전문가들이 검증한, 상대를 꿰뚫는 신의 한 수

‘말하기’의 반대말은 뭘까? ‘듣기’가 아니라 ‘기다리기’다. 바로 대꾸하고 싶은 것을 꾹꾹 참는 것. 저자는 이에 관한 재미있는 일화를 소개한다. 수십 명의 여성을 농락한 ‘제비’가 잡혀왔는데, 예상과는 달리 용모도, 조건도 평균 미달인 인물인지라 의구심이 생긴 수사관이 물었다. “도대체 무슨 수로 여자들을 유혹한 거요?” 그러자 제비 왈, “여자들의 말을 끝까지 들어주고 적절히 맞장구를 쳐줬을 뿐입니다. 이야기가 정 재미없을 때는 맘속으로 애국가를 부르면서까지 참았습니다.” 뜻밖에도 그의 필살기는 ‘경청’이었던 것이다. 듣기보다 말하기를 좋아하는 인간의 본능을 억눌러가며 성공한(!) 사례라 하겠다.

저자가 예시로 든 모든 사례는 심리학자, 행동경제학자, 커뮤니케이션 전문가들의 실증적 연구 결과를 통해 검증된 내용이다. 이 책은 3장으로 구성돼 각각 10가지 비법들을 소개하고 있다. 일상과 비즈니스에서 유용하게 활용할 수 있도록 구체적인 사례를 활용한 [문제]를 서두에 제시함으로써 핵심 내용을 바로 이해할 수 있게 했다.

1장은 커뮤니케이션의 근간이 되는 내용을 다룬다. 즉, 대화를 통해 인간관계를 돈독히 하고 그리하여 상대와 한편이 되는 방법을 정리했다. 공감과 동감의 차이, 대중을 내 편으로 만드는 언더독 기법, 진정한 사과 비결 5가지, 경청 훈련법, 좋은 질문 vs 나쁜 질문 vs 속상한 질문 등이 소개된다. 2장은 어떤 상황에서든, 누구에게서든 ‘예스’를 끌어내는 설득법을 다루었다. 프레이밍 효과, 라벨링 기법, 전문용어 활용하기, 대조 효과, 흠집을 드러냄으로써 신뢰를 높이는 법 등은 당장 오늘 내가 누군가와 주고받은 경험에 적용해 볼 만한 실속형 설득 전략이다. 3장은 말과 글보다 더 중요한, 또 다른 소통 비법을 소개한다. 시스템, 공간과 가구, 숫자, 색상, 이메일 등 상대의 마음을 파악하고 사로잡는 비법들은 그동안 우리가 지나치거나 사소하게 여겨온 주변 요소들을 다시 한 번 점검하고 정비할 필요를 느끼게 만든다.

이 책에는 한국 FP협회 웹진에 실렸던 커뮤니케이션 칼럼, 대학에서 비즈니스 커뮤니케이션을 강의하며 학생들과 토론한 사례도 녹아 있다. 쓰고, 토론하고, 관련서를 탐독하고, 전문가와 의견을 나눈 경험과 아이디어의 총 집결체인 셈이다. 인간관계뿐만 아니라 비즈니스맨에게도 초점을 맞춘 이유는 특히 비즈니스 커뮤니케이션이야말로 고객의 마음을 이해하고 표현해 내는 능력이 특히 중요하기 때문이다.