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시작하는 글

PART 1 민원인과의 갈등이 시작되었다
01 우리는 대한민국 공무원이다
행복이라는 도착지
민원인과의 갈등이 시작되었다
02 민원의 파도가 밀려온다
거친 파도의 진원지는 민간 서비스의 진화다
민원의 폭풍우 속에서 멋지게 살아남는 법
03 민원인은 ‘갑’, 공무원은 ‘을’?
‘갑’과 ‘을’의 경계가 무너진다
‘갑을 관계’를 버리면 행복하다
04 고객 만족CS 교육에서 빠진 두 가지
첫 번째, ‘우리’가 빠졌다
두 번째, ‘동기’가 빠졌다
[민원 바라보기1] “초기 진화에 실패하면 확산은 불가피하다”

PART 2 민원인과의 갈등, 극복해야 하는 이유
05 시간 단축이 기준이다
‘하루 60분’
감정노동에서 해방
06 공무원이여! 시간을 지배하라
걱정은 사무실에 두고 퇴근하자
독서를 해야 하는 세 가지 이유
07 공무원의 이면, 극한 감정노동자
조직은 든든한 지원군이다
감정노동에서 벗어나자
08 현명한 민원 응대의 긍정적 영향력
민원 극복도 선배를 닮아간다
좋은 기운이 좋은 기운을 부른다
[민원 바라보기2] “감정을 억제하라, 감정은 원칙 수호의 가장 큰 걸림돌이다”

PART 3 민원 극복을 위한 다섯 가지 방법
09 하나, 업무 지식으로 먼저 응대하라
업무 지식이 기본이다
업무 지식은 ‘자신감’을 부른다
업무 지식은 민원 극복 확률을 높인다
10 둘, 공감(共感)을 적용하라
공감은 어렵다
공감은 듣기에서 시작한다
11 셋, 청렴(淸廉)해야 살아남는다: 청렴영생(淸廉永生) 부패즉사(符牌卽死)
부패의 대가는 참혹하다
부패, 죽음을 부르는 공식
청렴을 지켜내는 세 가지 방법
12 넷, 원칙原則으로 자신을 보호한다
문제는 ‘정’이다
초반을 버텨라
원칙을 지키는 법
13 다섯, 진심(眞心)은 돈보다 귀하다
모든 감각을 동원해 민원인의 말을 경청하라
‘진심’으로 민원의 파도를 넘다
[민원 바라보기3] “민원의 본질은 욕망의 구현이다”

PART 4 3·5·7 전략으로 승부하라
14 3전략: 전화민원, 3분 안에 끝내라
전략은 민원 극복을 향한 나침반이다
전화민원의 핵심은 속전속결(速戰速決)이다
첫 번째, 전화민원 3분 안에 끝내라
두 번째, 첫 15초가 중요하다
세 번째, 말의 온도를 높여라
15 5전략: 대면민원, 5분이면 충분하다
능숙한 질문을 활용하라
마법의 말을 사용하자
명함을 이용하라
16 7전략: 서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라
분노는 저항을 부른다
서면민원의 명(明)과 암(暗)
민원의 핵심을 파악하라
정확한 언어로 전달하라
전략의 깊이를 더하라
[민원 바라보기4] “공무원과 민원인, 우리는 가족이다

PART 5 민원의 반격, 진상 민원과의 대립
17 지울 수 없는 잔상
진상 민원의 탄생
진상 민원, 지울 수 없는 잔상을 남긴다
18 진상 민원을 파헤치다
공공 분야 진상 민원인의 특징
19 진상 민원인 판별법 세 가지
첫 번째, 순응성 법칙을 활용하라
두 번째, 민원인과 생각의 간격을 좁혀라
세 번째, 논쟁의 승리보다 갈등 해결에 주목하라
20 진상 민원인을 응대하는 세 가지 방법
첫 번째, 기본에 충실하라
두 번째, 진상 민원인의 공간으로 들어가라
세 번째, 조직으로 응대하라
[민원 바라보기5] “갑을 관계 청산이 먼저다”

PART 6 함께 극복하는 ‘민원’
21 모두가 행복한 민원 극복
실패의 늪을 경계하라
22 감정노동의 종말을 선언하자
하나, 민원 극복의 방법과 전략을 가다듬어야 한다
둘, 긍정의 생각으로 민원을 극복해야 한다
셋, 분노는 금물이다
23 진상 민원인, 이제 그들이 우리 편이다
24 민원인을 존중해야 우리도 존중받는다
우리의 것을 내어준다
민원의 목적이 변한다
평화로운 민원 해결을 맞이하다
[민원 바라보기6] “민원인, 그들은 곧 우리다”