안타깝게도 많은 회사가 고객만족도에서 낮은 점수를 받고 있는데, 이는 직원들이 의욕과 꿈이 없고 동기부여를 받지 못하기 때문이다. 갤럽 조사에 의하면 미국 기업의 직원 중 71퍼센트가 일을 열심히 하지 않으며 심한 경우 업무에서 손을 놓고 정서적으로 회사와 단절되어 있다고 한다. 충격적인 사실이 아닐 수 없다. 직원의 70퍼센트가 업무와 정서적으로 단절되어 있다? 간단히 말하면 직원들이 자신의 일과 회사에 전혀 관심이 없다는 의미다. 그러니 고객서비스가 엉망인 건 당연하다. 무료 자동판매기를 설치하거나 금요일에 공짜 피자를 제공한다고 해서 이런 분위기가 바뀌지는 않을 것이다. 사람에게는 동기가 필요하다. 높은 목표를 향해 노력하며 자신과 회사에 대해 자부심을 느끼고 싶어 한다. ---pp.25~26)

애플 소매 부문 사장이었던 론 존슨은 애플이 첫 번째 매장을 열었을 때 애플스토어의 성공을 예상한 분석가는 한 명도 없었다고 말했다. 당시 애플의 시장점유율은 3퍼센트였는데, 게이트웨이는 주당 평균 방문자 수가 200명에 불과해 문을 닫았기에(오늘날 애플스토어의 주당 평균 방문자 수는 22,000명이다) 애플은 박리다매를 추구하는 델과 경쟁을 벌여야 했다.
존슨은 회사의 비전이 고객에게 제공하는 경험을 결정하게 된다고 믿었다. ‘박스 단위로 팔아라’와 같은 비전은 가격으로 경쟁하는 비즈니스 모델로 귀결될 수밖에 없다는 것이다. 지역에서 가장 싸게 파는 대형 소매업체에게는 성공을 약속하는 비전이 되겠지만, 모든 회사가 가격으로만 경쟁할 수는 없다. 차별화는 고객이 받는 경험에 의해 이루어진다. ---pp.39~40

론 존슨은 애플이 고객의 지갑이 아니라 마음을 열고 싶어 한다고 말했다. 고객의 마음을 어루만져 감동을 줄 수 있다면 수익은 저절로 따라 올 것이다. 열정 없는 직원이 일하는 회사는 고객을 감동시킬 수 없다. 친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람을 고용하라. ‘우와!’라고 환성 지르는 사람을 고용하라. 그들이 바로 회사의 영혼이다.
-제2장 미소 짓는 사람을 고용하라 ---p.60

한 고객이 바쁜 매장에 들어와 보니 끝도 없이 기다려야 할 것 같이 아득하게 느껴진다. 어느 매장에서나 일어날 수 있는 일이다. 하지만 애플스토어는 다르다. 고객이 들어서자마자 환영받는다고 느끼기 때문이다. 마음속 시계는 초기화되고 마음도 느긋해진다. 이것은 매우 중요한 심리학적 개념이다. 사람은 간단히 알아봐주는 것만으로도 소속감을 느낀다. 직원이 자신을 봤으니 ‘줄을 선 것’이나 다름없다고 생각하는 것이다. 그런데 인사를 받지 못한 채 3분이나 기다리게 되면 상황은 아주 급속도로 나빠진다. 고객은 짜증이 난다. 하루 동안 억눌렸던 짜증이 올라오면 모두 불행해질 수 있다. 하지만 그저 간단히 인사하고 인지하는 것만으로도 고객은 한동안 참을성 있게 기다려줄 것이다.
-제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라 ---pp.193~194

고객서비스를 하다보면 실수는 하게 마련이다. 불평을 하는 고객이 어디에 있든 기다리게 해야 할 때가 있다. 이런 예민한 상황에서는 고객의 마음속 시계를 재설정하는 것이 더욱 중요하다. 판매원은 영리하고 친절하며 신속해야 하고 불만스러워 하는 고객에게 유연하게 대처하는 기술도 갖춰야 한다. 변명하기보다는 적극적으로 대응하도록 직원을 훈련했다면 상황은 훨씬 더 잘 풀릴 것이다.
-제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라 ---p.203

