서문 8


프롤로그 10


첫 번째 강의: 감성이익 전달법
상품정보보다는 감성이익을 전달하라

사례: 엘리트의 함정에 빠진 김현성PB: 고객을 유치해도 모자랄 판에 빼앗기다니……. 16
송감찬의 클리어 진단. ‘정보’와 ‘실적’만으로는 신뢰를 살 수 없다 20

감성이익 전달법 1 ‘나를 높임으로써’ 감성이익을 전달하라 27
감성이익 전달법 2 자부심과 추억을 자극하라 30
감성이익 전달법 3 고객이 속한 집단을 칭찬하여 고객을 칭찬하라 43
감성이익 전달법 4 거절처리화법: YES + ‘칭찬’ + BUT!의 대화술 45
감성칭찬 화법 TIP 1 일반 감성과 비즈니스 감성의 차이는? 49


두 번째 강의: 감성터치법
감성터치로 고정고객을 확보하라

사례: 감각적인 카페를 만들고 싶었던 윤지원 씨의 고민: 왜 내 가게에는 단골이 안 생기지? 54
송감찬의 클리어 진단. 감성칭찬을 통해 좋은 인상을 남겨라 58

감성터치법 1 매일 연습으로 발음을 또렷하게 교정하자 62
감성터치법 2 어감을 살리는 1-1-1 법칙 65
감성터치법 3 간단한 말 한마디로 손님과 가까워지자 69
감성칭찬 화법 TIP 2 심플 감성칭찬 예문 모음 76


세 번째 강의: 고객관심유도법
무관심한 고객! 관심유도 감성칭찬법으로 승부하라

사례: 보험컨설턴트 오한탄 씨의 고민: 재취업한 보험업계에서마저 실패할 위기에 놓이다 85
송감찬의 클리어 진단. 관심 없는 고객에게 칭찬을 제공하라 89

관심유도 감성칭찬법 1 고객이 귀를 기울이게 하는 T/A용 감성칭찬 98
관심유도 감성칭찬법 2 고객의 시선을 끄는 면대면 감성터치 상담법 105
관심유도 감성칭찬법 3 꺼진 관심도 다시 살리자. 계약철회 고객을 붙잡는 칭찬 유도법 113
감성칭찬 화법 TIP 3 칭찬에도 유머감각이 필요하다 119


네 번째 강의: 감성소개설득법
고객이 고객을 부르게 하라

사례: 진퇴양난 나 사장의 상황: 건너편에 생긴 경쟁 매장, 어떻게 대처해야 하지? 125
송감찬의 클리어 진단. 고객을 소개자로 만들어 새 고객을 유치하라 127

고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 1 ‘친근함’이 몸에 배면 소개받을 기회가 늘어난다 132
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 2 재구매 고객과 새 고객을 유치하는 ‘소원 칭찬 화법’ 140
고객을 소개자로 만드는 감성칭찬법 3 고객을 소개자로 탈바꿈시키는 방법 147
감성칭찬 화법 TIP 4 고객에게 해서는 안 되는 금지어 수칙 155


다섯 번째 강의: 감성질문화법
‘감성질문화법’으로 비즈니스 지인을 만들어라

사례: 학습지 교사 진희선 씨의 고통: 학부형 고객이 뭔가를 물어볼 때마다 속이 바싹바싹 타요 161
송감찬의 클리어 진단. 질문으로 당신의 고객 라인을 강화하라 166

고객 라인 질문 강화법 1 고객이 아는 것에 대해 질문하라! 172
고객 라인 질문 강화법 2 질문으로 칭찬하라! 178
고객 라인 질문 강화법 3 고객의 숨겨진 니즈를 함께 칭찬하라! 181
감성칭찬 화법 TIP 5 고객 앞에서 화를 누그러뜨리는 방법 184


여섯 번째 강의: 감성 여성 공략법
여자도 모르는 여자의 마음! 감성적으로 칭찬하라

사례: 웨딩 예약 업무 베테랑 민 실장의 답답증: 여성 고객들은 알다가도 모르겠어요 189
송감찬의 클리어 진단. 여성도 모르는 여성 고객의 마음을 잡아라 192

감성 여성 고객 공략법 1 인상 칭찬, 외모 칭찬으로 내면까지 칭찬하라 199
감성 여성 고객 공략법 2 장점은 부각하고 단점은 가려주어라 202
감성 여성 고객 공략법 3 한 가지 칭찬은 한번만 사용하자! 204
감성 여성 고객 공략법 4 옆 사람을 이용하여 칭찬 효과를 극대화하라 206
감성 여성 고객 공략법 5 여성 고객의 섬세한 니즈를 끌어내라 209
감성칭찬 화법 TIP 6 감성칭찬 화술 갈고 닦기 216


일곱 번째 강의: 감성경청법
원하는 것을 얻으려면? 닥치고 들어라

사례: 아는 것 많은 차 과장의 의문: 왜 방문 고객마저 나를 외면하지? 224
송감찬의 클리어 진단. 감성경청의 가치를 바로 알라 230

감성 경청 실천법 1 끄덕임 감성경청법 235
감성 경청 실천법 2 시선은 언제나 상대방을 향할 것 240
감성 경청 실천법 3 고객의 입장에서 생각하라 242
감성 경청 실천법 4 고객의 질문을 허락하라 244
감성 경청 실천법 5 고객의 질문에 대한 대답은 간결하게 하라 246
감성 경청 실천법 6 한 번 더 고객의 의사를 확인하라 248
감성 경청 실천법 7 고객이 사용한 단어를 사용하라 251
감성칭찬 화법 TIP 7 고객의 의심을 풀어주는 ‘기대심리 자극하기’ 253

에필로그 255