라이브 커머스의 가장 큰 매력은 시청자와의 소통이다. 판매자는 채팅창을 통해 소비자의 실시간 반응을 보며 제품을 팔 수 있고, 소비자는 마치 오프라인 매장에서 꼼꼼히 물어보며 물건을 고르듯이 채팅창에 질문하며 쇼핑할 수 있다.
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진행자는 한 시간 동안 제품에 대해 끊임없이 말할 수 있어야 한다. 시청자는 구입 전에 제품의 이모저모를 다 알고 싶어 하며, 사용법부터 조리법, 다른 제품과의 비교, 성분 등 다양한 질문을 해 오기 때문이다.
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당신의 매장에 천 명의 방문객이 동시에 입장했다면? 누적 방문객이 만 명이라면? 못해도 매장의 크기가 운동장만은 해야 하고, 직원은 적어도 100명은 있어야 할 것이다. 그래야 까다로운 손님을 일일이 응대할 수 있다. 백화점이나 되어야 가능할 법한 고객을 10평짜리 조그만 내 매장에 들일 수 있을까? 라이브 커머스라면 가능하다! 천 명의 방문객을 한꺼번에 들이고, 일일이 그들을 응대하며 자세한 설명까지도 할 수 있다. 직원 없이 당신 혼자서 말이다!
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이 책은 단순히 시장 생태계의 변화 속에서 라이브 커머스라는 기회에 대한 소개에 그치지 않는다. 이 책을 읽는 많은 사장님께 라이브 커머스 기반 비즈니스를 하는 데 필요한 모든 것을 알려 주고 싶다. 새로운 것이 아니라, 이미 다 갖춰져 있는 라이브 커머스. 우리는 그 변화의 물살에 가뿐히 올라타야 한다.
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1인 방송으로 처음부터 완벽한 방송을 꾸릴 수는 없다. 차근차근 혼자 해 보며 전반적인 과정을 익히고, 주의사항을 파악해 본 뒤 인원을 늘려나갈 것을 권한다.
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가심비(가격 대비 심리적 만족감)를 중시하는 요즘 사람들은 예쁘게 포장되고 잘 다듬어진 상품이 아니라 날것을 원한다. 이들은 공장에서의 생산 과정을 보고 싶어 하고, 청정해역임을 눈으로 확인하고 싶어 하며, 그곳에서 나온 제품을 바로 배송받고 싶어 한다. 생생하게 보여 주면 시청자들은 신나게 쇼핑을 즐길 것이다.
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루브르 박물관에는 유독 넓은 빈 공간에 홀로 걸린 그림이 있다. 바로 〈모나리자〉이다. 빈 벽에 걸린 딱 한 점의 그림에 사람들은 몰입한다. 즉, 상품을 돋보이게 하고 싶다면, 비워야 한다.
--- p.183

라이브 커머스에서 테이블은 쇼윈도이다. 오프라인 매장의 쇼윈도는 매장을 지나는 시간만큼 눈길을 받을 수 있지만, 화면을 좌우로 넘기면 다음 방송으로 넘어가는 라이브 커머스 세계에서 고객의 눈길을 받을 수 있는 시간은 1초이다. 진행자의 입담과 흥이 넘치는 진행을 보지 않아도 시선을 잡아 둘 수 있어야 한다.
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사람의 시선은 왼쪽에서 오른쪽으로 이동한다. 매대 앞이라면 왼쪽에서 오른쪽으로 진열된 상품을 훑는다. 그리고 이때 시선이 고정되는 곳은 오른쪽이다. 마트가 오른쪽에 고가의 상품을 진열하는 이유이다. 우리의 테이블도 이 법칙에 따라야 한다. 시청자의 시선에 맞춰 오른쪽에 주요 상품을 놓고, 왼쪽에는 피켓 같은 소품을 놓는 것이다.
--- p.191

같은 상품이라도 전문 쇼호스트가 팔 때와 판매자인 내가 팔 때의 매출에 차이가 있다. 제품에 대해 판매자인 내가 제일 잘 아는 데도 말이다. 잘 파는 진행자가 되려면 어떻게 해야 할까? 기본은 좋아 보이는 것을 더 좋아 보이게 하기 위한 ‘진정성과 상품력, 설득력’을 갖추는 일이다.
--- p.199

소개하는 제품을 통해 타깃 고객이 해결할 수 있는 것이 무엇인지 생각해 보자. 고객의 고민이 무엇인지를 질문하고, ‘우리 제품이 고민을 해결해 드릴게요.’가 답이 되어야 한다.
--- p.201

‘~일 것 같다’는 말을 습관적으로 사용하는 사람이 있다. 주관적인 의견 전달이다. 진행자가 의견을 줄 뿐, 선택권은 시청자에게 있다는 식의 표현은 민주적으로 보이지만, 확신을 주기에는 부족하다. 진행자는 고객에게 제품에 대한 확신을 주는 표현을 사용해야 한다.
--- p.203

앞서 공감할 만한 내용을 전달해 공감하도록 하는 것을 ‘동의적 접근’이라고 했다. 이와 반대로 고객의 불안을 조장하는 방법을 ‘위협적 접근’이라고 한다. “매일 드시는 배달 음식, 가만히 보면 탄수화물과 지방이 많은 음식이거나 자극적인 음식이 대부분입니다. 이런 음식을 지속해서 섭취하면 장내 유익균이 자라지 못해 면역력이 떨어지는 거 아세요?” 이를 들은 시청자는 당장 이 불안함의 해결법을 알기 위해 방송을 계속 볼 것이다.
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“지금 방송 다 끝나 가는데 이 혜택은 방송 중에만 드린다는 거 다시 말씀드릴게요. 구입을 고민하시는 분은 서두르세요! 지금 방송 7분 남았습니다. 방송이 끝나면 정상가로 돌아가요, 여러분. 이 와중에 화이트 색상은 매진되었습니다.” 이 얼마나 급박한 상황인가? 시청자는 지금 사지 않으면 다시는 기회가 안 올 것 같은 마음에 이성적 판단력이 흐려진다. 잘 파는 진행자는 소비자를 안달나게 한다.
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프랑스의 철학가이자 정신분석학자 라캉은 ‘인간은 타자의 욕망을 욕망한다’라고 했다. 우리가 원한다고 생각하는 것은 사실 남이 원하는 것일 수 있다는 말이다. 잘 파는 진행자는 욕망을 채운 타인의 모습을 보여 주면서 소비자의 자기 충족을 자극하는 고난도의 기술을 갖고 있다.