아이폰4S가 듀얼 코어 A5칩을 장착하고 있다는 것을 중요하게 여기는 사람은 거의 없다. 기술적으로 설명하면 A5칩은 ‘NEON SIMD 가속기가 달린 듀얼 코어 ARM 코텍스-A9 MPCore CPU와 듀얼 코어 파워 VR SGX543MP2 GPU를 기반’으로 한다. 이런 설명을 듣고 나니 당장 밖으로 뛰어나가 새 휴대폰을 사고 싶어지는가? 절대 그렇지 않을 것이다. 전혀 마음에 와 닿지 않는다. 당신과 관련된 것이 아니라 그저 기술에 관한 것이기 때문이다. 애플은 소비자가 보는 마케팅 자료에 절대 이런 식으로 설명하지 않으며 애플스토어 직원이 이런 기술 용어를 사용하여 말하는 일도 거의 없다. ---p.218

고객에게 잠재된 재능을 찾기 위해 크리에이티브가 사용하는 기술 중 하나는 고객이 컴퓨터를 만지도록 유도하는 것이다. 그들은 컴퓨터 화면에 있는 것을 가리키며(덜 위협적으로 느껴지게 항상 두 개의 손가락을 사용한다) 직접 해보라고 권한다. 그들은 “제가 컴퓨터를 만져도 될까요” 이런 식으로 말하며 허락을 받지 않고서는 절대 고객에게서 컴퓨터를 빼앗아 가지 않는다. 크리에이티브는 고객이 주도권을 갖게 한다. 그렇게 해야 고객의 자신감이 쌓이고 교육을 받으러 매장에 오기 전까지는 전혀 할 줄 몰랐던 일을 해낼 수 있다는 격려를 편하게 받아들이기 때문이다. 그 경험은 재미있고, 즐거우며, 성취감을 준다. 평생 고객을 얻는 효과적인 조합인 것이다. ---p.229

애플스토어 매장에 들어가지 않겠다고 결심한 지 10분도 지나지 않았는데 나는 아이패드를 살 생각을 하고 있었다. ‘감탄의 순간에 대해 알고 있긴 했지만…… 난 면역되었다고 생각했는데!’ 절대로 감정의 힘을 과소평가해서는 안 된다. 그날 밤 바로 아이패드를 사지는 않았지만 집에 오는 길에 아내와 나눈 대화로 미루어 다음에 무슨 일이 일어날지 너무도 뻔했다. 차에 타자마자 아내는 이렇게 말했다.
“16기가 모델이 나을까 32기가 모델이 나을까”---p.256

애플스토어에 가면 기분이 좋아지는 이유를 사람들은 잘 모른다. 그저 그렇게 느낄 뿐이다. 고객서비스의 격을 올리는 것은 사람이다. 직관이 뛰어나고 열정적이며 타고난 재능을 지닌, 거래를 경험으로 승화시키는데 필요한 소통 기술을 배운 사람들 말이다. 애플은 브랜드에 열정을 가진, 역동적이며 재미있는 사람을 높이 평가하며, 경력을 쌓고 장기적으로 기술을 개발할 수 있는 활기찬 작업 환경을 제공한다. 또한 혁신에 가치를 두고 변화를 받아들이며 직원과 고객의 피드백을 환영한다. 애플은 다양성을 존중하고 직원과 고객이 자신을 최대한 표현할 수 있는 기회를 제공한다. 또한 매일같이 고객과 소통하며 헌신하는 공동체를 만든다. 애플은 일하는 사람과 배우는 고객을 위해 행복한 장소를 만들고 영감을 불어넣는다.

