위기 대응, 모의훈련까지 해도 안 되는 이유

정부부처 위기관리 책임자로 경험 사례와 대응, 소통 전략 제시

100년만의 폭우로 서울과 수도권 일대가 큰 피해를 입은 가운데 정부의 위기관리 대응 능력이 또 다시 도마 위에 올랐다. 대통령실 ‘위기관리센터’는 비상 상황에서 작동을 멈추고 늑장 대응을 했다는 비판을 받았다. 일가족 3명이 숨진 서울 신림동 반지하주택을 찾은 대통령의 말도 부적절했다는 평가다. 감염병 위기, 자연재난, 식품과 의료 제품의 안전사고 등 위험 이슈들은 늘 우리 주변을 맴돌며 예기치 않게 터진다. 산불, 수해, 냉해 등 자연재해는 사시사철 빈번하게 발생하고 코로나바이러스, 조류 독감, 돼지 열병 등은 사람과 가축의 건강과 생명을 주기적으로 위협한다. 먹거리의 비위생적 노출이나 의료 제품의 안전사고 의약품의 안전성도 늘 걱정거리다.

공공 안전에 대한 이런 위험들은 국민의 생명과 재산을 크게 위협하지만 행정안전부나 농림축산식품부, 보건복지부, 질병관리청, 식품의약품안전처 등 정부기관이 위기의 예방과 대응 전략을 얼마나 잘 갖추고 신속, 적절히 대응해 나가느냐에 따라 피해를 최대한 방지할 수 있다. 그런데 우리나라 정부와 공공기관의 위기관리 매뉴얼은 실제 사례와 함께 비상 대응 및 보고 체계, 언론 대응 등이 매우 상세하게 잘 기술되어 있다는 평가를 받는다. 또 매년 매뉴얼을 바탕으로 모의 훈련을 실시하기도 한다. 그런데도 위기가 발생할 때마다 늑장 대응, 졸속 대응, 무책임 대응, 무감각 대응 등 여러 이유로 언론과 국회, 국민에게 뭇매를 맞고 신뢰에 타격을 입는다. 그 이유는 무엇일까?

저자는 “공공기관 PR 부서의 위기관리와 소통 활동에 관한 국내 연구에 따르면 위기 징후를 파악하고 상황을 보고·전파하는 것에는 강점이 있었으나, 미디어 브리핑이나 위기와 관련한 공중과의 소통에서는 우수성이 떨어지는 것으로 나타났다”며 “실제 위기상황에서 무엇을 어떻게 언제 말해야 할지에 대한 소통 메시지를 제시하는 데는 아쉬운 면이 있다”고 말했다. 때문에 저자는 이 책에서 최근의 공공 및 국가적 위기 사례에서 소통의 문제점을 지적하고 그에 대한 해결 방안 및 메시지 전략과 전술을 제시한다. 한양대 광고홍보학과 교수인 저자는 2019년 3월부터 3년간 식품의약품안전처 소비자위해예방국장 등 위기관리 책임자로 일하면서 경험했던 사례와 위기 대응 및 소통을 생생하게 전해준다.