동네 상권에 대한 관심이 커진 만큼 지역주민들의 욕구와 편리를 충족시키는 메뉴와 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 개선해야 한다. 그러지 않으면 지역주민들은 다른 동네 상권에 관심을 가지게 된다. 홈그라운드 이점을 잃어버리는 것이다. 가장 좋은 곳은 집과 가까운 곳이다. 이런 곳은 이동하는 동선, 매장들의 흥망성쇠 및 좋은 입지에 대한 고객들의 이해도가 상권 전문가보다 높을 수 있다. 소통하는 이웃들 몇 집을 거치면 매출 현황, 건물주 성향 등의 고급 정보도 확보할 수 있다. 무엇보다 출퇴근 시간을 줄여주기 때문에 초창기에 익숙하지 않은 노동으로 쌓이는 피로를 회복하는 데 도움이 된다. 좋은 상권 찾다가 매장과 집이 멀어져서 힘들어하는 창업자들을 수도 없이 봤다.
--- p.52

어떻게 하면 맛있게 할 수 있을까? 또 어떻게 하면 맛을 유지할 수 있을까? 나는 맛의 주관적 기준을 배제하기 위해 객관화할 수 있는 상품력의 공식을 만들어 활용하고 있다. 상품력은 메뉴 콘셉트와 음식 맛의 상호작용이라고 했다. 상품력은 고객의 이익을 전제로 한다. 이것이 메뉴 콘셉트에서 명확해야 하고 고객의 이익을 경험할 수 있도록 음식 맛의 8대 요인을 완성해야 한다. 음식 맛의 8대 요인을 통해 맛에 대한 단서를 제공해 맛을 객관화하고 메뉴 콘셉트와 상호작용해 이미지화할 수 있다. 즉 주관적인 맛을 객관화할 수 있는 것이다. 고객들이 흔히 하는 ‘맛있다’란 평가에서 ‘수비드로 조리해서 닭가슴살이 부드럽고 맛있다’란 평가로 바뀌게 할 수 있다. 이는 입소문을 촉진할 수 있는 동력이 된다.
--- p.104~105

메뉴가 하나만 있다고 하더라도 메뉴판을 준비해놓는 것이 좋다. 메뉴판을 통해 고객에게 직접 들려주지 못하는 이야기들을 전달해줄 수 있기 때문이다. 메뉴판으로 고객들이 볼 수 없는 메뉴에 대한 숨은 스토리를 전달해주면 좋다. 레스트랑 이름을 지은 이유를 밝히면서 ‘왜 하는지’에 대한 진정성을 보여주면 좋다. ‘집안 대대로 내려온 100년 이상 된 레시피로 만든 메뉴’, ‘15가지 이상의 천연 재료를 배합하고 52시간 이상 숙성해서 만든 소스’ 등 숨겨진 스토리와 노력을 보여줄 때 고객의 시선은 달라지게 된다. 사소하게 생각되는 것이라도 업주의 정성과 노동이 들어가는 것들을 고객에게 알려줄 필요가 있다. 아무리 상품력과 위생 청결을 위해 14시간 이상 지독한 노동을 해도, 알리지 않으면 고객들은 모른다. 메뉴판은 스토리텔링을 하기에 좋은 도구다.
--- p.157

접객의 고수들은 고객들이 말하기도 전에 고객들의 미묘한 몸짓 언어를 파악하고 해결을 해서 신뢰를 쌓는다. 목적의식을 가지고 오랜 기간 고객들을 관찰하면서 쌓은 내공 덕분일 것이다. 그로 인해 이들은 매장에서 발생할 수 있는 고객의 심리를 남들보다 훨씬 민감하고 정확하게 읽을 수 있게 됐다. 고객 심리를 파악하면 관계의 역동성을 훨씬 잘 이해할 수 있게 된다. 고객의 몸짓 언어, 억양, 시선 등을 빠르게 해석해서 고객과의 소통에 능력을 발휘할 수 있게 되는 것이다. 이런 요소들이 매장 아이템과 환경에 따라 차이가 있을 수는 있으나 고객의 소비심리는 유사성을 띠는 경향이 있다. 이는 세대 구분 없이 소비심리의 본질적인 측면이다. 따라서 이를 이해하면 고객을 집객하고 만족스러운 경험을 제공하는 데 도움이 된다.
--- p.206~207

결산은 과거다. 끝나버린 과거의 숫자를 붙들고 있어봐야 이익이 나오는 것은 아니다. 미래의 숫자를 계산하지 않는 한 이익은 물론 현금도 잡을 수 없다. 그래서 미래의 숫자를 계산하는 계획인 예산을 세우는 것이 필요하다. 매장을 운영하기 하기 위해 얼마가 필요하고 이를 위해 얼마를 벌어야 하는가를 숫자로 표시하는 것이다. 현금이 떨어지지 않도록 예산을 세우는 것이 가장 중요하다. 이를 위해 매출을 먼저 생각하지 말고 이익이 얼마나 되어야 하는지를 먼저 결정하는 것이 좋다. 그런 다음 이익을 확보하려면 매출이 얼마나 되어야 하는지 전후를 생각하는 방식으로 매출을 정한다. 어쨌든 이익이 있어야 현금도 발생할 수 있기 때문이다. 매출에서 비용을 빼야 이익을 얻을 수 있는 것이 아니다.