<b>‘아이패드’ 같은 제품을 판다면 누구나 성공할 수 있을까?<br/>애플이 이룬 성공의 키워드는 ‘애플스토어’가 선사하는 ‘경험’이다!</b><br/><br/>전미 소매점 단위면적당 매출 1위, 전체 소매점 매출 평균의 17배, 상위 20개 소매점 매출 평균의 7배, 명품 브랜드 티파니 매장 2배 이상의 매출. 이처럼 최고의 매출을 올리고 있음에도 매년 90%의 성장세로 새롭게 기록을 갈아치우는 매장이 있다? 없어도 사는데 별 문제 없는데다 가격까지 비싼 전자제품을 파는 이 매장의 이름은 바로 ‘애플스토어’다.<br/> <br/>《스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀》 등의 저서로 ‘스티브 잡스 전문가’ 알려진 카민 갤로가 이번에는 애플스토어에 주목했다. 저자는 계속되는 불경기로 유명 매장도 철수하는 상황 속에서 최고의 실적을 올리고 있는 애플스토어의 비밀을 흥미롭게 분석한다. “제품 때문에 애플스토어가 성공한 거라면, 모든 제품을 갖추고 할인까지 해주는 월마트나 아마존을 놔두고 굳이 애플스토어에서 정가로 구매하는 이유를 어떻게 설명할 수 있을까요?” 애플의 소매사업 부문 사장을 역임한 론 존슨의 말이다. 카맨 갤로는 다른 이들처럼 ‘스티브 잡스’와 애플의 혁신적인 ‘제품’, ‘디자인’에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 ‘고객 경험’에 주목해야 한다고 지적한다.<br/><br/>이 책은 애플스토어의 성공을 제대로 분석한 최초의 책이다. 카민 갤로는 이 책을 통해 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다. 그런데 《애플스토어를 경험하라》가 담고 있는 이야기들은 애플처럼 전자제품을 파는 회사에만 필요한 전략이 아니다. 판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하는 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 지침서가 되어줄 책이다. 또한 이 책은 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 경험해볼 좋은 기회를 제공해줄 것이다.<br/><br/><b>애플은 서비스마저 도도하다? <br/>아니, 진짜 ‘애플스토어’는 다르다 </b><br/><br/>아쉽게도 한국에는 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 애플 마크를 빌린 리셀러숍만 있을 뿐이다. 이런 상황이다 보니 리셀러숍을 애플스토어로 혼동하는 경우도 적지 않게 발생한다. 하지만 한 번이라도 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 그런 혼동은 없을 것이다. 리셀러숍에는 애플의 제품이 있을지언정 애플의 영혼, 즉 ‘애플의 사람들’은 없기 때문이다. 애플 직원들은 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 사람들이다. 지금도 SNS 도처에서 애플의 고객 경험에 매료되어 열렬한 팬이 된 사람들을 흔히 발견할 수 있다. <br/><br/>우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 이런 갈증을 속 시원하게 해결해주는 책이다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 단순히 ‘애플스토어 체험기’인 것은 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담겨 있는 점이 이 책의 진짜 매력이다. <br/><br/>최초의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)가 제록스에서 출발했다는 사실을 아는가? 그런데도 제록스는 왜 복사기 회사로만 머물러 있을까? 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다는 애플스토어의 직원 채용 요건은 무엇일까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까? 그 모든 해답이 이 책에 고스란히 담겨 있다. <br/><br/><b>이제 ‘스티브 잡스의 혁신’은 지겹다고? <br/>그렇다면 ‘스티브 잡스의 경험’에 집중하자! </b><br/><br/>스티브 잡스의 자서전, 명언집, 애플 기업 스토리 등 스티브 잡스의 성공 철학과 그가 만든 혁신적인 제품에 대한 이야기를 우리는 너무 많이 들었다. 하지만 우리는 스티브 잡스가 이룬 혁신에 집중하느라 다른 것을 놓치고 있는지도 모른다. 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 그 바탕에는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자하는 노력이 있었다. 애플은 항상 적극적으로 고객의 의견을 묻는다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어라는 무대가 있었기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 애플스토어가 없었다면 애플은 지금처럼 사랑받지 못했을 거라고 지적한다. <br/><br/>이 책에는 또한, 스티브 잡스에게 영감을 주었거나 스티브 잡스로부터 영향을 받은 기업들, 고객서비스로 1,2위를 다투는 기업들이 제공하는 흥미로운 고객 경험까지 소개되어 있다. 이러한 사례와 함께 창의적인 혁신가이자 능수능란한 세일즈맨이었던 스티브 잡스의 ‘고객 경험’을 만난다면 ‘고객에게 사랑받는 서비스’에 대한 전혀 새로운 시각을 얻을 수 있을 것이다. <br/><br/><b>소문난 맛집도, 커피집도 아닌데 왜 애플스토어는 항상 북적일까?<br/>- 하버드대 입학보다 애플 입사가 힘든 이유 </b><br/><br/>보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 사실, 애플스토어는 1년 365일 붐빈다. 애플스토어 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 자신을 특별하게 대우하지 않는 상점에 자주 방문할만큼 한가한 고객은 세상 어디에도 없다. 애플스토어에 항상 고객들이 넘치는 것은 결국 직원들이 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다. 이는 많은 연봉을 준다고 해서 가능한 일이 아니다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까? <br/><br/>《애플스토어를 경험하라》는 30분을 기다리고도 5분밖에 기다리지 않은 것처럼 느끼는 애플스토어 고객들의 모습과 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다. 이 책이 소개하고 있는 애플스토어 직원들의 모습은 ‘고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가’라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다. <br/><br/>이 책은 애플이 ‘내부 고객’ 개념으로 직원들을 대한다는 점을 지적한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음은 당연히 사로잡을 수 없다는 것이다. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는데 많은 정성을 쏟을 수 있는 것이다. 이 책에 담긴, 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는 애플 직원들만의 노하우는 분야를 막론하고 고객서비스를 개선하고자 하는 소매업체들에게 귀중한 밑거름이 되어줄 것이다. <br/><br/><b>애플스토어가 유리의 성이 된 이유는?<br/>- 디테일에 집중하고 디자인에 목숨거는 애플의 진짜 속셈 </b><br/><br/>애플스토어는 맥북의 화면 각도를 늘 90도로 조정한다. 애플스토어 매장에서는 유리로 둘러싸인 벽과 특별한 제작과정을 거친 테이블의 모습을 볼 수 있다. 반면, 벽의 얼룩이나 테이블 위의 어수선한 케이블은 볼 수 없다. 왜? 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 맥북을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이다. 이 또한 일종의 고객 경험이다. 또, 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 유튜브에서 ‘애플 제품 개봉기’를 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있는 이유도 마찬가지다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것이다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환된다. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 ‘고객 경험’을 중심으로 설계된 것이다. <br/><br/>애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’, ‘고객 충성도’와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았다. <br/>저자는 애플의 서비스 5단계, 멀티태스킹 교육 등 애플스토어의 ‘마법’을 당신의 사업이나 업무에도 적용시킬 수 있도록 친절한 가이드라인을 제시하고 있다. 《애플스토어를 경험하라》를 통해 애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀, 서비스업계에서 우열을 가리기 힘든 다른 기업들의 실수와 성공담을 살펴보다 보면 당신 역시 성공의 마법을 경험할 수 있을 것이다.

