S 저축은행에 전화를 걸어 ‘왜 이렇게 절차가 복잡하냐’고 투덜댔더니 ‘고객의 안전한 거래를 보장하기 위해 회사가 세심하게 신경 쓴 것’이란다. 그들은 오히려 나를 고객이 감수해야 할 당연한 절차에 대해 이러쿵저러쿵하는 이상한 사람으로 여길지도 모른다. 디지털로 전환한 것까지는 좋은데, 고객경험은 ‘꽝’ 수준이었다. “카카오뱅크가 어떻게 하는지도 좀 살펴보세요”라고 했더니 “미비점을 찾아 개선해 나간다면 앞으로는 훨씬 좋아질 것입니다”라는 대답이 돌아왔다. 참 한가한 소리다. 디지털 시대의 고객은 한번 실망하면 다시는 돌아오지 않는다. --- p.21-22

여러분은 고객서비스가 무엇이라고 생각하는가? 백화점이나 항공사, 은행의 고객접점 직원들에게 ‘좋은 서비스가 무엇이냐’고 물으면 환한 미소와 상냥한 말씨, 단정한 옷차림, 친절이라고 대답한다. 경영자나 관리자 가운데도 고객서비스의 핵심은 친절이라고 생각하고 있는 사람이 많다. 아직도 이렇게 생각하는 기업이 있다면 그 기업은 천천히 데워지는 냄비 속의 개구리 신세가 될 것임이 분명하다. 변화하는 환경에 주의를 기울이지 않으면 냄비 속의 개구리처럼 위기에서 탈출할 기회를 놓치게 된다. --- p.30

만약 기업에서 지정한 선택의 범위가 너무 좁다면 이는 디지털 고객경험을 망칠 수 있다. 디지털 고객의 기대치는 빠르게 높아지는데, 기업은 다양한 채널을 제공하지 못하고 있다. 많은 기업이 ‘디지털’을 구상할 때 모바일이나 문자 메시지만 고려한다. 그러나 고객은 옴니채널을 원한다. 또한 다른 채널로 자유롭게 확장되고 이동할 수 있길 바란다. 다시 말해, 모든 채널에서 물 흐르는 듯 끊김 없는seamless경험을 기대한다. 커뮤니케이션도 그렇다. 이를테면 문자, 카톡, 전화, 채팅, 이메일을 모두 원한다는 것이다. --- p.61-62

많은 기업이 디지털과 빅데이터를 제대로 활용하지 못하는 근본적인 이유는 고객의 불편 해소와 고객경험의 향상에서 출발하는 것이 아니라 데이터를 처리하는 기술에 집착하기 때문이다. --- p.134

디지털 트랜스포메이션은 우리 삶의 가장 깊은 곳까지 침투해 있다. 가장 쉬운 예로 99%의 음식점들이 배달 플랫폼을 기반으로 영업하고 있다. 과거 전단지를 보고 주문하던 시대가 끝난 것이다. 그렇다면 소상공인들의 생존 비결은 한마디로 ‘디지털 경험(digital experience)’에 있다. 디지털을 통해 고객들에게 어떻게 우리 매장의 탁월한 서비스를 전달할 것인가에 해답이 있는 것이다. 이미 탁월한 매장과 기업들은 디지털 기술을 활용하여 고객의 요구(needs)가 아닌 숨은 욕구(wants)를 해결해 고객의 마음을 사로잡고 있다. 이제 모든 기업은 온라인이건, 오프라인이건 디지털 소비자의 새로운 표준을 받아들이고 디지털 경험에 주목해야 한다. 여기에 고객감동 서비스의 미래가 달려 있다. --- p.170

게이미피케이션의 원칙은 ‘즐거움과 재미를 주면서 자발적으로 움직이도록 동기부여하는 데 있다. 이러한 두 가지 원칙은 자유를 줌으로써 소비자들에게 만족감을 주고, 동시에 자연스럽게 특정 행위를 하도록 유도하는 넛지 전략의 원리를 반영한다고 볼 수 있다. 이제 게임화가 고객충성도를 높이는 기업의 핵심역량의 하나로 부상하고 있다. --- p.199

최근 아날로그를 제대로 경험하지 못했던 세대조차도 상품이나 서비스를 선택할 때 조금 더 ‘아날로그적인 것’에 끌리는 현상이 벌어지고 있다. 아날로그적 회귀는 만지고, 냄새 맡고, 보고, 느낄 수 있는 ‘인간의 본능’ 때문이다, 아날로그에도 고객경험이라는 보물이 숨겨져 있음을 잊지 말길 바란다. --- p.214

디지털 고객은 MOT에서 말하는 15초도 기다려주지 않는다. 이제 기업이나 가게는 무작정 마케팅에 대한 투자를 늘리기보다는 단 7초의 시간에 상품가치의 명료성과 차별성을 보여주는 마케팅 활동에 집중해야 한다. 즉, 무분별한 팝업창이나 빽빽한 상품의 나열, 인내심을 갖고 지켜봐야 하는 현란한 플래시 동영상과 같은 요소는 없는지를 살펴보고, 웹사이트의 구조와 디자인을 개선하는 데 먼저 투자해야 한다는 이야기다. --- p.257

대부분의 기업들은 핵심접점에서 그들이 미처 인지하지도 못하는, 고객을 불편하게 하는 정책을 많이 갖고 있다. 여러분 기업은 어떠한가? 고객이 무제한적 대안을 갖고 있는 고객 주도적 시장에서 기업의 고객 친화적이지 않은 정책들은 당연히 재설계되어야 한다. --- p.294

스마트폰, 소셜 미디어, 이메일 등 디지털 환경에서 넛지는 다양한 형태로 나타난다. 디지털 시대에 소비자는 스마트폰을 이용하여 물건을 검색하고 소비를 결정한다. 디지털 넛지는 스마트폰의 사용자 인터페이스도 다양한 형태로 구현한다. 예를 들어 계정 신설을 위해서는 여러 가지 사항에 동의해야 한다. 당근마켓 사례에서처럼 반드시 동의해야만 하는 체크박스에 미리 표시가 되어 있다면, 이는 사용자의 판단을 쉽게 해 주는 디지털 넛지가 된다. 페이스북이 좋아요 버튼 클릭 수를 보여주는 것은 사용자들의 재방문을 유도하는 강력한 넛지이다. --- p.372

이제 첨단 과학은 예전과는 반대의 방향에서 혁신의 길을 찾고 있다. 그중의 하나가 부분보다는 전체라는 것이다. 혹시 여러분은 여러분의 제품과 서비스에만, 바로 그 부분에만 집중하여 그것을 둘러싼 컨텍스트, 즉 맥락, 이미지와 분위기를 놓치고 있지는 않은지를 점검해야 한다. 우리의 고객은 전체를 보고 있다. 이제 텍스트보다는 컨텍스트, 제품보다는 경험, 부분보다는 전체로 승부하는 것이 새로운 뉴노멀이 되었음을 기억하길 바란다.