한 손님이 바쁘게 와서는 주인에게 물어보지도 않고 집 열쇠를 맡기고 간다. 엄마나 아빠가 없는데 아이가 아프면 약을 대신 먹여주거나 병원도 데려가 준단다. 키라나는 동네의 집사와 같은 역할을 하고 있었던 것이다. 동전 대신 사탕을 주는 것이 자연스럽고, 물건만 가져가고 한 달 후에 한꺼번에 지불해도 되고, 그마저도 일부만 지불하고 남겨놓고, 집 열쇠가 가족 수보다 적어 마지막 외출하는 사람이 집 열쇠를 맡기는 키라나는 인도인들에게 쇼핑을 하는 마트가 아니라 가족이었다. 아마존과 월마트가 인도에서 가장 큰 경쟁자를 키라나라고 할 만하다. 이 가족 같은 친근감을 어떻게 서비스에 담을 수 있겠는가?
--- p.34
인터뷰를 통해 안 것이지만 말레이시아 사람들은 어느 나라보다도 다양한 모바일 메신저를 이용하고 있었다. 그 이유는 말레이시아 국민의 경우 말레이계, 중국계, 인도계, 아랍계 등 인종이 무척 다양하게 구성되어 있는데, 인종마다 선호하는 메신저 서비스가 달라 상대방이 선호하는 메신저를 사용해주다 보니 다양한 메신저를 모두 활발히 이용하게 된 것이다.
--- p.44
소비자를 만나서 조사하는 방법은 수십 가지가 넘는다. 그중 대표적인 방법이 인터뷰와 관찰조사다. 이 두 조사 방법의 차이는 무엇일까? 각각은 언제 어떻게 활용하면 좋을까?
인터뷰와 관찰조사의 가장 큰 차이는, 알고자 하는 것을 조사 대상자에게 ‘물어서’ 파악하느냐, 조사 대상자가 제품이나 서비스를 이용하는 ‘행동과 태도를 보고’ 파악하느냐다. 전자가 인터뷰고, 후자가 관찰조사다.
--- p.59
‘고객 되어 보기’는 프로젝트의 주제마다 타깃 고객군이 있는데, 그들을 인터뷰 혹은 관찰조사와 같은 직접조사를 하기 전에 프로젝트 멤버들이 직접 고객이 되어 서비스나 제품을 이용해봄으로써 고객이 느끼는 것을 느껴보는 또 다른 조사 방법이다. 임산부를 위한 디자인을 할 때 5킬로그램 임부복을 입고 임산부 체험을 해보는 것과 마찬가지다. 한마디로 역지사지 기법이다.
--- p.68
그들에게는 사람들이 서비스를 이용하는 데 도움을 주는 중요한 일을 하고 있다는 역량감과 전문 상담사로서 자존감을 느낄 수 있는, 그리고 고갈된 감정을 충전할 수 있도록 하는 장치가 필요했다. 상담사처럼 개개인이 독립사업자와 같이 일을 하는 구조일수록 서로 돕고 격려하고 위로 받을 수 있는 그들만의 울타리가 필요했다. 일에 집중할 수 있도록 파티션을 높일 것이 아니라 앞 사람, 옆 사람과 소통할 수 있도록 파티션을 어깨높이로 낮추어줄 필요가 있는 것이다. 어쩌면 모든 직장인에게 필요한 것인지도 모른다.
--- pp.82~83
모더레이팅에서 가장 중요한 것은 소비자의 생각을 많이 이끌어 내는 것이다. 그러려면 모더레이터는 아는 척을 하면 안 된다. 소비자에게는 모더레이터가 아는 것이 없어서 많이 알려주고 싶은 마음이 들어야 좋다. 소비자들이 모더레이터를 보고 ‘저 사람 이쪽 분야에 대해서 정말 모르나봐’ 이런 생각을 할수록 더 많은 이야기를 해주려고 하기 때문이다. 하지만 머릿속으로는 소비자가 준 수많은 단서들을 다 꿰고 있어야 한다. 그리고 부족한 부분의 이유를 더 찾아내고 소비자가 가장 크게 느끼는 심리적 가치가 무엇인지, 즉 잠재 니즈가 무엇인지 찾아낼 수 있도록 부드럽게 질문을 이어가야 한다.
--- pp.89~90
“혼자 살고 싶어서 나왔는데 왜 사람이 그리워?”
그녀는 사람과 가족은 다르단다. 가족은 자신이 컨트롤할 수 없어서 오히려 자신의 자유를 침해하는 사람으로 느껴지는데, 자신이 그리운 건 컨트롤 가능한 범위 내에서의 관계라는 것이다. 아무리 혼자가 좋아도 누구에게나 반드시 채워져야 하는 사람들과의 인터랙션 총량의 법칙이 있는지 자기는 종종 마트에 가서 사람 구경을 하거나 카페에서 사람 소리를 들으면서 그 총량을 채운다고 했다.
