왜 이 책인가
- 없던 책을 써야 했다

시중에 AI와 디지털을 다룬 책은 수없이 많습니다. 그러나 저는 서점을 돌며 찾고 또 찾아도 발견하지 못한 책이 있었습니다. AI가 고객 경험을 구체적으로 어떻게 바꾸는가, 그리고 CX 담당자와 접점 직원이 내일 당장 무엇을 실천해야 하는가.

단순한 이론이나 개념 설명에 그치지 않고, 실제 접점에서 써먹을 수 있는 전략과 행동 지침을 함께 제시하는 책을 찾아볼 수 없어 제가 직접 쓰게 되었습니다.

고객이 "이거 어떻게 취소하나요?"라고 물으면, 대부분 기업의 고객서비스 부서에서는 링크를 보냅니다. 고객에게 숙제를 주는 셈입니다. 그러나 AI 기반 CX는 다릅니다. "지금 바로 취소해 드릴까요?"라고 묻고, 클릭 한 번으로 완료됩니다. "제 로봇청소기 언제 오나요?"라는 질문에 "배송 조회 링크 확인해 보세요"가 아니라, "용인 물류센터를 출발했고, 내일 오전 11시에 도착 예정입니다"라고 즉시 답하는 것이 AI가 만들어내는 최초접촉해결(First Contact Resolution) 서비스이고, 이것이 바로 고객이 원하는 진짜 경험입니다. 사람들은 아직도 어느 것이 더 나은 서비스인지 정확히 모릅니다. 저는 이 책에서 그 기준을 제시하고 싶었습니다.

한 가지만 더 강조하겠습니다. 제가 부서장과 임원으로 일하던 시절, 직원들에게 늘 이렇게 말했습니다. 불조심하라는 말만으로는 소용없다. '난로 1미터 안에 모래주머니 3개를 비치하라'고 해야 사람이 움직인다. 추상적인 구호로는 현장을 바꾸지 못합니다. 이 책은 AI의 개념을 해설하는 사전이 아니라, CX 담당자와 접점 직원이 오늘 오후에 바로 꺼내 쓸 수 있는 구체적인 실행지침서입니다. 읽고 나서 '좋은 이야기네'가 아니라, '당장 이걸 해봐야겠다'는 생각이 드는 책을 쓰고자 했습니다.

디지털 매트가 생겼다
- 이제 배면뛰기를 할 때다

1968년 멕시코 올림픽, 딕 포스베리(Dick Fosbury)라는 높이뛰기 선수는 등을 바닥으로 향한 채 바를 넘었습니다. 관중은 웃었고, 코치들은 고개를 저었습니다. 그러나 그는 2.24미터의 올림픽 신기록으로 금메달을 차지했습니다. 배면뛰기가 가능했던 결정적 이유는 기술보다는 착지 지점에 깔린 푹신한 고무 매트였습니다. 매트가 없던 시절에는 누구도 머리부터 떨어지는 도전을 할 수 없었습니다.

이제 우리에게 AI라는 이름의 새로운 디지털 매트가 주어졌습니다. 이 매트 위에서 CX의 배면뛰기를 시도하는 사람과 여전히 정면뛰기를 고집하는 사람사이의 격차는 앞으로 급격히 벌어질 것입니다. AI를 CX의 도구로 얼마나 정교하게 활용하느냐가 고객 경험의 품질과 기업 경쟁력을 결정하는 시대가 이미 시작됐습니다.

다만 한 가지 오해는 반드시 짚고 넘어가야 합니다. AI가 모든 것을 잠식할 것이라는 예상과 달리, 현실은 조금 다릅니다. 스트리밍이 음악 시장을 장악한 지금도 바이닐 레코드 매출은 17년 연속 증가했고, 디지털 네이티브 세대인 Gen Z가 그 부활을 이끌고 있습니다. 편리함만으로는 채워지지 않는 감성적 욕구 - 그것이 고객을 진짜로 감동시키는 힘입니다. AI가 아무리 정교해져도, 고객의 마음을 움직이는 마지막 한 걸음은 결국 사람의 몫입니다. 그래서 저는 이 책의 각 파트 구석구석에 'AI가 멈추는 곳에서 사람이 무엇을 해야
하는가'라는 인간의 본질적인 역할을 강조했습니다. AI와 사람이 각자의 역할을 다할 때, 비로소 고객 경험은 완성된다고 믿기 때문입니다.

이 책의 구성과 약속

이 책은 다섯 개의 챕터로 이루어져 있습니다.

1장 'AI 시대, 고객은 어떻게 달라졌는가'에서는 검색·선택·판단의 주도권이 고객과 AI로 이동하면서 달라진 고객 행동과 의사결정 구조를 살펴봅니다.

2장 'CX는 무엇을 설계해야 하는가'에서는 경험·감정·서비스 회복·충성도를 전략적으로 설계하는 핵심 원리를 다룹니다.
3장 'AI CX를 현장에서 어떻게 실행할 것인가'에서는 AX 로드맵, 비대면 채널, 고객여정, AI 세일즈, 프롬프트 활용 등 현장에서 바로 적용할 수 있는 실행 전략을 제시합니다.

4장 '사람과 조직은 어떻게 바뀌어야 하는가'에서는 리더십과 직무 재설계, 직원 보호, 브랜드 아이덴티티, 휴먼 CX를 중심으로 AI 시대 조직과 사람의 역할을 살펴봅니다.

5장 '충성도와 관계는 어디에서 완성되는가'에서는 VIP 운영, 미래 고객접점, 정서적 락인을 통해 고객과의 관계를 지속 가능한 경쟁력으로 만드는 방법을 제안합니다.

이러한 전략들이 현장에 적용된다면, 고객 경험은 단순한 만족을 넘어 기억이 되고, 마침내 관계로 진화합니다. 고객의 이탈을 줄이고 재방문과 구매 전환을 높이는 작은 개선이 계속 쌓이면, 기업의 성과는 크게 달라질 수 있습니다. 이것이 작은 차이가 만드는 결정적 변화입니다.

저의 암묵지가 이 책을 통해 형식지가 되어 여러분의 현장에서 살아 숨쉬기를 바랍니다. 수십 년간 쌓아온 현장의 지혜와 AI 기술의 만남이, 여러분의 고객에게 기억에 남는 경험을 선물하는 단단한 나침반이 되기를 진심으로 기원합니다.

끝으로 이 책이 세상에 나올 수 있도록 애써주신 도서출판 새로미의 모흥숙 사장님께 깊은 감사를 드립니다. 아울러 저의 오랜 암묵지를 구체적인 형식지로 엮어내는 집필 과정에서 든든한 지적 파트너가 되어준 ChatGPT, 클로드, 제미나이 등 훌륭한 AI 조력자들에게도 고마움을 전합니다.