《스티브 잡스 무한혁신의 비밀》을 쓴 카민 갤로가 멋진 소매점 애플스토어의 성공 스토리를 분석했다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 고민하는 경영자에게 꼭 필요한 책이다.
예병일 (플루토미디어 대표,〈예병일의 경제노트〉발행인)

애플스토어는 ‘하이터치 시대의 대표적인 성공사례’다. 제품이 무엇이든 결국 고객은 사람이고, 훌륭한 고객서비스가 없다면 제품을 팔 수 없다는 매우 기본적인 원칙에 충실한 것이다. 첨단기술의 세계에 하이터치가 존재하고, 하이터치를 최대한 활용하여 성공사례를 만들어 냈다는 것에 무한한 자부심을 느낀다는 론 존슨. 애플의 성공은 한두 사람의 천재에 의해서 이루어진 것이 아니었다.
정지훈 (《거의 모든 IT의 역사》 저자, 명지병원 IT융합연구소장, 카이스트 문화기술대학원 겸직교수)

오랫동안 애플의 제품을 사용해온 이유를 깨닫게 해준 책이다. 애플스토어의 백스테이지에 숨어들어 애플의 비밀을 엿보는 경험이야말로 정말 짜릿한 감탄의 순간이었다. 감탄의 순간을 제공해야 하는 건 경영, 판매, 정치 모두 마찬가지다.
곽동수 (숭실사이버대학교 정보통신학과 외래교수, IT 컬럼니스트, 시사평론가)

