탁월한 효능을 발휘하는 공감의 레시피

“청약예금은 정기예금인데, 아파트 청약권이 있지만 금리가 다소 낮은 편입니다.”
은행 창구 직원에게서 흔히 듣곤 하는 안내문이다. 이 말을 이렇게 바꿔보면 어떨까?
“청약예금은 금리는 다소 낮은 편이지만, 아파트 청약권이 있습니다.” 그리고 장점을 하나 덧붙인다. “정기예금에 비해 이자는 1년에 몇만 원 덜 받지만, 대신 청약권으로 아파트에 당첨되면 프리미엄은 몇 억이 넘습니다”라고.

언어의 순서 효과. 단점은 먼저, 장점은 나중에 말하는 식으로 순서를 바꾸면 결론이 달라질 수 있다. 이렇듯 말의 속도나 순서, 설문을 어떻게 배열할 것인가는 커뮤니케이션 기법에서 매우 중요하다. 설득의 고수는 심리학으로 입증된 과학적 전략을 활용한다. 심리학의 원리를 알면 그때그때 특수한 상황에 대한 해답뿐 아니라 다양한 상황에서도 응용이 가능하기 때문이다.

40여 년간 기업과 대학에서 비즈니스 커뮤니케이션을 강의해온 저자는 현장 경험과 이론을 바탕으로 공감을 이끌어내는 ‘과학적’ 설득 노하우를 알려준다. 효과적인 커뮤니케이션은 어떻게 이루어지는지, 심리학을 토대로 ‘진지하게’ 전달한다. 여기서 ‘진지하게’란, 요령에 기댄 말투나 태도의 변화 대신 심리학의 원리를 이해함으로써 진정한 소통에 이르는 것을 의미한다. 따라서 이 책에는 심리학적 기제를 근거로 상대의 경계와 불신을 허무는 효율적인 설득법, 탁월한 효력을 발휘하는 공감의 레시피가 가득하다. 30가지 모두 기업뿐만 아니라 부모와 자녀, 부부와 연인, 상사와 부하 등 모든 인간관계에 효과 만점인 비책이다.

전문가들이 검증한, 상대를 꿰뚫는 신의 한 수

‘말하기’의 반대말은 뭘까? ‘듣기’가 아니라 ‘기다리기’다. 바로 대꾸하고 싶은 것을 꾹꾹 참는 것. 저자는 이에 관한 재미있는 일화를 소개한다. 수십 명의 여성을 농락한 ‘제비’가 잡혀왔는데, 예상과는 달리 용모도, 조건도 평균 미달인 인물인지라 의구심이 생긴 수사관이 물었다. “도대체 무슨 수로 여자들을 유혹한 거요?” 그러자 제비 왈, “여자들의 말을 끝까지 들어주고 적절히 맞장구를 쳐줬을 뿐입니다. 이야기가 정 재미없을 때는 맘속으로 애국가를 부르면서까지 참았습니다.” 뜻밖에도 그의 필살기는 ‘경청’이었던 것이다. 듣기보다 말하기를 좋아하는 인간의 본능을 억눌러가며 성공한(!) 사례라 하겠다.

저자가 예시로 든 모든 사례는 심리학자, 행동경제학자, 커뮤니케이션 전문가들의 실증적 연구 결과를 통해 검증된 내용이다. 이 책은 3장으로 구성돼 각각 10가지 비법들을 소개하고 있다. 일상과 비즈니스에서 유용하게 활용할 수 있도록 구체적인 사례를 활용한 [문제]를 서두에 제시함으로써 핵심 내용을 바로 이해할 수 있게 했다.

1장은 커뮤니케이션의 근간이 되는 내용을 다룬다. 즉, 대화를 통해 인간관계를 돈독히 하고 그리하여 상대와 한편이 되는 방법을 정리했다. 공감과 동감의 차이, 대중을 내 편으로 만드는 언더독 기법, 진정한 사과 비결 5가지, 경청 훈련법, 좋은 질문 vs 나쁜 질문 vs 속상한 질문 등이 소개된다. 2장은 어떤 상황에서든, 누구에게서든 ‘예스’를 끌어내는 설득법을 다루었다. 프레이밍 효과, 라벨링 기법, 전문용어 활용하기, 대조 효과, 흠집을 드러냄으로써 신뢰를 높이는 법 등은 당장 오늘 내가 누군가와 주고받은 경험에 적용해 볼 만한 실속형 설득 전략이다. 3장은 말과 글보다 더 중요한, 또 다른 소통 비법을 소개한다. 시스템, 공간과 가구, 숫자, 색상, 이메일 등 상대의 마음을 파악하고 사로잡는 비법들은 그동안 우리가 지나치거나 사소하게 여겨온 주변 요소들을 다시 한 번 점검하고 정비할 필요를 느끼게 만든다.

이 책에는 한국 FP협회 웹진에 실렸던 커뮤니케이션 칼럼, 대학에서 비즈니스 커뮤니케이션을 강의하며 학생들과 토론한 사례도 녹아 있다. 쓰고, 토론하고, 관련서를 탐독하고, 전문가와 의견을 나눈 경험과 아이디어의 총 집결체인 셈이다. 인간관계뿐만 아니라 비즈니스맨에게도 초점을 맞춘 이유는 특히 비즈니스 커뮤니케이션이야말로 고객의 마음을 이해하고 표현해 내는 능력이 특히 중요하기 때문이다.