--- p.98
뉴욕에서의 인터뷰는 재미난 소비자 이야기들이 많았다. 직장 커뮤니케이션에서 중요한 것은 남들이 다 쓰는 것을 써야 하는 것과 다른 사람들에게 방해되지 않아야 하므로 다른 어떤 것보다 이메일이 많이 쓰인다는 것, 그래서 웬만한 대화는 이메일로 하는데 누구든 수신메일이 너무 많기 때문에 자신이 보내는 이메일을 상대방이 읽지 않을 가능성이 높아 ‘내 이메일을 꼭 읽게 하는 제목 쓰기’와 같은 노하우가 있다는 것, 사무실에서 긴박한 상황일 때는 전화를 하고 기록이 남으면 안 되는 이야기는 직접 가서 말로 한다는 것, 내 이메일을 2시간 내로 읽지 않으면 인트라넷으로 챗을 보낸다는 것…….
--- pp.111~112
사람들은 왜 유튜브로 배울까?
배우는 데 비용이 들지 않고, 배울 수 없는 것이 없고, 배우고 싶은 것‘만’ 배울 수 있고, 필요할 때는 ‘언제든지’ 검색해서 배울 수 있어서다. ‘플라워댄스’라는 곡을 앞부분만 좀 피아노로 치고 싶은데 만약 피아노학원에 찾아가면 바이엘부터 배워서 체르니까지는 쳐야 ‘플라워댄스’를 배울 수 있으니 1년은 넘게 걸릴 것이다. 얼마나 효율적이지 못한 일인가? 배우고 싶은 것만 배우는 것이 가능하다는 것은 상당한 매력이다. 배우고 싶은 것들이 쪼개지고 걸러져서 소소해지고 있기 때문이다. 그래서 제대로 된 식사를 하듯이 거하게 배우고 싶어하지 않는다. 간식 먹듯이 간단하게 배우고 싶어한다.
--- pp.137~138
그들에게 문자메시지는 공기와 같았다. 문자 없이는 못 산다고 했다. 하루에 400~500개의 문자를 보냈고, 여러 명에게 한꺼번에 보내면 답장이 한꺼번에 와서 안 심심하다고 했다. 지금은 초등학생들이 카카오톡과 페이스북 메신저와 인스타그램 다이렉트메시지가 있어 그 한을 풀고 있는 것 같다. 자신만의 사회를 형성해가는 이 아이들에게 소통은 매우 중요한 수단인 것이다.
--- p.168
프로젝트를 하다 보면 유독 힘든 단계가 있다. 분석 단계다. 인터뷰할 때는 소비자들의 경험을 들으니까 흥미롭고, 다 알 것 같고, 인사이트가 마구 떠오르고, 그래서 아이디어도 샘솟고 하여 에너지 레벨이 확 올라갔다가, 인터뷰 내용을 디브리핑하면서 소비자들의 진짜 니즈가 뭔지 파악하는 분석 단계가 되면 그 넘치던 에너지가 고갈되어 바닥을 친다. 진짜 니즈 찾기가, 모래밭에서 바늘 찾는 것처럼 어렵기 때문이다.
--- p.185
“보고서 쓰지 말고, 소비자 인터뷰 내용을 파워포인트로 정리해서 A3에 출력해서 벽에 붙입시다!”
보고할 준비가 덜 되었으므로 어떻게 보고해도 깨질 것이 뻔했고 그럴 바에는 소비자 인터뷰 내용을 그대로 전달해 소비자가 느끼는 것을 그대로 느낄 수 있도록 하자는 것이 PM의 결정이었다. 소비자가 “핸드폰은 단말기가 중요해요. 통신사는 다 비슷해서 깊이 생각하지 않아요”라고 말한 것을 그대로 직접화법으로 전달하자는 것이었다. 통신사의 마케팅 부문장이 들었을 때 충격 받을 만한 말들이었다. 여과 없이 전달하다가 보고 결과가 안 좋을 수도 있었다. 베팅이었다.
--- pp.207~208
창의적인 아이디어를 내는 것은 쉽지 않다. 하지만 아이디에이션 방법과 환경을 잘 활용하면 꼭 어렵기만 한 것도 아니다. 아이디어가 잘 나올 수 있는 환경을 적극적으로 만들고 다양한 기법을 활용해서 아이디어를 많이 내고 나면 그중 좋은 아이디어를 찾아서 콘셉트로 발전시킬 수 있다. 아이디어가 필요할 때 더 이상은 회의실에 앉아 노트북을 열고 의견을 모으느라 머리 싸매지 말고 좀 더 전문적인 방법을 활용해보기를 추천한다.
--- p.219