서울대학교 경영대학 석좌교수. 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득한 후, 미시간대학교에서 교수로 정년보장을 받았다. 고객가치경영이라는 새로운 지평선을 열었다는 평가를 받고 있으며, 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 공공기관만족지수를 개발했다.

경영 학자 최초로 대한민국학술원상을 수상했고, 아태지역 TOP10 학자, 학술진흥재단 우수학자, 과학기술원 정회원, 대한민국학술원 평생회원으로 선정된 바 있다. 서울대학교 경영대학장, 한국마케팅학회장, 한국소비자학회장, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사 등을 역임했다.

주요 저서로 『고객의 탄생』, 『고객가치를 경영하라』, 『서비스마케팅』, 『죽은 CRM, 살아 있는 CRM』 등이 있으며, 국내외 학술지에 2백여 편의 논문을 발표했고, 총 피인용 횟수는 8만회를 넘어선다. 한편 이 책은 저자가 3년여에 걸쳐, 삶 속에서 바람처럼 스쳐 지나간 하루들, 다시 돌아오지 않을 말들, 무심히 지나쳤던 사람의 눈빛까지, 순간순간 느끼고 깨달은 삶의 의미들을 기록한 책이다.

삼성석유화학 대표이사로 재임중이다. 국립 경상대를 졸업하고 미국 코넬대학교 호텔경영과정 수료 후, 연세대 경영대학원 최고경영자과정을 수료(36기)했으며, 한양대 국제관광대학원 엔테테인먼트 최고경영자과정을 수료했다. 1981년 호텔신라 부총지배인과 1984년 호텔신라 영업, 신규사업, 면세점 식음조리부문 이사를 역임했으며,1989년 제주신라 총지배인(상무이사)와, 1992년 호텔신라 면세점 사업본부장(전무이사)를 역임하였다. 자연농원을 에버랜드로 개명 후 고객만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 변모시켰으며 서비스 아카데미 운영을 통해 기업과 개인들의 고객만족 가치관 정립 및 서비스의 질적 향상을 도모하는 등 33년간 서비스 현장에서 직접 체험한, 살아 숨쉬는 고객만족경영을 실천해옴으로써 업계와 학계에서 "서비스 전도사"로 불리고 있다. 삼성석유화학 사장으로 부임 이후 제조업체에도 고객만족 경영을 도입하여, 업계 최초로 3·2way라는 서비스 브랜드를 도입하는 등 고객만족을 위한 그의 열정은 시간과 공간을 초월하여 계속 진화하고 있다. 저서로는 『고객가치를 경영하라(21세기북스)』, 『마음을 얻어야 세상을 얻는다(이지출판)』가 있다.