오한 지혜와 실천 가능한 지침을 함께 제공한다.
- 스티븐 코비, 『성공하는 사람들의 7가지 습관』 저자

대화를 능숙하게 진행하고, 주변 사람들에게 관심을 보이며, 위기 상황에 현명하게 대처할 줄 아는 것이야말로 리더가 갖춰야 할 가장 중요한 덕목이다. 이 능력이 바로 진정한 차이를 만들어내기 때문이다. 이 책은 터치포인트를 통한 그 실행과 통찰을 보여준다.
- 다니엘 핑크, 『새로운 미래가 온다』 저자, 미래학자

모든 일이 빛의 속도로 진행되는 지금, 여전히 전진하는 리더가 있는 반면 하루하루를 꾸려가기에 급급한 리더가 있다. 이 책은 우리가 가진 ‘시간이라는 자본’을 보다 현명하게 활용하기 위한 모든 것을 밝히고 있다.


쉘린 리, 『오픈리더십』 저자, 소셜미디어 전문가