의사와 간호사가 수술대에 누운 환자를 위해 ‘잘 낫게 해달라’고, ‘최선을 다하겠다’고 기도를 한다. 그러자 환자들의 불안이 사라지면서 마취제나 진통제 사용량이 줄어들었다. 병실 환경과 주치의 업무방식을 바꾸자, 입원환자 회복이 빨라져 퇴원이 당겨졌다. 의료진 손씻기 운동을 펼치니, 원내 감염이 절반으로 줄었다. 이 책의 사례처럼 병원경영 혁신의 수혜자는 환자다. 자신의 생명을 맡기려 찾아온 환자를 만족시키며 성장한 세브란스병원. 이철의 인간경영 14년 기록이 고스란히 담겨 있다.