행동을 일일이 간섭하거나 통제하지 않고 누가 말하지 않아도 스스로 움직이도록 하는 것이 바로 시스템이다. 그것은 마치 자연과도 같다. 자연을 보면 무한한 지혜가 생기는 것도 이 때문이다.
오직 인간만이 통제와 간섭이 필요하다. 시시때때로 통제와 간섭을 하면 누구나 스트레스를 견디지 못할 것이다.
‘저절로 되게 하라’라는 시스템의 원리를 알고 나면 주변의 모든 것을 시스템으로 바꿀 수 있다. 결코 어려운 일이 아니다. 때로는 규칙(Rule)을, 때로는 장치(Tool)를 만들면 된다.
상품의 품질이 만드는 사람의 기분에 따라 제멋대로 나온다면 동네 시장에 내다 파는 정도에서 만족해야 한다. 그러나 이제는 수출도 하고 국제무대에도 나가 경쟁해야 한다. 사람에 따라 품질이 좌우되지 않고 항상 최고 품질의 제품이 나오도록 할 수 없을까?
이러한 고민에서 나온 것이 국제품질규격 ‘ISO9000’이다. 일정한 규칙을 만들고 그대로 따라하면 최고 품질의 상품이 나올 수밖에 없다. 외국인 관광객이 많이 찾는 부산의 자갈치 횟집에서까지 ISO인증을 받는 이유도 이 때문이다.
시스템의 원리는 안전이나 생산성 향상에도 적용되고 있다. 산업공학을 연구하는 미국 학자들은 이 같은 시스템 이론을 가리켜 ‘풀 프루프 시스템(Fool Proof System)’이라 부르며 여러 가지 사례를 들어 설명했다. 그 중 대표적인 것 몇 가지를 들어보자.
방직기는 수천 가닥의 실을 모아 천을 짠다. 이때 실이 끊어진 채로 기계가 멈추지 않고 돌아간다면 그야말로 낭패다. 그렇다고 사람이 일일이 수천 가닥의 가느다란 실을 보면서 눈으로 확인하기란 쉽지 않다. 이때 한 직원이 아이디어를 냈다. 팽팽하게 당겨진 실 한 가닥 한 가닥마다 머리핀 같은 핀을 올려놓은 것이다. 실이 끊어지면 핀이 바닥에 떨어지고 그 순간 기계는 자동으로 멈춘다. 일본의 방직기 전문회사 닛산은 이 시스템 하나로 하루아침에 세계 방직기 시장을 석권했다. 사람이 일일이 확인할 필요 없이 ‘저절로 되게 하라’라는 시스템의 원리를 활용한 것이다.---pp.26-27

전라북도 모 군청에서 시스템 교육과 워크숍을 열었다. 잘 안 지켜지거나 고질적인 것, 잔소리를 해야만 하는 것, 자주 발생하는 문제 등을 골라 주제를 선정하고 문제 해결을 위한 시스템을 만들었다.
한 팀의 주제를 보니 사소한 문제였지만 시스템 전문가인 나도 그 해답이 나올까 싶었다. 그 팀에서 내놓은 주제는 사무실 전화를 서로 미루고 안 받는 문제에 대한 해결방안을 찾는 것이었다.
이 주제를 내놓은 군청 산림계에는 직원이 총 아홉 명이었는데 대표전화는 하나뿐이었다. 산림계에 전화가 오면 전화벨이 각자 테이블에 동시에 울리는 키폰 시스템이다. 누구든지 전화기의 #버튼을 누르면 먼저 전화를 받아 다시 담당자에게 넘겨주어 전화를 받도록 하는 대표전화 시스템이다. 당시에는 유행처럼 모든 관공서에서 고객만족도를 조사하여 근무평가에 반영을 하고 있을 때였다. 전화벨이 세 번 이상 울리면 감점을 당하도록 되어 있다 보니 간부들은 여간 신경이 곤두서는 게 아니었다.
처음에는 너나할 것 없이 서로 먼저 전화를 잘 받았다. 문제는 두어 달이 지나면서부터였다. 전화벨이 울려도 서로 미루고 전화를 잘 받지
않았기 때문이다. 담당 계장은 이 문제를 해결하기 위해 순번제로 전화 당번을 정하기도 하고 때로는 전화를 잘 안 받는 직원에게는 언성도 높여가며 윽박지르기도 했다. 정기적으로 서비스 교육을 시키는 등 온갖 방법을 다 동원했다고 한다.
스스로 전화를 받게 할 수는 없을까? 온갖 아이디어가 나왔다. 자동으로 전화를 받는 횟수가 체크되는 시스템을 놓으면 좋겠지만 수억 원의 예산이 들어간다. 20여 분 뒤 그들은 훌륭한 답을 발표했다. 그것은 다름 아닌 사무실 테이블 중앙에 동전사발을 놓는 것이었다. 시스템은 간단하다. 아침에 출근을 하면 모든 사람이 각자 2,000원씩을 내놓는다. 그러면 총무는 모은 돈을 100원짜리 동전으로 바꿔 중앙에 있는 동전사발에 넣는다. 그리고 누구든지 전화를 받는 사람은 100원짜리 동전을 하나 가져간다. 결국 전화 한 통화 받는 값이 100원인 셈이다. 효과는 대단했다. 전화벨이 울리기가 무섭게 서로 전화를 받으려고 했다. 나중에는 두 번 이상 전화벨이 울리고 나서야 전화를 받도록 규칙을 만들었다.
또 어느 한 사람이 하루에 너무 많은 돈을 가져가는 것을 방지하기 위해 한 사람이 5,000원 이상 가져가지 못하도록 1일 상한제도 두었다고 한다. 그들은 동전사발과 규칙을 잘 만들어 전화를 서로 받도록 통제 시스템을 자체 구축한 것이다.---pp. 32-33

