직장에서 성과와 목표를 뒷전에 둘 수는 없다. 팀장이나 프로젝트 책임자는 더 그렇다. 팀원들이 일을 잘하도록 이끌어주는 것도 중요한 역할이다. 하지만 팀원이 없으면 팀장도 없고 성과도 없다는 것을 잊어서는 안 된다. 성과는 밀어붙이는 불도저 기술로 내는 것이 아니다. 자신에게 진심으로 관심을 가져주는 상사의 말에 부하 직원의 능력치는 급상승한다. 진짜 관심을 가지고 대할 때 마음이 통하고, 성과를 이루는 과정이 즐거울 수 있다.
---「마음이 통하는 진짜 관심의 말투」중에서

말이 안 통하는 사람들의 대화에 들어가보면 서로의 말에 귀를 기울이지 않는다. 상대방이 나의 말을 귀담아듣지 않으면 그 사람이 고집스럽거나 이해를 못해서라고 생각한다. 그래서 더 많은 설명을 하거나 더 강하게 말하기도 한다. 그럴수록 대화는 길을 잃게 된다. 상대방이 나의 말을 귀담아듣지 않는 이유는, 내가 그의 말을 귀담아들어주지 않기 때문이다.
---「날아라! 슈퍼 히어로」중에서

나의 자존감을 갉아먹는 무례한 사람이라면 멀리하는 게 상책이지만 그런 선택지가 없는 경우가 많다. 한번에 상대방이 변화되지 않는다고 해서 포기해서는 안 된다. 상대방이 그런 말을 할 때마다 ‘부드럽고 단호하게!’ 말해야 한다. 누군가를 무시해서라도 자신의 가치를 인정받고 싶은 가엾은 인간이다. 내 안에 상처를 쌓을 가치가 전혀 없다.
---「상처.zip에 쌓이는 무시의 말투」중에서

누군가에게 부탁하는 것은 참 어렵다. 그런데 부탁만큼 어려운 것이 거절이다. 거절도 부탁만큼 큰 용기가 필요하다. 거절은 뜻을 분명히 전하면서 상대방의 감정에 대한 챙김이 있어야 한다. 거절당하면 마음이 불편할 수밖에 없다. 불편함에 불쾌감까지 덤으로 주지 않기 위해서는 예의를 갖춘 미소를 띄고, 부드러운 말투로 정중하게 거절의 말을 해야 한다.
---「친절하게 거절하는 법」중에서

긍정적인 말과 행동은 세상을 바꾸려는 야심 찬 결심이 아니다. 나와 내 주변 사람들의 인생이 좀 더 편안해지기 위해서 변화를 주저할 이유는 없다. 부정적인 말을 많이 하면 사람들이 거리를 두지만 긍정적인 말을 많이 하면 사람들이 모여든다. 긍정의 말투에는 사람들을 끌어당기는 강한 힘이 있다.
---「사람을 끌어당기는 긍정의 말투」중에서

낯선 사람에게 편안하고 친근하게 다가가기 위해서는 ‘라포르의 기술’ 필요하다. 라포르(lapport)는 마음이 서로 통하는 것이 느껴지는 관계를 말하는 심리학 용어다. 심리 치료나 심리 상담에도 많이 활용되지만 영업을 하는 사람들에게도 매우 중요하다. 서로 마음이 통하여 무슨 말을 해도 이해가 되면 강한 신뢰와 친밀의 관계가 형성된다. 오랜 친구나 가족 간에 볼 수 있는데, 낯선 사람과 대화할 때에도 라포르를 형성하면 오래 알고 지낸 사이처럼 마음이 쉽게 통한다.
---「낯선 사람과 대화의 물꼬 트기」중에서

우리가 재미있게 대화를 나누려는 이유는 상대방과 친해지기 위해서이다. 성향과 취향이 다른, 다양한 사람들과 친해지는 방법이 똑같을 수는 없다. 이 사람에게 통했던 방법이 저 사람에게는 안 통할 수도 있다. 가장 좋은 방법은 많은 대화의 경험을 해보는 것이다. 나의 말에 성의 없이 대답하고, 말이 잘 안 통한다고 해서 나에게 비호감이라고 단정 짓지 않아도 된다. 수줍거나 낯설고 긴장해서 그럴 수도 있다.
---「노잼인 사람과 재미있게 대화하는 방법」중에서

한마디만 해도 주변을 평정하는 재능꾼들이 있다. 그런 유머 감각이 마치 타고난 것처럼 보이기도 하지만 노력 없이 이루어지는 것은 없다. 유머 감각은 훈련하면 강화되는 근육과 같다. 관심과 관찰하는 습관, 반복하는 실행력으로 유머러스하게 대화를 이끌 수 있다. 일상에서 웃을 수 있는 소재를 찾고, 재미있는 말투를 게발하면서 자신만의 유니크한 유머 감각을 갖출 수 있다.
---「스트레스를 해소시키는 유머러스한 말투」중에서

자신을 믿어주는 사람이 있다는 것은 큰 힘이 된다. 그 사람이 자신의 상사라면 얼마나 행운일까.‘믿는다’는 말은 한마디만으로도 강한 힘이 있지만 구체적으로 표현하는 것도 좋다. 구체적으로 표현하기 위해서는 평소 상대방에게 관심을 기울여야 한다. 상대방의 사소한 말과 행동에 대한 신뢰의 말투로 표현해야 한다.
---「가슴을 뛰게 하는 말,“나는 당신을 믿어요”」중에서

영업을 잘하는 것, 협상을 유리하게 이끄는 것, 설득력 있는 사람이 되는 것의 가장 좋은 방법은 많은 협상의 경험을 쌓는 것이다. 세상에는 협상이나 설득에 대한 많은 노하우들이 쏟아져 있다. 그중 내가 가장 잘하는 방법들을 선택해서 완벽하게 자신의 기술로 만들 필요가 있다. 연애, 결혼, 육아, 직장에서, 심지어 마트에서 물건을 살 때에도 우리는 늘 협상의 상황에 있다. 싸우지 않고 이기는 우아한 협상가가 되기를 바란다.