이 책에서 카민 갤로는 우리가 애플에서 미처 발견하지 못했던 사실들을 날카로운 통찰력으로 하나하나 파헤친다. 그는 기업가와 전문가, 직원, 고객 등 수많은 사람들을 만나 인터뷰하고 다양한 자료를 분석했다. 그 결과 고객의 마음을 훔치는데 효과적인 호감, 신뢰, 품질에 대해 이해하고 이를 통해 얻을 수 있는 인사이트를 제공한다.
가이 가와사키 (《당신의 기업을 시작하라》, 《리얼리티 체크》 저자, 애플의 전 수석 애반젤리스트)

사업에 몸담고 있거나 사람을 상대하는 업종에 있는 사람이라면 누구나 읽어야 하는 책이다. 이 책은 '애플'이 아니라 '사람'에 대해 이야기한다. 《애플스토어를 경험하라》는 비즈니스를 보는 당신의 시각을 새롭게 바꿔 줄 것이다.
토이 셰이 (자포스 CEO, 《딜리버링 해피니스》 저자)

이 책은 애플스토어의 놀라운 성공과 그 비결뿐 아니라 비즈니스를 차별화하는 방법도 알려준다. 게다가 사람과 삶을 대하는 자세에 대한 통찰로 가득하다. 고객서비스의 교과서처럼 여겨야 할 책이다.
매튜 E. 메이 (《우아한 아이디어가 세상을 지배한다》 저자, 페퍼다인 대학 경영대학원 교수)

카민 갤로는 소매업에서 성공하는 방법을 애플을 통해 간결하고 흥미롭게 보여준다. 다양한 사례를 분석하는 것에 그치지 않고 구체적이고 실질적인 조언까지 해준다. 이 책에서 배울 수 있는 교훈은 말할 수 없을 정도로 귀중하다! 무조건 읽어야 한다.
가르 레이놀즈 (《프리젠테이션 젠》 저자)

눈부신 통찰력이 담긴 이 책은 어느 분야든 진정한 고객 경험을 창출하고자 하는 이에게 길을 밝혀줄 것이다.
댄 로암 (《생각을 말하는 사람 생각을 그리는 사람》, 《생각을 쇼하라》 저자)

사업의 분야와 규모를 막론하고 모든 경영자와 관리자에게 고객 경험에 대한 흥미로운 정보를 제시한다.
루아크 르 뫼르 (르웹 CEO)

스티브 잡스는 사람들을 감동시키는 마법을 부린다. 그리고 카민 갤로는 그 마법의 비법을 제대로 알고 있다. 간단하고도 즐거운 비전이 그 핵심이다.
피터 스타인라우프 (에드먼즈 닷컴 회장)

저자인 카민 갤로는 ‘애플을 분석’하는 대신 ‘애플이 분석한 것과 분석을 활용한 방법’을 이야기한다. 그리고 이를 바탕으로 애플스토어라는 소매점에 집중해 애플의 기업 문화와 철학을 버무려 내놓는다. 소소한 일화, 고객과 직원 사이의 재미있는 대화, 화장실의 중요성까지 딱딱한 마케팅 도서를 넘어 애플스토어의 유쾌한 분위기를 잘 그려내고 있다. 애플스토어의 작은 경험들을 모아 애플스토어 자체를 담아내는데 성공했다.
이 책을 보고 고객을 대하는 방법을 고민하는 사람도 있을 것이고, 고객으로서 소매점과의 소통이 어떠해야 만족감을 느낄 수 있었는지 돌이켜 보는 사람도 있을 것이다. 분명한 것은 외국에 나가 애플스토어를 몇 번 방문하는 것보다 이 책을 읽는 편이 애플스토어를 경험하고 이해하는데 훨씬 더 효과적이라는 점이다. 애플이 그랬던 것처럼 애플스토어 경험을 바탕으로 새로운 고객 경험을 창조하고 싶은 독자들에게 권한다.
후드래빗_오힘찬 (IT블로거, IT컬럼니스트 hrmac.tistory.com)