사람이 맛을 내면 그 누구도 그를 간섭하지 못한다. 그가 최고이기 때문이다. “어! 저게 아닌데” 하면서 아무 소리도 못한다. 기록도 못한다. 할 필요도 없다. 머릿속에 기억하고 하던 대로 따라하면 그뿐이다. 그가 실수를 하면 그것까지도 따라한다. 복사에 또 복사를 해보라. 갈수록 희미해진다. 조선시대의 김치맛 하나를 오늘날 우리가 재현해내지 못하는 이유가 거기에 있다. 만약 고려청자를 지금 재현할 수 있도록 만드는 방법을 상세히 기록해놓았더라면 얼마나 좋았겠는가.
나는 기업의 요청을 받아 작업자가 하는 일을 분석하고 그 일을 누구나 할 수 있도록 매뉴얼로 만들어주는 일을 한다. 그들에게 해마다 수백 개가 넘는 각종 매뉴얼을 만들어준다. 제품을 만드는 것부터 서비스 매뉴얼까지 종류도 다양하다. 나는 아무것도 아니라고 생각하는 작업일수록 더욱더 매뉴얼로 만들어야 한다고 강조한다.
기업에서 발생한 불량이나 안전사고를 보면 대개 사소한 작업에서 발생한다. 쉽게 생각해버리는 것이다. 그동안 많은 기업의 직무나 작업 공정을 분석해보면 중요한 일일수록 난이도는 낮았다. 그래서 쉬운 일은 중요하지 않게 생각한다. 김치 담그는 법을 하루 이상 배우는 사람은 거의 없다. 김치 담그는 일쯤은 아무것도 아니라고 생각하기 때문이다.---p. 94

성선설이냐 성악설이냐는 학자들의 흑백 논쟁이 될 수는 있다. 그러나 인간의 뇌 구조를 보면, 사람은 이 둘 중에서 딱히 하나로 단정 지을 수 없다는 것을 알 수 있다. 평소에는 인간의 모습일지라도 환경이 변하거나 기회만 되면 언제라도 동물로 변할 수 있기 때문이다. 따라서 인간의 뇌가 동물의 뇌를 지배하느냐 동물의 뇌에게 지배당하느냐가 더 중요하다. 대부분의 사람들은 어릴 적 부모의 품속에서부터 자연스럽게 인간의 뇌가 동물의 뇌를 지배하도록 훈련을 받는다. 또 자라면서 교육이나 주변환경을 통하여 자연스럽게 인간의 뇌가 우위에 서게 된다.
다행하게도 동물의 뇌는 인간의 뇌가 교육하고 훈련하면 군소리 없이 잘 따라온다. 집에서 기르는 애완견 수준이라고 보면 이해가 될 것이다. 그러나 평소 익숙하지 않거나 훈련되지 않은 상황이 오면 동물의 뇌가 불만을 터트리고 우위에 선다. 안 하던 운동을 하려 한다든지, 맛있는 고기를 놔두고 채식을 한다든지, 술을 마시지 않고 절제를 한다든지, 엘리베이터를 놔두고 계단으로 올라간다든지 이 모두가 동물의 뇌가 싫어하는 행동들이다. 이럴 때를 위해 반드시 시스템이 필요하다. 가끔 주인도 몰라보는 파충류 뇌도 인간의 뇌 속에는 존재한다. 토막살인에 연쇄살인까지 피도 눈물도 없는 동물만도 못한 인간이 가끔 뉴스에 나오는 것도 이 때문이다. 시스템을 만들 때는 순자의 성악설을 기본으로 해야 한다.