고객이 체감하는 가치가 커질수록 고객과 기업이 함께 만족할 가능성이 높다. 고객이 가치를 인식하는 방식을 파악하고 그 가치를 높여라. 고객과 기업 모두 웃을 수 있게.
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판매하는 것도 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 소비하는 것이다. 상품의 완성은 고객이 상품을 이용할 때라고 해도 과언이 아니다. 이때야 말로 상품의 가치가 실현되는 순간이기 때문이다.
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고객이 느끼는 공정성은 세 가지 차원으로 설명할 수 있다. 고객이 받게 되는 결과나 보상과 관련된 분배적 공정성, 고객 불만을 처리하는 방법 및 정책과 관련된 절차적 공정성, 절차가 진행될 때 직원이 고객을 대하는 방식과 관련된 상호작용적 공정성이다.
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많은 기업이 이미지 실추를 우려해 악성 민원이 제기되면 사실을 확인하지도 않고 무작정 보상을 하고 사태를 마무리 하려 한다. 그러나 기업이 불량고객에 대해 일단 입을 막는 식으로 대응하면 불량고객들을 양산하며 장기적으로 기업에 큰 손실을 줄 수 있다.
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그렇게 중요하다고 강조하는 고객 접점을 훈련이 덜 된 신참 직원 손에 맡겨 두는 것이다. 이런 직책에서 훌륭하게 일한 직원은 떠나게 되고 능력이 부족한 직원들만 남는 것이다. 기업은 우수한 직원을 유지하지 못하고 경쟁사에 뺏기는 것이다. 남아 있는 직원들의 사기는 저하되고 그 여파는 고스란히 고객에게 전달된다.
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행복한 직원이 행복한 고객을 만든다. 직원이 고객에게 잘 하길 원한다면 우선 직원에게 잘 해야 한다. 직원이 제대로 대우를 받아야 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다. “우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀입니다.(we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen).”
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나는 정말 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 나는 절대로 흠잡거나 잔소리를 한다든가 비난하지 않습니다. 사람들이 종종 하듯이, 시끄럽게 불평을 늘어놓지도 않습니다. 나는 그런 행동들이 쓸 데 없다는 것을 알고 있기 때문입니다. 솔직히 나는 멋진 고객입니다. 여러분, 내가 누구인지 궁금하십니까? 나는 바로 ‘다시는 돌아오지 않는 고객’입니다.
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프라이스라인은 공급자가 브랜드 이미지에 손상을 입지 않으면서 남는 재고를 처리할 수 있도록 도와준다. 고객이 지불할 용의가 있는 금액을 제시하면 공급자들이 서로 경합해 최종 가격이 결정된다. 동일한 상품의 가격이 경쟁 상황이나 수요 현황에 따라 다르게 책정된다.