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Subject 1 서비스 세일즈 및 고객 상담
01 서비스 세일즈의 이해 02 서비스 세일즈 전략 분석 03 성공적인 고객 세일즈 전략 04 고객 상담 방법 05 MOT 분석 및 활용 적중 예상문제 Subject 2 고객 관계 관리(CRM) 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해 03 고객 관계의 이해 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM) 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM) 적중 예상문제 Subject 3 VOC와 컴플레인 관리 01 VOC의 이해 02 VOC 관리 시스템 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법 04 서비스 실패와 회복 프로세스 05 우수 고객과 불량 고객 적중 예상문제 Subject 4 서비스 유통 관리 01 상권의 이해 02 서비스 유통 경로 03 서비스 유통 시간과 장소 관리 04 서비스 유통 채널 05 서비스 환경의 이해 적중 예상문제 Subject 5 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 01 성인 학습의 이해 02 교육 훈련 03 서비스 코칭의 이해와 실행 04 서비스 멘토링 05 감정 노동과 동기 부여 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅 적중 예상문제 특별부록 [빈출족보] Subject 1 / Subject 2 / Subject 3 / Subject 4 / Subject 5 [실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설 |
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