우리는 이제 인터넷 소매업에서 가장 논란이 심한 직접 판매를 다루기로 한다. 여기서는 소매업체를 통해 경쟁사 제품을 구매하는 대신, 공장에서 직접 제품을 구매하도록 생산자가 고객들을 설득하는 활동이 핵심이다. 이 방식을 실천하려고 하는 기업들이 고객 서비스, 관리비, 애프터서비스 같은 추가 비용을 어쩔 수 없이 떠맡은 점을 제외하면, 우리가 과거에 '도매 구입'으로 불러온 현상과 다를 바 없다.

내가 보기에 직판 모델의 최선의 예는 아무래도 델 컴퓨터이다. 이 회사는 자사의 개인용 컴퓨터를 언제나 직접 판매해 왔다. 델은 처음부터 개인용 컴퓨터를 기업에 대규모로 공급하는 업체로 출발했다. 그런 방식의 판매가 호조를 보였고, 많은 사무 노동자들은 델을 가정으로 끌어들였다. 곧, 델은 고객들에게 직접 판매하기 시작했다. 델은 다른 소매업자들에 비해 더욱 저렴한 가격으로 인지도 있는 브랜드의 훌륭한 제품을 선사했다.

델은 인터넷 공략에도 발빠른 움직임을 보여 커다란 성과를 거두었다. 1999년 중반에는 하루 인터넷 매출이 1800만 달러로 연간 65억 달러에 이르렀다. 이름 없는 싸구려 제품이 아시아에서 밀려왔지만 델의 시장 점유율은 매출액과 더불어 상승했다. 델의 조 메렌지 전무에 의하면, 인터넷이 선착함으로써 경쟁사와의 격차를 더 벌릴 수 있었다고 한다. 그는 마켓워치가 중계한 한 연설에서 다음과 같이 장담했다. "우리가 계획대로만 된다면 많은 경쟁사들이 다음 2년 안에 더욱 뒤쳐질 것으로 확신한다. 우리는 결과를 여우 만만하게 기다리고 있다."

다른 컴퓨터 메이커들은 소매점을 통해서 컴퓨터를 판매하기 때문에 직접 판매 방식의 성과를 측정하기는 어렵다. 1990년대 후반 시장 점유율 감소로 소매 채널이 거의 전멸한 애플 사는 온라인 판매가 급신장세를 보이고 있다. 자체의 소매점 유통망을 만든 게이트웨이 사 또한 괜찮은 성장을 보였다. 그러나 컴팩은 곤경에 처했고, 그 이유는 소매 부문이 지나치게 비대해졌기 때문인 것으로 분석된다.

지난 수십 년간이 강력한 다국적 기업으로 대표되는 시대였다면, 지금은 누구나 손쉽게 정보에 접근할 수 있는 시대이다. 이 책의 저자 톰 머피는 이러한 정보 사회를 개인이 전권을 가지고 있는 고객의 시대로 규정한다. 즉 고객의 환상과 현실, 그들의 건강과 행복, 그들의 신념과 호기심이 모든 것을 규정하는 시대라는 것이다. 노련한 경제 전문 기자 톰 머피는 인터넷의 등장과 함께 예전의 권리를 되찾은 고객이 '웹 법칙'을 결정하는 시대가 되었다고 진단한다. 즉, 고객의 기호가 가장 중요하고, 그것에 적응하지 못하는 기업은 도태될 수밖에 없다는 것이다.<br/><br/>현재, 수백만 명의 사람들이 온라인 쇼핑을 즐기고, 주식 시세, 경기 결과, 날씨 같은 정보를 찾기 위해 웹을 검색한다. 또한, 인터넷을 이용해 관심 분야를 연구하거나 게임을 하는 등 자신이 하고 싶은 일을 얼마든지 처리할 수 있다. 앞으로는 세금을 납부하거나 투표를 하고, 교회에 가거나 의사를 방문하는 것이 현실이 될 것이다. 인터넷은 정보라는 권력을 기업에서부터 고객에게로 이양하고 있다.<br/><br/>『웹 법칙』은 지각 변동을 일으키는 권력 이동의 양상을 설명하고, 그것이 기업 경영, 미디어, 금융, 의료, 오락, 정치, 교육에 어떤 영향을 미치는지 자세하게 설명함으로써 "고객들이 매우 강력한 힘을 가지고 있으며, 웹 법칙은 그들에 의해 정의된다."는 점을 강조한다.<br/><br/>또한, 이 책의 후반부에는 인터넷 현장에서 정력적으로 활약하고 있는 유명 인사들의 생생한 목소리가 담겨 있다. 톰 머피가 직접 인터뷰한 그들은 USA 네트웍스 사의 회장 겸 최고 경영자 베리 딜러, 야후! 공동 창업자 제리 양, 블룸버그 LP의 창업자이자 회장인 마이크 블룸버그, 저명한 벤처 자본가 겸 험머-윈 블라드 벤처 파트너 사를 창업한 앤 윈블라드, 인텔의 공동 창업자이자 회장인 앤디 그롭, 미래연구소 소장 폴 사포, 저명한 경제학자이며 베스트셀러 저자인 폴 엘드만, 3DO 사 최고 경영자 겸 회장 트립 호킨스, 웹 전문 기자 겸 ecastine.com 부사장 레베카 아이젠버그, 캘리포니아 주지사를 역임하고 지금은 오클랜드 시장인 제리 브라운 등이다. 인터뷰에서 확인할 수 있는 그들의 놀라운 통찰력과 판단력은 인터넷에 관심을 기울이고 있는 모든 사람들에게 인터넷 '드림팀' 다운 최적 아키텍처 디자인을 제시한다.